Diseño de Servicios: 7 beneficios de trabajar bajo ese enfoque
¿Has escuchado hablar de Diseño de Servicios o Design Service? ¿Sabías que es un enfoque que ayuda mucho a
¿Has escuchado hablar de Diseño de Servicios o Design Service? ¿Sabías que es un enfoque que ayuda mucho a desarrollar excelentes estrategias para afianzar a una empresa? ¿Te animas a revolucionar tu negocio utilizando este proceso? Si aún no estás muy informado sobre este tema, no te pierdas este artículo.
Reinventar la forma de ofrecer servicios es clave para todos aquellos negocios que quieran innovar. Porque cuando los servicios que se ofrecen no cumplen con las expectativas de los clientes, no estamos cumpliendo con los objetivos, ni del negocio ni de los consumidores.
En sí, no solamente los productos forman parte de una empresa, sino todos los servicios que conlleva detrás, desde la atención al cliente hasta la forma en la que el departamento de, por ejemplo, Recursos Humanos, se relaciona con los empleados.
Justamente, el Diseño de Servicios viene a ejercer ese rol de mediador y hacedor de la innovación, para que todo lo que se ofrezca en una empresa sea coherente, desde adentro hacia afuera.
Pero el Diseño de Servicios va más allá de lo que conocemos como Experiencia de Usuario y de Cliente. Veamos de qué se trata.
Hablemos de Diseño de Servicios
Según Nielsen Norman Group, el Service Design (SD) es “la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado, e indirectamente, la experiencia del cliente”. Es decir, que el Diseño de Servicios es algo integral que no solo toca las expectativas de un consumidor final, sino que también tiene (muy) en cuenta a las personas que forman parte de una organización. No solamente hace foco en los usuarios o clientes, lo hace en todas las personas, y esa es una gran diferencia con la CX o la UX.Un enfoque innovador
El diseño de servicios permite a las compañías conocer mejor a los consumidores y ofrecerles bienes y prestaciones adaptadas a sus necesidades. Es así que en el Service Design, los productos se convierten en servicios. ¿Qué quiere decir esto? Que, con este enfoque, los servicios son los que determinan el éxito, y no el producto en sí. Veamos un ejemplo: Tienes una empresa que comercializa calzados, con sucursales físicas y venta online. Cuentas con atención telefónica para recibir consultas, y además, con atención a través de redes sociales. A la vez, quienes trabajan en los locales, también se convierten en asesores. ¿Qué pasaría si, ante un problema planteado por un cliente, éste se comunica primero vía online, quien atiende su consulta le responde que lo ayudarán en una sucursal, pero, cuando se dirige allí, los empleados no saben cómo actuar? ¿Estamos ante un fracaso en el servicio al cliente? ¡Por supuesto que sí! Lo ideal es que los empleados estén “entrenados” para recibir este tipo de consultas y saber cómo actuar, para que el cliente reciba una solución a su problema. Si un servicio es diseñado y alineado de manera correcta, el cliente se sentirá más cómodo, al igual que el empleado. Aquí vemos que la importancia no radica en el producto en sí, sino en el servicio, que involucra al producto y a todas las experiencias: UX, CX y EX. Cuando nos referimos al SD como un enfoque innovador, es porque tiene una mirada integral. Abarca todas las experiencias para que los resultados sean beneficiosos en muchos sentidos.Diseño de Servicios no es UX ni CX
Y, para diferenciar entre disciplinas que pueden confundirse, haremos un breve repaso de las discrepancias entre Diseño de Servicios, Experiencia de Usuario y Experiencia de Cliente. La UX es cómo el usuario percibe un producto o un servicio cuando interactúa con él. Por su parte, la CX hace referencia a cómo las personas perciben un producto o un servicio de una misma marca en diferentes canales (tanto online como offline). Y el SD, como comentamos antes, involucra ambas experiencias, y suma a la percepción de todas las personas que interactúan con un producto o servicio. ¿Qué comparten estos 3 enfoques?- Se centran en las personas
- Son colaborativos
- Utilizan metodologías de co-creación
- Son iterativos
