Líder de experiencia que es, La gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience Management, es una disciplina que viene creciendo a pasos agigantados durante los últimos años. Indiscutiblemente la fundación de la Customer Experience Professional Association (CXPA) en el año 2011 fue un gran hito. Un punto de inflexión en la profesionalización de la práctica de la Experiencia de Cliente. Hoy la CXPA es un centro que congrega a muchas de los más importantes líderes en Experiencia de Cliente a nivel mundial. Gracias a su esfuerzo cada vez somos más los profesionales que nos dedicamos a mejorar la vida de las personas, analizando, diseñando y gestionando experiencias de clientes superiores.

No obstante, éste no ha sido el único factor de impulso. Los avances tecnológicos son quizás los más poderosos catalizadores de cambios en éste y todos los sectores. Estamos viviendo una hermosa transición en nuestra forma de ver y entender el mundo, impulsada por la tecnología.

Ya en 1960, Jacques Bergier escribía una frase que en mi opinión resume el espíritu de una época donde la física fue la protagonista:

Las puertas se han abierto en casi todos los edificios científicos, pero el edificio de la física se ha quedado casi sin paredes: una catedral toda de cristales en la que se reflejan las luces de otro mundo, infinitamente próximo.

Jacques Bergier

Hace más de cinco décadas atrás que los avances de la física comenzaron a llevarnos directo a ese otro mundo. Nos impulsaron a desarrollar tecnologías impensables. Ahora es el turno de la tecnología, la computación y el Internet. Siguiendo la analogía de Bergier, los avances tecnológicos han tirado las paredes de casi todos los edificios del conocimiento para dejarnos ver a través de los cristales las luces de otro mundo.

¿Cómo luce ese otro mundo?

La computación, la tecnología y el Internet han impulsado cambios en los comportamientos sociales que han sido mucho más acelerados que la capacidad de las empresas para reaccionar. Por ahora es un mundo en tensión. Y es pronto aún para saber cómo luce. Hay que sumar a la ecuación que tenemos aún mucha incertidumbre, una complejidad creciente y una velocidad abismal para desarrollar nuevos conocimientos.

Finalmente son malas condiciones como para jugar a hacer pronósticos. Aunque son las mejores para montarnos en una corriente de conocimientos y navegar en busca de respuestas. Es momento de seguir a los líderes de pensamiento y construir junto a ellos el mundo del futuro. ¿Quiénes son esos líderes? Te comparto algunos nombres que debes seguir de cerca para no perder detalle de hacia dónde vamos. Son líderes en Experiencia de Cliente para seguir este 2017.

 

 

Shoshana Zuboff

Web: http://www.shoshanazuboff.com/

Libro recomendado: "The Support Economy: Why Corporations Are Failing Individuals and the Next Episode of Capitalism". Penguin Books. 459 páginas. 2004.

Ante todo debo confesar que el trabajo de Shoshana Zuboff me parece asombroso. Creo que es una de las principales líderes de pensamiento sobre lo que hoy sucede con los clientes y la lógica de nuestros negocios. Sus razonamientos y teorías se basan en una comprensión profunda de la historia del capitalismo y los clientes.

Ya desde el año 2008, en una apasionante charla en la Fundación de la Innovación Bankinter, Shoshana nos arroja luces sobre el tiempo en el que nos encontramos. Cito textual algunos fragmentos de increíble valor:

"Resolver el rompecabezas premium es una de las cosas que han impulsado el capitalismo durante siglos. En cada generación lo que solía ser un lujo se convierte en una necesidad. Una necesidad es cualquier cosa que una persona siente que necesita para la participación social. Pero nadie tiene suficiente dinero para pagarla. Así que la forma de frenar es mediante la solución de ese rompecabezas premium, a través de la búsqueda de cómo dar a la gente las cosas nuevas que quieren en un precio que puede pagar."

"Vivimos en un momento de la historia económica donde las personas han cambiado más que las organizaciones empresariales de las que deben depender para el consumo y para el empleo. Hace cien años había una sociedad emergente de consumidores masivos. Gente que básicamente no tenía nada, un poco más que ingresos discrecionales, y querían mucho más. Y rompimos con el rompecabezas premium hace cien años inventando nuevas maneras de conseguir cosas que la gente quería a un precio que podían permitirse. Así nació la producción en masa".

Nos enfrentamos nuevamente a la necesidad de resolver el rompecabezas premium.

