Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de otras disciplinas. Quizás es porque trabajamos con una visión trasversal, que toca a tantas áreas. Lo cierto es que estoy segura de que el término arquetipos le será familiar a los psicólogos que me lean. Pero ¿qué es un arquetipo de cliente? Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que solidifiquen tu relación con él.

¿Interesado en saber más? En este artículo te contaré qué es un arquetipo de cliente, cuáles son los principales beneficios de contar con esta herramienta, cuáles son los principales pasos para construirlos y qué usos prácticos les puedes dar.

Nadando en un mar de ofertas indiferenciadas... y pobres resultados.

No puedes pretender pescar con una red en mar abierto sólo el pez que quieres. A veces puede funcionar, pero la mayoría de las veces pescarás sin saber qué cae en la red. Viéndolo desde una perspectiva de negocio, no comprender a tus clientes es un grave error. Si tu empresa tiene oferta indiferenciada no comprende a sus clientes. Generar acciones sin un foco es el equivalente a pescar con red. A veces funciona, a veces no. Lo que sí es cierto es que resulta más caro. De seguro genera un mayor coste de recursos, económicos y humanos.

Esto sucede día a día en el mundo de las empresas. Lo veo, no sólo por trabajar en Customer Experience, sino como cliente de muchos servicios. Publicidades que no me impactan, comunicaciones masivas que no conectan con lo realmente necesito y deseo, páginas webs pensadas para vender masivamente. No me veo reflejada. Me hacen sentir una más, prescindible, sólo un número en su cuenta. Una oferta pobre me hace sentirme desconectada de la empresa. Continuamente pienso, ¿en verdad las compañías se toman el tiempo de conocerme? ¿Saben lo que me gusta? ¿Saben lo que quiero?

Cuando asumimos que nuestros clientes piensan y actúan como nosotros, terminamos diseñando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos. Invirtiendo una cantidad de esfuerzo y dinero que no impacta profundamente a nadie. Perdiendo oportunidades valiosas para fidelizar y brindar experiencias diferenciales.

Justamente los arquetipos de clientes (también denominado Personas) son una herramienta que te permitirá comprender a tus clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.

Pero, exactamente... ¿Qué es un Arquetipo de Cliente?

El término Arquetipos hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades de tus clientes.

Un arquetipo de Cliente, o “Buyer Personas”, es una herramienta que te permite comprender a fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho, construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges (o quieres dirigirte), a través de personajes semi-ficticios con nombre, características, conductas y personalidad diferenciados.

Elaborarlos mezcla un poco de arte con una porción importante de ciencia. Así pues, los arquetipos son el resultado de un análisis exhaustivo de información de tus clientes, producto de un trabajo de construcción interno y una validación externa.

En resumen, cuando tus arquetipos son elaborados e investigados correctamente, resultan muy beneficiosos para obtener una comprensión más profunda de tus clientes, permitiendo alinear y unificar la visión sobre ellos. Es una herramienta protagonista en el diseño de comunicaciones y productos vinculados a lo que los clientes necesitan, focalizando los recursos en estrategias más eficaces, eficientes y resonantes con los objetivos de compañía.

¿Qué beneficios trae para tu compañía construir sus arquetipos de clientes?

• Te ayudarán a entender mejor a tus clientes actuales y potenciales, develando cuáles son sus motivaciones, retos, objetivos, circunstancias personales y laborales.
• Contarás con una visión detallada de su perfil biográfico, demográfico, circunstancial y psicológico.
• Te facilitarán la creación y planificación de comunicaciones relevantes para tus clientes.
• Nutrirá con información clave el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios acordes a las necesidades, comportamientos y preocupaciones de los diferentes grupos de clientes.

Mira también: Guía Cómo hacer Arquetipos de Clientes

Cinco pasos WOW! para la construcción de tus Arquetipos:

1.- Habla con tu cliente interno

Cada vez que comienzo un nuevo proyecto, me sorprende la cantidad de información que pueden brindar aquellos empleados que tienen contacto directo con el cliente. Ellos son la mayor fuente de información interna que podrás encontrar para comenzar a comprender mejor que necesita y busca tu cliente. Reúnete con grupos de empleados y comienza a escucharlos, involúcralos en el proceso de construcción de tus Arquetipos. Con su ayuda, podrás definir las características y comportamientos que más se repiten.

2.- Habla con tu cliente.

El segundo paso, sería obtener información de primera mano, entrevistando y conversando con tus clientes. Contáctalos y comunícate con ellos para tener información más precisa de sus características de personalidad. Al final, ninguna persona te dirá con más certeza qué quiere, sus necesidades y expectativas, que quien las vive y siente.

