Nadie se imaginó lo trascendental que sería para el mundo la aparición del Covid-19 y cómo cambiaría los hábitos en todos los sentidos, inclusive en la manera que tienen las personas a la hora de comunicarse, trabajar, hacer transacciones y relacionarse con las marcas. En este artículo te explicamos un nuevo concepto que se originó durante la pandemia de Covid-19, se acuñó durante la postpandemia, y sin duda alguna seguirá mutando: La Experiencia del nuevo Cliente. 

Antes de 2019 la Experiencia de Cliente se definía como “el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización”. Pero con la aparición del Coronavirus no solo se modificaron las perspectivas del cliente sino el concepto de CX en sí mismo.

Pero entonces ¿Qué es la Experiencia del nuevo Cliente?

La Experiencia del nuevo cliente no es otra cosa que un cambio en el comportamiento y los hábitos de consumo de los clientes, sino también de las expectativas, que ahora son mucho más altas que antes del Covid.

A este nuevo cliente le importa muchísimo la bioseguridad, no le tiembla el pulso a la hora de cambiar de marca, y no tiene problemas a la hora de probar nuevas maneras de comprar. Es por eso que uno de los principales retos que tienen las compañías es (y sigue siendo) entender cuáles son los patrones de comportamiento surgidos durante la pandemia, que el consumidor mantendrá en una eventual normalidad.

De acuerdo a Ian Golding, especialista en CX quien participó recientemente del CX Day México 2021, La Experiencia de Cliente como disciplina no desaparecerá, sino que por el contrario mutará a nuevas maneras de relacionarse con el cliente, y cumplir con las necesidades y demandas cambiantes de este.

¿Cuáles son los perfiles del nuevo cliente?

Para el Daniel Toro especialista en estrategia CX, durante la pandemia surgieron 4 nuevos tipos de cliente que se clasifican en: ahorrativo, cuidadoso, distendido y cauteloso.

Ahorrativo

Satisface necesidades básicas a través de ofertas y descuentos. Tiene menos probabilidades de ahorrar porque vive con gastos al día. En cuanto a su relación con la tecnología no se preocupa por el uso del contactless y pantallas táctiles. Es más propenso a volver a comportamientos pre-pandémicos.

Cuidadoso con la experiencia del nuevo cliente

Sus compras tienen el pánico como un componente importante. Recorta las compras no esenciales. Es más propensa a usar la tecnología como una forma de mantenerse segura. Usa las RRSS para mantenerse conectada con amigos y familiares. Mantiene tensión entre buscar opciones de bajo costo y evitar los espacios físicos.

Distendido

Invierte en productos que mejoran su calidad de vida, fitness, hogar, electro. Es mayor propenso a aprovechar ofertas que le permitan recuperar su vida pre-pandemia, por ejemplo, viajes.  Está abierto a experimentar nuevas formas de satisfacer viejas necesidades. Entiende la importancia del cuidado, pero también insiste en aprender a convivir con el riesgo.

Cauteloso

Es cuidadoso con los gastos, pero sin llevarlo al extremo. Invierte menos en lujos y esparcimiento y más en artículos de cuidado personal y de salud. Aprovecha las soluciones tecnológicas para construir una burbuja de seguridad. Compra mucho más en línea y planea seguir haciéndolo en el futuro cercano. Acude a espacios que se limpian con frecuencia y que mantienen visiblemente protocolos de seguridad.

Los cinco pilares de la Experiencia del nuevo Cliente

Estos pilares son una combinación que proporcionan un poderoso mecanismo para ayudar a las organizaciones a entender si se brinda una buena experiencia a este nuevo tipo de cliente, a través de los canales disponibles.

Personalización 

Usar atención individualizada para impulsar la conexión emocional y demostrar que se comprende las necesidades y circunstancias específicas del cliente es una norma requerida. Los clientes durante la pandemia de Covid-19 describieron la sensación de estar en un presente sin poder ver más allá del mañana.

