Cómo mejorar la CX combinando estrategias online y offline
Las experiencias siguen estando en el foco de las marcas. Ofrecer momentos memorables tanto online como offline es la meta pero, ¿es posible combinarlas para mejorar la CX
Las experiencias siguen estando en el foco de las marcas. Ofrecer momentos memorables tanto online como offline es la meta pero, ¿es posible combinarlas para mejorar la CX y el impacto de una marca? Desde el inicio de la pandemia, las formas de contacto de los consumidores con las marcas han cambiado, al igual que las experiencias.
Mejorar la CX con estrategias online y Offline
Actualmente, los clientes demandan mucho más que antes. ¿Por qué decimos esto? Porque es parte de la misma evolución digital y la tecnológica. Hoy nos encontramos ante consumidores que investigan más antes de comprar, que demandan respuestas inmediatas, que están acostumbrados a realizar desde compras hasta transacciones bancarias desde la comodidad de su hogar. En este sentido, la omnicanalidad ha sido estandarte y lo seguirá siendo. Por eso, las estrategias online y offline están muy relacionadas, o más bien, trabajan juntas. Por un lado, lo digital tiene una enorme influencia en las decisiones de compra y, por el otro, la importancia de la tienda física se ha resignificado, especialmente en algunas industrias que requieren de controlar la calidad del producto/servicio,como por ejemplo, la industria automotriz o inmobiliaria. Ahora bien, el verdadero desafío de las marcas está en articular de manera inteligente y precisa su presencia omnicanal. Al combinar los mundos de lo online y offline, las estrategias deben ser repensadas, analizadas y más abarcativas que en épocas anteriores. Como mencionamos antes, el cliente que hacía sus compras en una tienda o un supermercado, ha cambiado, y ahora hay una resignificación: el cliente compra por Internet, pero igual necesita ir a la tienda física.Algunos datos de importancia
De acuerdo al informe de Google “Estudio de seguimiento sobre el COVID-19, más del 50% de los consumidores latinoamericanos utilizan la búsqueda para informarse antes de comprar en una tienda física. De acuerdo a otra cifra proporcionada por Google, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean. De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas. A su vez, para 2025, el comercio electrónico crecerá un 96% en la región, y representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, esto no significa el fin de las tiendas físicas. De hecho, seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025. Esto quiere decir que las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán y tanto lo online como lo offline deberán trabajar juntos para lograr fuertes estrategias que optimicen cada vez más la CX. Ahora, pasemos a lo siguiente.Qué son las estrategias online
Las estrategias online son técnicas y acciones planificadas y distribuidas en el tiempo para dar a conocer o promocionar una actividad en Internet. Esto quiere decir que todos los canales digitales son válidos para promocionar un producto: redes sociales, blogs, eventos virtuales, reseñas online, tiendas en línea, m-commerce, e-mail marketing, etc.Qué son las estrategias offline
Por el contrario, las estrategias offline son aquellas que no requieren mediación de Internet para llegar a las personas. Forman parte de este tipo de estrategias las campañas realizadas en locales físicos, los eventos presenciales, la folletería entregada en la vía pública o en establecimientos, etc. Si combinamos ambas estrategias, obtendremos grandes resultados.
