Hace años escribí un artículo que se publicó en el sitio Business2Community. En él, mencionaba la importancia de un buen onboarding de los empleados. Alguien comentó el artículo con indignación, diciendo que me estaba inventando palabras nuevas y que ese término no era necesario. Quedémonos con lo que ya tenemos. Bla, bla, bla. Creo que eso fue por allá en 2013 o 2014. Increíble. Ese término existe desde la década de 1970. Todavía hoy me hace reír cuando pienso en ello. Sobre todo, porque sabemos que la incorporación es una parte fundamental de la experiencia del empleado, porque garantiza que los colaboradores estén preparados para el éxito. Si tuviera que adivinar, creo que el autor del comentario estaba pensando en la "orientación", que también es importante, pero es sólo una parte del proceso de incorporación del empleado. Veamos por qué es tan importante, qué puede ocurrir si no se hace bien, qué debe incluir el proceso y cómo conectar a los empleados con los clientes.

¿Qué es el onboarding de los empleados?

Lo primero es lo primero. Onboarding y orientación no son lo mismo, como he mencionado antes. A continuación, la SHRM define ambos términos. La orientación es el proceso de introducir a los nuevos empleados en el lugar de trabajo con actividades que suelen durar de dos a cinco días. La orientación del empleado incluye una breve descripción de su nueva empresa y departamento, la cumplimentación del papeleo obligatorio, la respuesta a preguntas generales y un rápido encuentro con las principales partes interesadas internas. La incorporación es el proceso de integrar a los nuevos empleados en la organización. Va más allá de la breve introducción y garantiza que los nuevos empleados se integren plenamente en su nuevo entorno, explorando la cultura, la misión, la visión, los valores y las estrategias de la organización. Me gusta cómo describen una como introducción y la otra como integración.

¿Por qué es tan importante el onboarding de los empleados?

Como se puede imaginar, integrarse en la organización es fundamental para el éxito de cualquier empleado. Desgraciadamente, he visto algunas situaciones en las que este proceso no se ha llevado a cabo, y las cosas se han complicado, es decir, los colaboradores estaban desmotivados, eran improductivos y, en general, se sentían confundidos porque no disponían de toda la información -o de la información correcta- para hacer su trabajo correctamente. Acabo de mencionar algunas cosas que influyen en la correcta incorporación de los empleados. Aquí tienes la lista completa. ¿Se te ocurren otras?

• Compromiso de los empleados
• Productividad
• Satisfacción
• Retención
• Alineación e integración de la cultura
• Trabajo en equipo y colaboración
• Transferencia de conocimientos
• Cumplimiento (legal/normativo)
• Marca del empleador

Como puedes imaginar, los riesgos de que un empleado no se incorpore correctamente son los opuestos a los enumerados anteriormente. Cada uno de ellos se ve afectado cuando el proceso no funciona o no existe. La empresa se pone en peligro al reducirse el compromiso, la productividad y la retención, así como cuando los trabajadores no tienen los conocimientos y habilidades adecuados o no cumplen las normativas del sector. El rendimiento de la empresa se resiente.

¿Qué debe incluir el proceso de incorporación?

El proceso de incorporación es la base del éxito de una relación laboral. No lo escatime. No se limite a pensar que puede orientar a los empleados y ya está. Tiene que incluir todo lo siguiente para asegurarse de que sus empleados tienen la base que necesitan para hacer su trabajo y hacerlo bien.

Preembarque

El tiempo que transcurre entre el momento en que los empleados aceptan la oferta y empiezan a trabajar debe estar repleto de kits de bienvenida, resúmenes de la empresa, un programa de formación y actividades para la primera semana y otra información que ayude a los empleados a sentirse preparados y bienvenidos antes de empezar. Esto puede aliviar parte de la ansiedad que a menudo se siente durante este tiempo.

Orientación

Tiene lugar el primer día del empleado y consiste en presentarle el lugar de trabajo, las instalaciones y el personal clave. También incluye tareas administrativas esenciales, como rellenar papeles, conocer las políticas y procedimientos de la empresa y configurar las cuentas necesarias.

Cultura y valores de la empresa

Es importante que los nuevos empleados se familiaricen con la misión, visión, valores y cultura de la organización. Para ello, pueden participar en cursos de formación, debates o actividades que pongan de relieve las principales creencias, rituales, historia y entorno de trabajo de la empresa.

Formación y claridad de funciones

Los empleados deben recibir formación y orientación específicas en relación con sus nuevas funciones. También deben conocer sus responsabilidades, expectativas y parámetros de rendimiento.

Presentación del equipo y los compañeros

Hay que dedicar tiempo para presentar a los nuevos empleados a sus compañeros de equipo y supervisores, así como a los colegas de otros departamentos. Establecer relaciones y fomentar el sentido de pertenencia favorece la colaboración y la integración dentro de la organización.

Tutoría y apoyo

Asignar un mentor o compañero a los nuevos colaboradores les proporciona una persona a la que acudir en busca de orientación y apoyo. Los mentores pueden ofrecer información sobre la organización, compartir experiencias y ayudar a los nuevos empleados a orientarse en sus funciones y en la cultura de la empresa.

Controles y comentarios continuos

Mantén reuniones periódicas con los nuevos empleados para evaluar su progreso, abordar cualquier reto al que puedan enfrentarse y proporcionar información sobre su rendimiento.

Formación y desarrollo continuos

Asegúrate que los empleados tienen (o son conscientes de) oportunidades para el aprendizaje continuo y el desarrollo de habilidades. Fomentar el aprendizaje continuo refuerza el compromiso de los empleados y favorece su éxito a largo plazo. Este es un aspecto que los empleados mencionan a menudo cuando realizo entrevistas con ellos al principio de la relación con un nuevo cliente. Asegúrese también de que entienden el proceso de planificación de la carrera profesional. Es mucho terreno por cubrir, pero debes saber que este proceso puede durar semanas o más, dependiendo del trabajo, la empresa, el sector, etc. Y es importante que evalúes continuamente el proceso y lo actualices para reflejar los cambios realizados en cualquiera de esas áreas temáticas. Pide a los colaboradores que te den su opinión sobre el proceso y, a continuación, aplica las mejoras que sean necesarias.

¿Cuándo se establece la conexión con los clientes?

Durante este proceso. E incluso antes, cuando buscas al candidato adecuado y lo entrevistas para ver si encaja en tu organización. Estas son algunas de las herramientas que puede utilizar al incorporar empleados para poner (y mantener) al cliente en primer plano:

Personas

Ayudará a comprender quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades y expectativas, y qué problemas intentan resolver.

Mapas de viaje

Permite comprender mejor la experiencia que tienen o esperan tener los clientes.

Service blueprints

Esta herramienta de mapeo permite que puedan ver cómo y dónde influyen o contribuyen a la experiencia del cliente.

Comentarios de los clientes

Es importante saber en qué medida se están cumpliendo las expectativas de los clientes e incorporar esos comentarios a los debates, las decisiones y los diseños.

Valores fundamentales

Para ayudarles a comprender los comportamientos aceptados y no aceptados y saber cuáles son los resultados de vivir los valores. La comprensión del cliente es la piedra angular de la centralidad del cliente. Esa comprensión debe compartirse con los empleados desde el primer día para que conozcan su papel y puedan vivirlo. “Creo sinceramente que el onboarding de los empleados es un arte. Cada nuevo empleado trae consigo un potencial de logro y éxito. Perder la energía de un nuevo empleado por una mala incorporación es una oportunidad perdida”. Sarah Wetzel, Directora de Recursos Humanos de engage:BDR