Lagunas de conocimiento en equipos de CX: aprende a eliminarlas
La Experiencia de Cliente nos tiene acostumbrados a un sinfín de innovaciones y es por eso que, si trabajas en este ámbito debes saber que estar actualizado es esencial. De hecho,
La Experiencia de Cliente nos tiene acostumbrados a un sinfín de innovaciones y es por eso que, si trabajas en este ámbito debes saber que estar actualizado es esencial. De hecho, la gestión efectiva del conocimiento es fundamental para garantizar experiencias positivas para los clientes y no perderlos ante situaciones adversas. Sin embargo, muchas organizaciones se enfrentan al desafío de las lagunas de conocimiento. ¿Quieres saber qué encierra este concepto, cuál es su impacto en los equipos de CX y conocer las mejores estrategias prácticas para eliminarlas? ¡No te pierdas este artículo!
¿Qué son las lagunas de conocimiento?
Si aún no has escuchado sobre ellas, presta atención. Las lagunas de conocimiento son las brechas o falta de información crítica dentro de un equipo de CX. Pueden surgir por diversas razones, como la rotación de personal, la falta de entrenamiento adecuado o la ausencia de una estructura eficiente para compartir conocimientos.Consecuencias negativas de las lagunas de conocimiento en equipos de CX
Esta carencia comunicacional puede ser grave para las empresas y, sobre todo, para aquellas áreas que trabajan sobre la mejora de la Experiencia de Cliente. Cuando los representantes de CX no cuentan con la información clave para realizar su labor de manera correcta, la resolución de problemas se vuelve más lenta y menos precisa. Además, las lagunas también afectan negativamente la coherencia en la interacción con los clientes, lo que puede generar frustración y disminuir la satisfacción del cliente. Estas son algunas de las consecuencias negativas de la aparición de lagunas de conocimiento y que dificultan el servicio que una empresa entrega a sus usuarios.- Tiempo de resolución prolongado: Debido a la ausencia de datos o bien a la falta de conocimiento sobre algunas técnicas o procedimientos, los agentes pueden tener dificultades para encontrar la información necesaria. Esta acción puede provocar el enojo de las personas y la falta de credibilidad asociada a una marca, producto o servicio.
- Inconsistencia en respuestas: La falta de conocimiento uniforme puede resultar en un intercambio verbal -o bien mediante chatbots, asistentes virtuales, correo electrónico, y más- que realmente no aporte valor ni ningún sentido positivo a las consultas de los clientes. Todo se volvería una charla vacía que puede terminar en la pérdida de un usuario.
- Insatisfacción del cliente: La experiencia que las personas tienen con una empresa se ve directamente afectada, ya que pueden percibir la falta de preparación y conocimiento por parte de los representantes de CX.