Los líderes en Experiencia de Cliente se han centrado en garantizar que, en la medida de lo posible, los clientes puedan tomar el control de sus vidas al proporcionar experiencias que se adapten más a sus circunstancias, hacerlos sentir valorados e importantes y devolviéndoles el control.

• Ofrecer productos o servicios relevantes para el cliente.
• Entender sus necesidades personales específicas.
• Que se sienta valorado y en control.
• Tratarlo como un individuo único y demostrar interés en sus individualidades.
• Saber toda su interacción con la marca a través del historial de clientes.

Empatía

Debemos lograr una comprensión de las circunstancias del cliente para generar una relación profunda, es hora de que todas las empresas demuestren que se preocupan, de la seguridad y el bienestar de sus empleados y de sus clientes debe ser su principal preocupación.

Amabilidad y corporación son dos palabras que no suelen ir de la mano, pero ahora son fundamentales para el funcionamiento de una empresa desde dentro.

- Entender cada situación particular.

 - Explicar las cosas de una manera que puedan entender fácilmente.

- Demostrar que son importantes para la empresa.

- Reconocer cómo se sienten y actuar apropiadamente.

- Invertir tiempo en entenderlos y en sus necesidades.

 - Proporcionar las respuestas emocionales adecuadas para cada situación.

 - Están dispuestos a saltar las reglas para asistir al cliente.

Resolución

Convertir una mala experiencia en una gran experiencia. Históricamente, cuando se trata de resolución, las organizaciones se han especializado en recuperación de servicios. El Covid-19 ha impulsado la innovación rápida ya que la resolución de problemas del cliente ha llegado a ser fundamental.

Esta mentalidad, a su vez, ha acelerado el enfoque en soluciones para brindar productos y servicios con un compromiso impulsado.

• Estudia una resolución y acciona rápidamente.
• Mantener siempre al cliente completamente informado del problema y del progreso de la resolución.
• Ofrezca una disculpa cálida y sincera.
• Realiza un esfuerzo adicional si es necesario.
• Proporciona una solución temporal, mientras se resuelve el problema.

Expectativas en la experiencia del nuevo cliente

Gestionar, cumplir y superar las expectativas del cliente. Los clientes tienen necesidades y también tienen expectativas sobre el servicio o producto. La satisfacción es la diferencia entre la expectativa y la entrega real. Entender, entregar y superar las expectativas es una habilidad clave de las grandes organizaciones.

El nuevo cliente tiene altas expectativas. Comprender estas expectativas cambiantes es un componente vital que se puede estudiar a través del diseño de servicios que nos brindaran las soluciones y experiencias adecuadas. Las comunicaciones proactivas para establecer expectativas ahora serán una medida estándar.

• Cumple con la promesa de marca.
• Brinda un servicio consistente cada vez que es requerido.
• Utiliza una comunicación sencilla, sin palabras complejas.
• Mantener siempre informado al cliente de lo que está sucediendo cuando tenga una consulta o hago un pedido.
• Corroborar si el cliente está satisfecho con el producto y/o servicio. - Establecer expectativas con plazos determinados.

Tiempo y esfuerzo

Minimizando el esfuerzo del cliente y creando procesos sin fricciones. Los clientes tienen poco tiempo y buscan cada vez más una gratificación instantánea.

Eliminando obstáculos, impedimentos y burocracia innecesarios para permitir que el cliente pueda sentirse cómodo en el proceso de compra o consulta. Se ha demostrado que el cumplimiento de los objetivos aumenta la fidelidad de forma rápida y sencilla. COVID-19 ha amplificado la necesidad de un fácil acceso a productos y servicios, conveniencia e información relevante.

• Brindar información y respuestas que necesitan en tiempo y forma
• Minimizar los tiempos de espera
• Gestionar colas / llamadas en espera de forma eficaz, avisar en qué posición están en línea
• Explicar exactamente lo que se va a hacer a continuación.

¿Cuál es el futuro de la Experiencia del nuevo Cliente?

Los nuevos tiempos exigen la invención para resolver los retos de ayer y aprovechar las oportunidades de mañana. Las empresas que se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes se recuperarán más rápidamente y estarán mejor posicionadas que sus competidores.