¿Alguna vez te has preguntado por qué ciertas marcas te hacen sentir especial en cada interacción? La magia detrás de esas experiencias es el diseño de servicios. Hoy, vamos a descubrir cómo puedes crear experiencias omnicanal que no solo satisfacen a tus clientes, sino que también los dejen encantados. ¡Continúa leyendo y entérate de todo!

 

Un breve repaso: ¿qué es el diseño de servicios?

Es una disciplina que se centra en la planificación y organización de los recursos de una empresa para mejorar la calidad y la interacción entre el proveedor y el cliente. No es solo sobre tener un buen producto, sino de asegurar que cada punto de contacto entre la empresa y el cliente esté optimizado para brindar una experiencia excepcional.

 

Si quieres saber más acerca de Service Design, lee este artículo.

 

La relevancia de las experiencias omnicanal

Vivimos en un mundo donde la gente usa múltiples canales para interactuar con las marcas: redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles, tiendas físicas, etc. Una experiencia omnicanal asegura que, independientemente del canal que elija el cliente, siempre reciba el mismo nivel de servicio y calidad. Es como ofrecerles una autopista sin peajes, donde todo fluye sin interrupciones.

 

De hecho, este tipo de recursos tiene varios beneficios, como por ejemplo:

Mayor satisfacción del cliente e incremento de la lealtad: Porque proporciona una experiencia coherente y fluida en todos los canales. Además, cuando los clientes tienen experiencias positivas y consistentes en todos los puntos de contacto, es más probable que sean leales a la marca.

 

Mejora de la fidelización: Y está relacionado estrechamente con la ventaja anterior. Una experiencia omnicanal bien diseñada puede reducir la tasa de abandono, ya que los clientes encuentran más fácil y agradable interactuar con la marca a través de diferentes canales.

 

Aumento de las ventas: La integración de canales permite a los clientes comprar de manera más conveniente. Por ejemplo, una persona puede investigar productos en línea y luego comprar en una tienda física o viceversa.

 

Optimización del servicio al cliente: Con una estrategia omnicanal, los representantes de servicio al cliente tienen acceso a la información completa y, de esta forma, resolver problemas de manera más eficiente y personalizada.

 

Datos y analíticas enriquecidas: Al centralizar la información de todos los canales, las empresas pueden obtener una visión más completa del comportamiento del cliente. 

 

Más eficiencia operacional: La integración de sistemas y procesos a través de diferentes canales puede mejorar la eficacia, reducir redundancias y optimizar la gestión de recursos.

 

Personalización cada vez mayor: Al tener una visión unificada del cliente, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y promociones más relevantes e individualizadas para brindar una óptima Experiencia de Cliente y aumentar conversiones.

 

Consistencia de marca: Una experiencia omnicanal asegura que la marca mantenga una imagen y mensaje coherentes en todos los puntos de contacto para así fortalecer la identidad y aumentar la confianza de quienes interactúan con ella.

 

Pasos para crear de experiencias omnicanal que deleiten a los clientes

Trabajar en CX también implica estar detrás del diseño de servicios. Focalizar en los usuarios y en la manera que utilizarán un producto es clave para obtener buenos resultados. A continuación, mencionamos algunas recomendaciones para desarrollar experiencias omnicanal extraordinarias usando Service Design.

 

1 - Comprender a los clientes

Es crucial realizar investigaciones exhaustivas para entender las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes. Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para obtener una visión clara de tu audiencia.

2 - Mapear el viaje del cliente

Elabora un mapa detallado del viaje del cliente que identifique todos los puntos de contacto con la marca. Esto ayuda a visualizar la experiencia completa, desde el descubrimiento hasta el servicio postventa.

3 - Identificar y optimizar canales clave

Determina cuáles son los canales más utilizados por tus clientes (sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales, tiendas físicas, etc.) y optimiza cada uno para proporcionar una experiencia excepcional y coherente.

4 - Integrar tecnología y sistemas

Implementa herramientas tecnológicas como sistemas CRM (Customer Relationship Management) y CDP (Customer Data Platform) para unificar la información de todos los canales.

5 - Asegurar la coherencia en la comunicación

Mantén un contacto consistente en todos los canales. El mensaje, el tono y el estilo deben ser uniformes para reforzar la identidad de la marca y generar confianza entre los clientes.

6 - Personalizar la Experiencia de Cliente

Utiliza los datos recopilados para personalizar las interacciones con los clientes. Ofrece recomendaciones, promociones y contenidos adaptados a sus preferencias individuales, aumentando así la relevancia y satisfacción.

7 - Capacitar al personal

Asegúrate de que todos los empleados estén capacitados en las mejores prácticas de diseño de servicios y en la gestión de experiencias omnicanal. Un equipo bien informado puede proporcionar un servicio mejor y eficiente.

8 - Prototipar y probar

Desarrolla workframes de nuevas funcionalidades o servicios y realiza pruebas con usuarios reales antes de su implementación definitiva. Recoge feedback y ajusta según sea necesario.

9 - Facilitar la transición entre canales

Permite que los clientes cambien de canal sin perder el contexto de su interacción. Por ejemplo, si un cliente inicia una compra en línea, debe poder recoger el producto en una tienda física sin inconvenientes.

10 - Medir y analizar el rendimiento

Utiliza métricas y KPIs para evaluar el rendimiento de tu estrategia omnicanal. Analiza los datos para identificar áreas de mejora y toma decisiones informadas que optimicen la CX.

11 - Fomentar la colaboración interna

Promueve la comunicación y cooperación entre diferentes departamentos de la empresa. La integración de marketing, ventas, servicio al cliente y tecnología es esencial para el éxito de una estrategia omnicanal.

12 - Innovar con tecnologías avanzadas

Explora el uso de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la realidad aumentada para ofrecer experiencias más personalizadas e inmersivas. Estas tecnologías pueden ayudarte a anticipar las necesidades de los clientes y proporcionar soluciones proactivas.

 

2 grandes desafíos en la experiencia omnicanal que puedes superar 

Como en todo proceso, existen ciertas barreras que se deben sortear y en el mundo de experiencia omnicanal, al igual que en el de diseño de servicios, esto no es ajeno. Por suerte, con trabajo y el equipo adecuado, todo es posible de superar.

 

Estos son dos de los grandes desafíos que debes afrontar a la hora de crear nuevas experiencias que estén acordes a todos los canales empresariales:

Coordinación entre departamentos

La falta de comunicación entre áreas puede ser un obstáculo importante. Fomenta la cooperación y el intercambio de información para asegurar que todos estén en la misma página.

Mantener la calidad en todos los canales

Asegurar una calidad consistente en todos los canales puede ser difícil. Implementa estándares y procedimientos claros para mantener la excelencia en cada punto de contacto. Puedes hacerlo, solo necesitas enfocar objetivos para obtener buenos resultados.

 

Diseño de servicios y experiencias que conectan desde diodos los puntos de contacto

El futuro del diseño de servicios apunta hacia una mayor integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el machine learning para crear experiencias aún más personalizadas y eficientes. La realidad aumentada y la realidad virtual también están comenzando a jugar un papel importante en la creación de experiencias inmersivas para los clientes.

 

En tanto, si hablamos de omnicanalidad, el Service Design es un recurso elemental para crear experiencias memorables y cohesivas que no solo satisfacen, sino que también deleitan a los clientes. 

 

Estar en todas partes ya no es una opción sino una necesidad, y crear momentos útiles para los usuarios es parte de un viaje comercial cada vez más competitivo, sofisticado y demandante. ¡Puedes hacerlo! Y si necesitas ayuda, ¡contáctanos!