Recientemente Forbes publicó un interesante artículo acerca del uso de la IA generativa en la
Experiencia de Cliente. Acá te compartimos un resumen traducido al español del escrito:
ChatGPT y CX
Es difícil evitar el bombo publicitario sobre
ChatGPT y otras herramientas similares de
IA generativa que lo cambiarán todo, incluida la experiencia del cliente (CX). Pero si vamos más allá de la cobertura de los titulares sobre IA y CX, nos daremos cuenta que los redactores han confundido CX con atención al cliente o marketing. Desde los chatbots hasta las recomendaciones predictivas de productos, la mayoría de los casos de uso de "CX" de los que hablan estos artículos están relacionados con la entrega de experiencias. Pero estos artículos no abordan funciones críticas de CX como la creación de una visión de CX o la mejora de la medición de la experiencia.
ChapGPT y CX
Entonces, ¿qué ofrece la IA generativa a los profesionales de CX como nosotros? Todavía no mucho. En pocas palabras, la IA generativa no es un lector de mentes ni un oráculo.
ChatGPT y sus similares sólo conocen los grandes modelos de lenguaje (LLM) en los que se han entrenado, que no incluyen los datos de las opiniones de los clientes de las empresas. Como resultado, la IA generativa por sí sola no te dirá cómo se sienten tus clientes sobre tus productos o servicios específicos ni sustituirá los esfuerzos humanos necesarios para ejecutar un programa de CX con éxito.
Dicho esto, hay algunos casos de uso emergentes que los profesionales de CX deberían tener en cuenta:
Aumento de la eficiencia
Los proveedores de opiniones de clientes, como QuestionPro, están lanzando herramientas que utilizan la IA para crear encuestas basadas en sencillas instrucciones que podrían ayudar a los equipos a crear encuestas mucho más rápido. Sin embargo, como sabemos, el diseño de encuestas es tanto un arte como una ciencia.
Aunque la automatización del diseño de encuestas puede ahorrar algo de tiempo, no elimina la necesidad de que un humano se asegure que la encuesta no contiene " cosas sin sentido coherentes" y de realizar pruebas previas de la encuesta con los posibles encuestados. De hecho, dado que sólo una cuarta parte de los responsables de la medición de la voz del cliente y la experiencia del cliente realizan pruebas previas de sus encuestas en la actualidad, es posible que las organizaciones que utilizan encuestas generadas por IA se den cuenta que necesitan invertir aún más en la supervisión humana y los procesos de control de calidad de las encuestas, o de lo contrario corren el riesgo de priorizar la eficiencia sobre la calidad.
La IA generativa también puede ayudar a los equipos de CX a mejorar las comunicaciones internas mediante la creación de presentaciones, resúmenes y otros informes basados en consultas específicas de las opiniones existentes. De hecho, las herramientas de gestión de las opiniones de los clientes (CFM) ya ofrecen algunos informes y alertas automatizados. Se trata de una buena noticia, ya que compartir las opiniones de los clientes en toda la organización es fundamental para impulsar la mejora sistémica de la experiencia del cliente, y los equipos de experiencia del cliente dedican demasiado tiempo a crear cuadros de mando y presentaciones a medida para diferentes audiencias con diferentes calendarios de presentación de informes.
Recopilar opiniones no solicitadas
Esta reciente pregunta y respuesta que tuvimos con Bing Chat muestra algunas de las capacidades para resumir valoraciones y reseñas. Pregunta: ¿Es probable que los consumidores que viven en Braintree, MA, recomienden Macy's? Utiliza sólo datos de fuentes de información de consumidores acreditadas. Respuesta: Encontré algunas reseñas de Macy's en Braintree, MA, en Indeed y Yelp. ... En Yelp, hay opiniones encontradas sobre Macy's en Braintree, MA. Un crítico mencionó que "¡Macy's en Braintree, MA, centro comercial South Shore Plaza es horrible! No contestan ninguno de los teléfonos. Nadie me ha devuelto los mensajes de voz". Espero que esto te ayude.
Es fácil imaginar consultas similares que resuman el sentimiento de las redes sociales u otros datos de fuentes públicas. Aunque no es suficiente para actuar, este tipo de consultas puede ayudar a los equipos de CX a crear hipótesis sobre la experiencia y extraer rápidamente verbatims para su uso en la presentación de informes.
Comprender los datos no estructurados
Para los responsables de CX que ya utilicen una solución CFM o de análisis de texto, pregúntale a tu proveedor de soluciones cómo piensan utilizar los modelos de inteligencia artificial generativa para mejorar sus modelos de análisis de texto existentes con el fin de reducir el tiempo de ajuste y entrenamiento y, potencialmente, deducir la intención de forma más eficaz. Por otro lado, la IA generativa también tiene el potencial de ayudar a los profesionales de CX a buscar y resumir los comentarios de sus clientes de forma más efectiva.
Cerrar el ciclo con los clientes
Los proveedores de CFM (por ejemplo, Customer Alliance y Data Appeal) ya están experimentando con IA generativa para responder a valoraciones y reseñas, y es fácil imaginar el aprovechamiento de la IA generativa para redactar respuestas a una variedad de tipos de comentarios. Pero seguimos recomendando cautela antes de utilizar estas herramientas por sí solas para la comunicación de cara al cliente.
Estos casos de uso emergentes para la IA generativa en CX son intrigantes, pero los principales retos a los que se enfrentan los equipos de experiencia de cliente incluyen la falta de una visión o estrategia de CX clara y la falta de colaboración y aceptación por parte de otros departamentos. Se trata de problemas humanos que seguirán requiriendo soluciones humanas