"El que finalmente juntó las piezas del rompecabezas premium fue Henry Ford... Y la lógica económica era de bajo costo unitario y alto rendimiento". Hoy los avances tecnológicos nos llevan a enfrentar un nuevo rompecabezas. La tecnología ha logrado satisfacer necesidades sociales recombinando recursos nuevos y existentes de formas totalmente nuevas. Pero este cambio no se siente igual en otros sectores. Y allí nace un conflicto.

"Podemos aplicar esa lógica a las cosas que son absolutamente esenciales para nuestra vida cotidiana como individuos en la sociedad moderna. Estoy hablando de atención de la salud, estoy hablando de educación, seguro, banco, servicios financieros, transporte, viajes, vivienda.

En cada uno de estos sectores, en casi todas las regiones del mundo, la gente está sufriendo debido a que no están siendo atendidos de la manera que ellos necesitan y en la forma en que lo anhelan. Entonces, ¿qué pasa si podemos liberar el valor económico sin explotar en esas necesidades no atendidas?"

Justamente estamos resolviendo el nuevo rompecabezas premium. Como resultado hoy empezamos a ver los primeros signos de empresas que han triunfado al lograrlo. ¿Te suenan casos de éxito como Airbnb, Uber, Netflix, Google o Amazon? Son modelos de negocios donde la gestión de las interacciones es la base.

Trascendieron los medios de producción para concentrarse en la gestión de las interacciones. Y éstas son luces del nuevo mundo que se vislumbra a través de las paredes caídas de otros modelos de negocio. En conclusión, un mundo donde gestionar la experiencia será uno de los elementos claves. Y Shoshana es quizás una de las mentes más preclaras al respecto. Por eso encabeza nuestra lista de líderes en Experiencia de Cliente.

 

 

Fred Reichheld

Web: http://www.bain.com/

Blog: http://netpromotersystemblog.com

Libro recomendado:  "The Ultimate Question 2.0. How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World". Harvard Business Review Press. 2011.

Probablemente Fred Reichheld es una de las figuras más influyentes en lo que a medición de Experiencia de Cliente respecta. Ante todo, es uno de los co-creadores del Net Promoter Score o NPS®, metodología mundialmente empleada para medir y gestionar la Experiencia de Cliente. Pero las referencias de Reichheld no terminan aquí. Es una autoridad en lo que a prácticas de lealtad y fidelización respecta. Su trabajo ha sido ampliamente cubierto en grandes medios como The Wall Street Journal, New York Times, Financial Times, Fortune, Business Week y The Economist. Este último medio incluso ha llegado a referirse a Reichheld como el "sumo sacerdote del culto a la lealtad". Es sin duda una obligatoria referencia para los profesionales en Experiencia de Cliente.

 

 

Bruce Temkin

Bruce es uno de los co-fundadores de la Customer Experience Professional Association (CXPA) y uno de los profesionales más influyentes en lo que a mejores prácticas en Experiencia de Cliente se refiere. Ha trabajado como consultor con cientos de organizaciones a nivel mundial, de la mano con Temkin Group, su firma de consultoría, investigación y entrenamiento en Experiencia de Cliente. Temkin Group también publica con regularidad reportes con calificaciones de empresas, incluyendo su ranking de experiencia "Temkin Experience Ratings".

Para Temkin "cada experiencia tiene tres elementos: éxito, esfuerzo y emoción. A menudo las empresas sólo miran el éxito, que es la base para un montón de requisitos funcionales. Es importante que las empresas examinen el esfuerzo - lo fácil o difícil que es para los clientes hacer lo que están tratando de hacer - y la emoción - cómo se sienten sobre la interacción - para entender mejor a los clientes."

 

 

Seth Godin

Web: https://www.sethgodin.com/

Libro recomendado: "Tribes: We Need You to Lead Us".  Portfolio, 1 edición. 160 páginas. Octubre, 2008.

Seth Godin es ya considerado uno de los teóricos del marketing más importantes del siglo XXI. Ha escrito una gran variedad de libros, sobre temas muy diversos, algunos de los cuales son verdaderas piedras fundacionales de conceptos claves como el "marketing de permiso", "marketing viral" y las "tribus". Es un visionario. Por ejemplo, en uno de sus más recientes artículos ("Economics is messy") Godin plantea de forma brillante cómo aún vivimos de mitos económicos que funcionaron en una sociedad de hace un siglo, pero que hoy pierden sentido. En sus propias palabras:

"Todavía enseñamos muchos mitos en la introducción al curso de la economía, mitos que se extienden a la sabiduría convencional. Los seres humanos toman decisiones racionales en nuestro mejor interés a largo plazo. En realidad, la economía conductual nos muestra que la gente casi nunca hace esto. Nuestros sistemas de toma de decisiones son impredecibles, con errores y muchas veces equivocados. Somos fácilmente distraídos, y aún más fácilmente engañados. Cada vez que asumimos que las personas son buscadores de ganancias, independientes y racionales, cometemos un error."