3.- Define atributos claves.

El tercer paso es definir los atributos claves de tu negocio, ¿A qué nos referimos con esto? Dependiendo de las características de tu negocio, puedes identificar elementos que impactan en el comportamiento de tu cliente. Por ejemplo, si habláramos de un negocio de telefonía móvil, pudiéramos identificar la necesidad de estar conectados a Internet versus aquellos que sólo quieren llamar. Los atributos, al final, son lo que definirán a tus Arquetipos. Establece hipótesis que luego puedas contrastar.

4.- Contrasta con la realidad.

Con la información recolectada podrás diseñar tus primeras hipótesis de Arquetipos de Clientes. Discrimina cuáles variables están influyendo más su experiencia y qué valoran más de cara al servicio que estás ofreciendo. A partir de esto, diseña y aplica una encuesta que te proporcione toda la información que necesitas conocer de tus clientes. Ahonda en aquellos datos que no surgen de manera natural en la interacción con tu compañía: atributos diferenciales, preferencias, actitudes y valores.

5.- Diseña tus Arquetipos.

Analiza la encuesta y busca similitudes en sus preferencias, actitudes y comportamientos. Identifica las diferencias entre cada Arquetipo de Cliente y comienza a diseñar. Con toda la información, ya estás listo para otorgarle un nombre y escribir su historia. Define sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y preferencias. No te olvides de compartir el resultado con todas las áreas de la compañía; es tu trabajo lograr que tus Arquetipos cobren vida. Recuerda que es un proceso colaborativo y un documento vivo que deberás mantener actualizado.

¿Qué usos les puedes dar a tus Arquetipos de Clientes?

Re-diseño de tus portales web

Al momento de comprar, todos queremos ser escuchados y que nos proporcionen la información qué necesitamos. Esto es parte de los ingredientes de una buena experiencia de compra y son los mismos que hacen una buena experiencia web.

Todos los que visitan tu web están buscando respuestas y quieren hablar contigo para que aclares sus dudas. Sin embargo, no todos los visitantes tendrán las mismas preguntas. Por eso es tan importante que el diseño de tu Web venga acompañado de tus Arquetipos. Con esto, no sólo facilitarás el poder encontrar lo que necesitan a tus clientes/potenciales clientes, sino también te hará más fácil entender quién exactamente está visitando el sitio.

Por ejemplo, la empresa de seguros AXA España, tiene una forma de mostrar sus productos conectando a través de las necesidades de sus clientes. Brindándole soluciones diferenciadas en cada una de las etapas de su vida. Éste es un claro ejemplo, de cómo un mismo producto a través de una comunicación dirigida puede cobrar matices diferenciados para cada cliente.

Diseño de productos, canales y servicios basados en tus arquetipos.

Tus arquetipos no sólo te permitirán interesar a otros en tu oferta de valor. Te ayudarán también a desarrollar nuevas propuestas alineadas con lo que tus clientes quieren. Lograrás extender el “Life Time Value” (LTV) de tus clientes si tu oferta de valor se adapta a lo que ellos están necesitando.

Por ejemplo, Gifts es una empresa que permite encontrar el regalo perfecto ajustado a tu personalidad. ¿Cómo lo hacen?  Mediante cortas encuestas que les permite definir arquetipos y perfilar en consecuencia los mejores obsequios.

Comunica con tus clientes.

Responde las preguntas comunes que cada Arquetipo podría tener. Comprendiendo sus necesidades y metas tienes una poderosa fuente de información para desarrollar contenido ajustados a lo qué tus clientes quieren. Piensa en la propuesta de valor. ¿Es igual para todos? ¿Qué podrías hacer distinto? Puedes desarrollar blogs, whitepapers, publicaciones en redes sociales y hasta publicaciones gráficas que impacten a cada grupo de cliente.

Diseño de campañas publicitarias.

Diseña publicidad de acuerdo a cada arquetipo de clientes. En general, los prospectos de clientes se auto-segmentaran de acuerdo a lo identificados que se sientan con tu comunicación. El caso de LATAM es uno de mis preferidos.

Con su publicidad "LATAM y Tú", logran plasmar los Arquetipos de sus clientes, sus motivaciones y necesidades. Es un poderoso mensaje que no sólo impacta a sus clientes actuales y les dicen que bien los conocen. Es también un llamado a potenciales clientes que se identifiquen con los protagonistas de la historia.

Finalmente, ¿ya emplean arquetipos de clientes en tu empresa? Cuéntanos en los comentarios qué otros usos les dan y cuál ha sido su experiencia.