¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes y colaboradores?
Nos encontramos en una época sin precedentes. Mientras Estados Unidos y el mundo entero siguen sosteniendo el hogar por la salud de nuestros semejantes, todos haríamos bien en reflexionar y captar las lecciones aprendidas ¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes y colaboradores? En la prisa por volver a la normalidad, tomémonos todo el tiempo necesario para considerar qué es lo que merece la pena apresurarse a volver.
Los líderes empresariales se beneficiarán si reflexionan sobre cómo estos cambios -cierres, cambios en la comunicación y trabajo desde casa- han impactado en las relaciones con sus clientes y considerando cómo esta época ha mejorado o perjudicado la continuidad del negocio. Además, estos líderes tendrán que analizar cómo esta crisis ha impactado para siempre en su relación empresa-empleado.
Oportunidades de la Pandemia
Sin duda, Covid-19 de jó una huella indeleble en nuestro planeta, e incluso puede que provocara un cambio de paradigma en las empresas y en la forma de satisfacer las expectativas de los clientes y colaboradores, especialmente en lo que respeta a los canales de comunicación _
Continuidad del negocio
Como consumidor, durante la pandemia, me vi obligado a cambiar mi forma de interactuar con las empresas.
Restaurantes:
Antes: Comía dentro de un establecimiento gastronómico sin preocuparme.
Ahora: Pido en línea a través de un servicio de entrega o programo una recogida.
Citas con el medico:
Antes: Programaba una cita y acudía cuando llegaba el momento.
Ahora: Tengo que llamar cuando llego para ver si puedo entrar en la sala de espera y me exigen que lleve una mascarilla durante la cita.
Reuniones de trabajo:
Antes: Programaba todas mis reuniones en cafeterías y restaurantes.
Ahora: Programa reuniones en línea.
Cortes de pelo:
Antes: Un peluquero me cortaba el pelo.
Ahora: Mi mujer me corta el pelo.
Las empresas se debieron adaptar a las expectativas de los clientes y colaboradores
En lugar de en una cafetería o una sala de conferencias, las reuniones se celebran en línea y ahora se utilizan soluciones de vídeo. Los restaurantes deben ahora hacer entregas a domicilio. Las tiendas de comestibles que no ofrecen servicio de take away están perdiendo clientes a favor de las que sí lo ofrecen y de la entrega a domicilio. Todo el mundo tuvo que adaptarse.
A las empresas con planes de continuidad de negocio (BC) y con soluciones de transformación digital les resultó más fácil el proceso. Incluso para las empresas preparadas, esta pandemia ha puesto a prueba la madurez de esos planes de continuidad de negocio y su madurez digital.
Pero esto no pasó, pues ahora las organizaciones deberán analizar constantemente aviones para prevenir mejores amenazas futuras, continuar con las operaciones durante el trance y recuperarse.
trabajo remoto
El trabajo desde casa (WFH) es el núcleo de la continuidad del negocio hoy en día. Hay tres tipos de enfoques empresariales para el trabajo desde casa:
En primer lugar, las que cuentan con capacidades de WFH que pueden continuar con las operaciones, al menos hasta cierto punto. Muchas de estas empresas tienen ya toda su plantilla trabajando desde casa.
En segundo lugar, las empresas que han dudado en permitir a sus empleados trabajar desde casa. Y, quizás para decepción de algunos que se aferraban a la estructura tradicional de la oficina, los clientes y colaboradores están aprendiendo que trabajar desde casa no es tan malo después de todo.
Asimismo, con las herramientas adecuadas, los empleados se han adaptado a su nueva normalidad. Aunque los contratiempos virtuales son inevitables, es probable que los empleados prefieran la reducción del trayecto de 45 minutos a 22 pasos.
En tercer lugar, las empresas que no están preparadas para trabajar virtualmente o no les es posible. Esta crisis ha puesto de manifiesto la necesidad de una política global de trabajo virtual, que probablemente se incorporará a los futuros planes de continuidad de la empresa.
Cambio en las expectativas de clientes y colaboradores
Antes de Covid-19, los clientes y colaboradores elegían a las empresas que se diferenciaban por su experiencia, y el 81% de los clientes cambiaban de marca como resultado de un mal servicio al cliente (American Express).
Ahora más que nunca, la experiencia del cliente es el campo de batalla para la fidelidad a la marca. Su equipo debe operar en la empatía, poniéndose en el lugar de sus clientes.
Piense en preguntas como: ¿Qué necesitan saber los clientes en estos momentos de crisis? ¿Cuál es la mejor manera de que se comuniquen con nosotros? ¿Qué ha cambiado que nuestros clientes necesitan saber?
Conociendo este hecho, las empresas han buscado cada vez más soluciones en la nube. Sin embargo, las que tienen previstas trasladar su centro de contacto a la nube en 2021/2022 se enfrentan ahora a un mayor estrés y frustración y se arrepienten de no haber cambiado antes. Me vienen a la mente dos ejemplos concretos.
Una empresa pidió a sus empleados de atención al cliente que se conectaran a una VPN y se llevaran sus computadoras de escritorio a casa. ¡Caramba!
Otro gran centro de llamadas (más de 900 agentes) con una solución local hacía todo lo posible por distanciar físicamente a los agentes, pero sólo el 52% de sus empleados acudía al trabajo por miedo a ponerse enfermo. Esta empresa adelantó su estrategia de transformación digital de 2022 a 2020. Ahora más que nunca, la tecnología es de vital importancia.
Con o sin crisis, los clientes y colaboradores son el recurso más valioso y caro de una empresa. Esta época requiere flexibilidad y confianza. Si da a los empleados el beneficio de la duda y no los micro gestiona, mejorará la moral y reforzará la relación con sus empleados.
Además, las ideas para elevar la moral -acoger a los niños o las mascotas durante las convocatorias y los horarios establecidos, programar una hora feliz virtual o planificar una "semana del espíritu"- también pueden añadir un elemento de diversión al actual estado de normalidad en el que nos encontramos.
Lo digital primero
Aquí hay cinco consejos para tener una transformación digital exitosa:
- Entiende tus objetivos de transformación digital y crea una estrategia, casando el negocio y la tecnología en el resultado final.
- Considere la experiencia actual del cliente y cómo la transformación la mejorará. ¿Cuáles son los puntos de dolor actuales? ¿Cómo quiere que sea la reputación? ¿Cómo puede convertir a sus clientes en promotores?
- Defina su hoja de ruta digital, incluidas las expectativas, las funciones y responsabilidades, y los plazos. Asegúrese de que el plan incluya la salida de los sistemas heredados y la entrada en las nuevas plataformas lo antes posible.
- Incluye la gestión del cambio en la organización desde el principio. Un plan puede ser una prueba de balas, pero sin la participación de los directivos y un plan de comunicación y gestión del cambio organizativo que lo respalde, tendrá dificultades para prosperar una vez puesto en marcha.
- Ten en cuenta los aviones y los puntos fuertes y las oportunidades de la empresa. Cuando sea necesario, traiga a expertos en la materia para descargar las áreas en las que su empresa no está especializada. Algunos ejemplos son los proveedores de infraestructura en la nube, los expertos en soluciones para centros de llamadas, etc.
Por último, recuerda que la transformación digital no es un billete dorado para el éxito. Es un proceso de aprendizaje, que a veces requiere que las organizaciones aprendan de los errores y fracasen rápidamente y avancen, si es necesario.
En definitiva, no es una cuestión de si su empresa necesita transformarse digitalmente; es una pregunta de cuando. Y si hemos aprendido algo en los últimos meses, sabemos que cuanto antes, mejor se aplica.