Beneficios vs. Valor.

Godin continúa más adelante: "Los beneficios no son una buena manera de demostrar la creación de valor. De hecho, son un método muy malo. La compañía de agua local claramente crea más valor (en el sentido de que no podemos vivir sin ella) que la tienda de bolsos en la calle, y sin embargo, la tienda de bolsos tiene un margen de beneficio mucho mayor. Eso no se debe al valor, sino a los descalces en la oferta y la demanda, o a los insumos menos relevantes como la marca, el poder de mercado y la estructura corporativa. El beneficio es a menudo una medida de desequilibrios a corto plazo o poder de fijación de precios, no valor."

Ésta es una interesante observación para afinar nuestros modelos econométricos de la Experiencia de Cliente. ¿No creen? Es más, la base de nuestra econometría es buscar cuál es el vínculo que existe entre los beneficios netos y ofrecer una Experiencia de Cliente superior. Experiencia que se construye justamente a partir de la percepción de valor.

Siguiendo con Godin: "Espero que podamos estar de acuerdo en que una enfermera que cuida la sala de oncología pediátrica añade más valor que un cirujano plástico cosmético bien pagado haciendo aumentos de busto. Las personas con más dinero podrán pagar más, pero eso no equivale a valor. La mejor manera de medir el valor creado es medir el valor, no el beneficio." ¿Cómo estás midiendo hoy el valor creado por tus productos y servicios?

 

 

Jeanne Bliss

Web: http://www.customerbliss.com/ 

Libro recomendado: "Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine". Jossey-Bass; 2 edition (June 15, 2015). 288 pages.

Jeanne Bliss fue la primera en ejercer el rol de Chief Customer Officer. Ha trabajado por más de 20 años en compañías de la talla de Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Es co-fundadora de la Customer Experience Professional Association (CXPA), además de una apasionada oradora. Desde el 2002 lidera su propia firma de consultoría Customer Bliss.

Jeanne es también autora del libro "Chief Customer Officer", el primero en detallar cuáles son las características, competencias, habilidades y retos que enfrentan los ejecutivos a cargo de liderar las iniciativas en pro del cliente. El libro fue un éxito total, de lectura imprescindible para cualquier profesional en Experiencia de Cliente, traducido y distribuido en ocho (8) idiomas y con una nueva edición "Chief Customer Officer 2.0" que salió al mercado en el 2015.

Su trabajo con múltiples líderes de negocio a nivel mundial le ha llevado a desarrollar múltiples tácticas específicas para incrementar el éxito en la implementación de modelos de Experiencia de Cliente y transformaciones basadas en una cultura centrada en el cliente. 

Jeanne Bliss es también una oradora principal en todo el mundo, buscada con frecuencia por los principales medios de comunicación para conocer su punto de vista. Sin duda una referencia obligatoria en lo que a Experiencia de Cliente respecta.

 

 

Matt Dixon

Web: https://www.cebglobal.com/

Libro recomendado: "The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty". Portfolio; 8/13/13 edition (September 12, 2013).  256 pages.

Hace algunos años que Matt Dixon y sus colegas de Customer Executive Board (CEB) comenzaron a emplear datos recopilados de cientos de empresas y más de 100.000 clientes para acabar con algunos de los mitos más comunes en Experiencia de Cliente. Por ejemplo, lograron demostrar que el "deleite" está muy sobrevalorado. Reducir el esfuerzo que hacen los clientes es uno de los verdaderos motores de la lealtad.

Su trabajo fue publicado en el libro "The Effortless Experience" un éxito en ventas donde Dixon describe maneras de reducir el esfuerzo a través de la mejora de la experiencia del cliente. De los estudios de Matt y su equipo nació el Customer Effort Score (CES) uno de los indicadores hoy utilizados para medir la experiencia de cliente después de una interacción con la empresa.

Matt es director ejecutivo de investigación estratégica en CEB y tiene un impulso implacable para encontrar las respuestas a las preguntas que los ejecutivos senior suelen dar por sentado. Durante más de 15 años, Matt ha trabajado para descubrir la verdad detrás de muchos pilares de la sabiduría convencional en ventas y servicio al cliente. Esto implica a menudo derrumbar suposiciones de larga data que están costando caro a las empresas en términos de dinero perdido y oportunidades de mercado perdidas.

