En este artículo escrito por Chris Wallace para la revista Forbes, el presidente de InnerView explica cuáles son los tres aspectos de la Experiencia de Cliente en los que las empresas deben centrarse de forma urgente.

El pasado noviembre, Wallace organizó una jornada de debate sobre las tendencias del CX en colaboración la American Marketing Association. La mesa redonda contó con líderes de la disciplina que trabajan en tres grandes marcas de consumo.

Chris Wallace organizó el evento para descubrir en que se estaban centrando las grandes marcas en la pandemia. Tras el evento, el ejecutivo descubrió algunas conclusiones aleccionadoras sobre el estado de la Experiencia de Cliente en este momento.

Estos son los tres importantes aspectos vinculados a la Experiencia de Cliente, que las empresas deben atender prontamente.

Aspectos de la Experiencia de Cliente

1. La velocidad puede ser un enemigo.

Todo el mundo sabe que el ritmo de cambio de CX ha sido vertiginoso. Los clientes viven de forma diferente y tienen exigencias distintas a las que tenían hace unos meses. Las grandes marcas suelen tener los recursos necesarios para acelerar los proyectos de CX y llevar la innovación al mercado más rápidamente. Este es sólo otro ejemplo de cómo la pandemia podría estar creando una mayor división entre "los que tienen" y "los que no tienen". A medida que las empresas sepan que pueden poner en marcha grandes iniciativas de experiencia con mayor rapidez, es probable que se sientan motivadas para seguir adelante y construir una mayor ventaja competitiva.

Esto significa que no hay tiempo para esperar. Todas las empresas, independientemente de su tamaño, deben encontrar formas de innovar en torno a la experiencia del cliente. Si no tiene un presupuesto digital gigantesco, entonces deben encontrar otros aspectos del proceso de compra que pueda mejorar. La clave es hacerlo ahora. Hazlo una prioridad, o arriésgate a quedarte atrás en un juego en el que tal vez no puedas ponerte al día.

2. Las empresas necesitan evangelizadores en la compañía, no departamentos de CX

La disciplina de CX está madurando muy rápidamente. En los años previos a la pandemia, la Experiencia de Cliente era un foco creciente dentro de las empresas, y los equipos estaban empezando a formarse. Sin embargo, el enfoque de CX ha creado una trayectoria totalmente nueva. El Customer Experience se saltó el hecho de convertirse en un departamento completo (algunos podrían decir otro silo) porque los líderes están reconociendo que CX tiene que ser parte del ADN de la empresa. Los líderes y defensores de la experiencia deben estar integrados en toda la empresa, en diversos departamentos y funciones. Se puede argumentar que el líder de la estrategia de experiencia debería estar en el departamento de marketing, o en el de operaciones, pero debería ser más un director de orquesta que un líder de equipo.

Esto no es una revelación para las marcas que han marcado la pauta en materia de Experiencia de Cliente, pero probablemente lo será para las empresas que se están poniendo al día. Todas las funciones deben alinearse en torno a un enfoque central de la empresa sobre la experiencia, lo que significa que todos son responsables. Esta será probablemente la diferencia entre hacer mejoras temporales y lograr una confianza duradera con los clientes.

3. Vincular la Experiencia de Cliente a los resultados llevará tiempo

Chris Wallace se dio cuenta que los pioneros en la disciplina a menudo comparten su frustración por el hecho de que sus empresas no apreciaban plenamente el valor de la CX. Estos profesionales sentían constantemente que tenían que justificar el retorno de la inversión o de lo contrario la financiación se agotaría durante el siguiente ciclo presupuestario.

Según Wallace hay buenas y malas noticias para los líderes de CX. La buena noticia es que muchas empresas se están dando cuenta de que no pueden esperar para invertir en la mejora de la experiencia. Se ha convertido casi en un imperativo empresarial.

La mala noticia es que sigue siendo difícil medir el impacto. No existe una forma estandarizada de vincular la experiencia con métricas de rendimiento uniformes. Cada empresa tiene su propia realidad. Esto probablemente dificultará la vida de los profesionales de CX en el futuro.

Al igual que han aprendido los directores de marketing, los resultados importan, y el rendimiento de los líderes se juzgará en función de lo bien que se sigan los resultados y se correlacionen con las inversiones. Este es probablemente el mayor reto y la mayor oportunidad para el oficio de CX. Aquellos que puedan reunir, analizar y probar diferentes conjuntos de datos estarán en mejor posición para medir el impacto. También estarán mejor posicionados para hacer ajustes y seguir mejorando la CX a lo largo del tiempo.

La relación con el cliente como disciplina está madurando más rápido de lo que cualquiera podría haber predicho. Los líderes más exitosos serán los que puedan monitorear esta evolución y aplicar el aprendizaje inmediatamente… al menos eso dice Wallace.