Seguramente en este último tiempo has oído hablar mucho de UX. Cuando hablamos de estas siglas nos referimos a Experiencia de Usuario, que no es otra cosa que la interacción de las personas con entornos digitales. Cuando una marca quiere comunicar la facilidad de uso, y los atributos del producto es necesario acudir al UX Writing para lograrlo.

Si te dedicas al UX, o has leído del tema seguramente te has topado con conceptos y teorías de diseño e implementación, pero en la comunicación ¿Cómo la adaptamos para mejorar la experiencia de los usuarios con una marca o producto digital?

Experiencia es aprendizaje

La Experiencia de Usuario se refiere a todos los momentos en los que la persona interactúa con un producto, sobre todo, digital. Se trata de hacer que ésta se sienta a gusto, entienda lo que está viendo, se identifique y, por supuesto, realice una conversión - sea comprar, bajar una app, registrarse, etc -.

Toda experiencia viene con un aprendizaje y, ¿por qué decimos esto? Veamos. ¿Has abandonado un carrito de compras online porque la tienda no dejaba en claro, por ejemplo, si el envío era gratis o si realmente llegaba al lugar en donde tú estabas? O bien, ¿has descargado una aplicación y, al no entender si las herramientas eran gratuitas o pagas, por justamente, no estar especificado de forma correcta, la desinstalaste? Pues bien, eso es una mala, muy mala experiencia.

UX también se trata de iteración y datos, muchos datos. 

Es importante tener un mindset data driven para poder trabajar con información relevante que nos permita generar patrones de aprendizaje para que la experiencia que creemos sea útil para las personas. Porque, ¿de qué sirve tener el mejor producto del mundo si no tienen usuarios, clientes ni seguidores que compren? 

4 aspectos en los que la UX mejora la comunicación

Optimizar la forma en la que una marca se comunica con sus usuarios es esencial para, entre otras cosas:

• Generar cercanía y empatía.
• Lograr recomendaciones y reconocimiento.
• Cumplir los objetivos tanto a nivel producto como a nivel negocio.

¿Cómo mejoramos la comunicación a través de la UX? Con un buen trabajo de UX writing. 

Te contamos 4 aspectos relevantes para repensar las estrategias.

1 - Una buena comunicación UX tiene en cuenta los puntos de dolor, las emociones y las necesidades de las personas

A través del UX writing, es decir, del diseño de contenido conversacional entre el usuario y una plataforma digital (una app, una web, una landing page, un blog, etc), la comunicación se vuelve mucho más fluida y cotidiana. 

Para que el UX writing cumpla su objetivo debe ser:

• Claro
• Conciso
• Útil
• Y humano 

¿Y a qué nos referimos cuando hablamos de diseñar contenido conversacional? A, justamente, lo que te mencionamos aquí arriba: a hablar claro, conciso, útil y humano, tal lo promulgan las “leyes” del UX writing. Es decir, a escribir desde la cercanía y la empatía, teniendo siempre en cuenta los puntos de dolor que provocan altibajos en la interacción de una persona con el entorno digital, a sus emociones, a sus necesidades reales. 

Por ejemplo, en campañas de e-mail marketing, siempre es mejor personalizar los envíos. Saluda a las personas por su nombre, háblales de forma coloquial y jamás uses tecnicismos. Muestra cercanía. Ser empático es una de las tareas de un UX writer. 

Veamos otro ejemplo: si escribes para una aplicación, no olvides los microcopies de los CTA (o sea, los textos de los botones con llamada a la acción, como “cancelar”, “enviar”, etc). Usa pocas palabras, sé conciso y específico. Para mejorar la comunicación entre una marca y sus usuarios a través de la UX es indispensable la claridad.

Una buena comunicación con el usuario ayuda mucho al posicionamiento de una marca. 

2 - Se genera contenido de valor y se facilita el viaje del usuario por un entorno digital

Por un lado, el marketing de contenidos es un pilar fundamental en las estrategias de UX. ¿Por qué? Porque puede ser:

• Informativo: contar sobre las cualidades de un producto, marca o servicio de forma “fácil” para los usuarios. Queremos que se vayan del sitio con respuestas y no con preguntas por no entender los conceptos. 
• Educacional: enseñar a utilizar un producto, una nueva funcionalidad, un feature específico, forma parte de la comunicación de una marca con sus usuarios. No descuides este aspecto. 

El contenido de valor estará presente en todo nuestro flujo de comunicación. Por ejemplo, una web debe tener información clara, al igual que una landing page, o mismo una app. 

El contenido es transversal y genera credibilidad. 

Otro punto a tener en cuenta es que, a través de la buena comunicación, facilitamos el viaje del usuario a través de un entorno digital. No es lo mismo una notificación de error que diga solo “error del sistema” que una que explique al usuario qué es lo que pasó y cuándo se solucionará el problema. 

A todo esto, sumemos las buenas prácticas de diseño porque, ¿de qué vale que un contenido esté correcto si el diseño no acompaña? Y viceversa.

Recuerda: en UX, enfocarse en las personas usuarias hace que la comunicación de una marca sea exitosa. 

3 - Brinda una voz y un tono diferencial y cercano con los usuarios

El UX writing tiene como objetivo hacer que los usuarios entiendan tu producto o servicio y que, además, les parezca útil y fácil de usar. Eso es lo que brindará:

• Reputación de marca.
• Credibilidad.
• Mayor elección hacia tu marca por parte de los usuarios.

Tener una guía de voz y tono ayudará a determinar la forma en la que te comunicarás con tus usuarios. Además, te diferenciará de la competencia. Por ejemplo, no es lo mismo hablar de “tú” que de “usted”. 

Piensa todos los pros y contras a la hora de generar tu guía de voz y tono y establece parámetros para que todas las personas que forman parte de un equipo sigan estas buenas prácticas.

Una comunicación fluida y equilibrada en todos los canales en los que impartas contenido será clave para que tu marca sea un éxito.

4 - Mejora el ROI de la empresa 

Cuando pensamos en UX writing tenemos que tener en mente que las palabras que usamos deben ser las correctas. Si bien para determinar a quién le hablamos y cuáles son los objetivos debemos trabajar con equipos como Research, Marketing y Producto (si es que la estructura de la organización cuenta con ellos), la tarea de un UXer es cuidar del usuario en todo el user journey. 

A través de la comunicación, mejoramos el ROI porque, si generamos buen contenido, atraeremos a más personas. Y si nuestros wordings (es decir, lo que escribimos) en aplicaciones son entendibles para los usuarios, realizarás las acciones que el negocio requiera. Por ejemplo, si necesitamos que se suscriban X cantidad de personas a un webinar, tenemos que atraer con textos de valor.

En resumen

La comunicación es un gran punto a tener en cuenta en UX. Si escribimos y comunicamos de forma correcta, nuestra marca sumará puntos en este gran terreno de lo comercial. 

Después de todo, la finalidad es vender pero, ¡qué bien se siente que lo que escribimos ayuda a las personas a mejorar algo de su día!