 

 

Shep Hyken

Web: https://hyken.com/ Blog: https://hyken.com/blog/

Libro recomendado:  "Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet". Greenleaf Book Group Press (September 3, 2013).  240 pages.

Cuando de Servicio al Cliente se trata Shep Hyken es un genuino experto. Como conferencista forma parte del salón de la fama de la National Speakers Association. Es especialmente interesante su enfoque de trabajo. Como orador se dedica a motivar a las empresas a ofrecer un servicio al cliente increíble, estimulando el compromiso con el cliente, la gestión de la experiencia de cliente y la fidelización. Shep es también un prolífico autor de varios best sellers del New York Times y Wall Street Journal, entre los que se listan títulos como "The Cult of the Customer", "Moments of Magic" y "Amaze every Customer every time".

También es conocido por sus presentaciones de alta energía, que combinan información importante con el entretenimiento (humor y magia) para crear programas emocionantes para su público.

 

Colin Shaw

Web: https://beyondphilosophy.com/ Blog: https://beyondphilosophy.com/blog/

Libro recomendado: "The Intuitive Customer: 7 Imperatives For Moving Your Customer Experience to the Next Level". Palgrave Macmillan; 1st ed. 2016 edition (May 13, 2016). 216 pages.

Colin Shaw es sin duda uno de los más importantes líderes en experiencia de cliente. Desde 2002, Colin ha ayudado a dar forma a toda la industria con sus cuatro libros. Como resultado todos los títulos que ha publicado se encuentran en la lista de los más vendidos. Esto ha llevado a LinkedIn a declarar a Colin como uno de los 150 principales influenciadores de negocios a nivel mundial.

En 2002, Colin fundó Beyond Philosophy, una consultora global en Experiencia del Cliente. Colin ahora vive en Sarasota, Florida, Estados Unidos y sigue siendo el CEO de Beyond Philosophy. Se especializa en ayudar a las organizaciones a crear experiencias de clientes deliberadamente emocionantes que generan valor, reducen costos y generan ventajas competitivas.

Entre sus libros de negocios de éxito internacional se encuentran títulos como "Building Great Customer Experiences" (2002), "Revolutionize Your Customer Experience" (2005), "The DNA of Customer Experience: How Emotions Drive Value" (2007) y "Customer Experience: Future Trends & Insights" (2010).

 

 

Lior Arussy

Web: https://strativity.com/ Blog: https://strativity.com/blog/

Lior Arussy es una de las autoridades mundiales en Experiencia de Cliente, cultura centrada en el cliente y transformación empresarial. Su marco estratégico parte de orientar hacia el cliente a organizaciones tradicionalmente enfocadas en sus productos. Su metodología permitió a Mercedes Benz ocupar el primer lugar en satisfacción del cliente en tan solo 2 años.

Ha sido descrito por el editor fundador de Fast Company, William C. Taylor, como "uno de los pensadores empresariales más provocativos que conozco". También ha logrado ser reconocido por Consulting Magazine, que nombró a su compañía entre las 7 compañías consultoras más importantes para ver en 2015. Strativity es también una de las firmas de Consultoría de más rápido crecimiento.

 

 

Annette Franz, Líderes en experiencia de cliente

Web: http://www.cx-journey.com/ Blog:  http://www.cx-journey.com/

Annette Franz es vicepresidente de Experiencia de Cliente en Compellon. También participa como autora en el blog de CX Journey, donde comparte su pasión por ayudar a las empresas a comprender la importancia de la experiencia del empleado y su papel en la entrega de una experiencia excepcional al cliente.

Recientemente fue reconocida como una de las 100 mujeres más influyentes en Twitter por Business Insider y ha sido reconocida por varias organizaciones como una de las principales influencias en Experiencia de Cliente. Es miembro activo de la CXPA, como CX Expert, CX Mentor, y SoCal Local Networking Team Lead. También es miembro del Consejo de Administración.

¿Conoces a otros líderes en Experiencia de Cliente que te gustaría sumar a esta lista?

Entonces no dudes en escribir para contarnos a quién sumarías a esta lista de líderes en Experiencia de Cliente a seguir durante este 2017.

Créditos fotográficos:

Palacio de Cristal, Madrid, 2009. Foto original de Carlos Twose. Fuente: Flickr.