Optimizar la experiencia de usuario se ha vuelto clave en esta gran etapa de transformación digital. Cada vez utilizamos más productos digitales tanto en móviles como en ordenadores, es por eso que la experiencia que nos brinden debe ser “lo más cercana a la realidad”.

¿Qué significa que una experiencia de usuario digital sea “lo más cercana a la realidad”?

En pocas palabras, que sea simple, fácil y accesible para todas las personas. La Experiencia de Usuario o UX, como es más conocida, es el gran medio para canalizar esta facilidad que buscamos en los productos digitales. Es el puente que nos permite interactuar con una interfaz.

Según un informe de Statista, hasta principios de 2021 ya había más de 5 millones de aplicaciones rondando entre las principales tiendas de apps, como son Google Play y Apple Store. ¿Te imaginas todas las que deben estar ahora disponibles? 

Es más, según App Annie, en 5 años el número de descargas será abismal. ¿Sabes en cuánto está estimado ese número? ¡En más de 352 billones! Cifra exorbitante, ¿no es así? Pero bien sabemos que es altamente posible que eso suceda. ¡Piensa en ti y en cuántas aplicaciones tienes en tu celular y en cuántas veces las has bajado y borrado de tu móvil!

Ahora, seguramente entre toda esa cantidad de apps que has bajado, alguna fue de una entidad bancaria. Pandemia mediante, la mayoría de las transacciones continúan realizándose por medio de Home Banking porque:

• Es más seguro que dirigirse a un banco.
• Está al alcance de tu mano y no tienes que hacer filas interminables para, por ejemplo, hacer un depósito o pagar un servicio.
• Puedes controlar tus gastos.
• Puedes contactarte con un operador u operadora a través de un chatbot, en caso de que la app trabaje con esta gran tecnología de Inteligencia Artificial.
• Y muchas cosas más. 

Dicho esto, el diseño de Experiencia de Usuario ha pasado a un primer plano en este tipo de aplicaciones bancarias por diversas razones. 

Importancia de la Experiencia de Usuario

La importancia de que este tipo de instituciones de servicios financieros implementen apps sencillas de manejar y que sean entendibles para todas las personas, sin importar su rango etario o nivel socioeconómico, es crucial para su supervivencia en este mundo actual de constante transformación.

Pero, en un nicho tan “serio” y “formal” como lo es lo bancario, ¿Cómo hacer que la UX aparezca en escena y, sobre todo, que ayude a mejorar la experiencia de las personas usuarias?

Empatía, accesibilidad, usabilidad y rubro bancario: todo es posible

Dentro de la UX hay conceptos clave como, por ejemplo, la empatía. ¿Cómo podemos crear experiencias memorables y útiles para los usuarios si no profundizamos en sus emociones y en resolver sus problemas? ¿Cómo determinar la forma en la que hablaremos con las personas en entornos digitales y acortaremos la distancia tecnológica? ¿De qué manera ofreceremos soluciones en temas tan sensibles como los bancarios?. Nada es imposible si trabajamos de manera acertada y poniendo siempre pero siempre a las personas en el centro. 

Por ejemplo, actualmente, muchas Fintech han renovado su identidad y se han centrado en las personas en todo su mensaje y su accionar. Al igual, muchos bancos han dado un giro comunicacional y de diseño para hablar con sus usuarios de forma directa, a modo conversacional, pero a través de una pantalla. 

En sí, las entidades bancarias y todas aquellas empresas de servicios financieros tomaron un nuevo rol: ser puente entre los usuarios y la tecnología y tratar de ser cada vez más cercanos. 

¿Y de qué forma? Mejorando la experiencia de navegación. En este punto, la empatía también tiene un gran papel. 

Para diseñar buenas experiencias es necesario, como mencionamos anteriormente, entender las emociones de las personas que usarán un producto digital porque ¿de qué sirve contar con el mejor servicio sobre la faz de la Tierra si nadie entiende de qué se trata o si no ofrece soluciones acordes? Seguramente recordarás en tu experiencia personal algún producto promocionado como revolucionario pero que, a la hora de cumplir su cometido, no logró alcanzar las expectativas. Suele pasar y es por eso que la UX llegó para paliar este tipo de situaciones.

¿Y qué rol tiene la accesibilidad en el rubro bancario? ¡Uno muy importante!.

La accesibilidad UX es clave en:

• Inclusión
• Entendimiento de conceptos

Pero, sobre todo, de inclusión. Cuando hablamos de este concepto nos referimos a tener en cuenta a personas con algún tipo de discapacidad visual, motriz, etc, y es por eso que la accesibilidad debe ser un objetivo claro a la hora de plasmar un diseño que interactuará con personas de todo tipo. Ésta debe garantizar el acceso a todos en las mismas condiciones y evitar errores comunes que añadan dificultades para lograr una experiencia de usuario satisfactoria. Por ejemplo:

• Tener en cuenta los colores a utilizar en una web o una app a modo de evitar que las letras no se visualicen correctamente.
• Jerarquizar la información yendo siempre de lo más a lo menos importante.
• Agregar texto alternativo a las imágenes.
• Diseñar los formularios para que sean accesibles.

Existen recomendaciones y normativas que marcan criterios en materia de accesibilidad. Lo ideal es tener presentes esos requisitos en el momento inicial, a la hora del diseño y, por supuesto, llevar a cabo ciertas revisiones para introducir mejoras o actualizaciones en fases posteriores.

¿Y qué podemos decir sobre la usabilidad, otro gran concepto que subyace en una buena UX en el rubro bancario? 

Un producto es usable cuando es fácil de, justamente, utilizar. 

Para que un producto digital bancario cumpla este requisito debe tener en cuenta los 10 principios de usabilidad de Nielsen y aquí solo la mencionaremos y de forma muy breve. 

• Mostrar estado del sistema.
• Relación entre el sistema y el mundo real.
• Control y libertad del usuario.
• Consistencia y estándares.
• Prevenir errores.
• Reconocer antes que recordar.
• Flexibilidad y eficiencia de uso.
• Diseño estético y minimalista.
• Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores.
• Ayuda y documentación.

Si una web o app bancaria cumple con estas o al menos la mayoría de estas 10 proposiciones, estará a salvo. 

La Experiencia de Usuario, una verdadera revolución en el mundo bancario

Entonces, ¿Cómo ayuda la totalidad de un diseño UX a mejorar la experiencia de las personas en el rubro bancario?. De las siguientes formas:

• Hace que el contacto entre las personas y la app se vuelva más humano a través de diseños simples, que evoquen emociones y que resuelvan conflictos.
• Al crear textos conversacionales en los entornos digitales, la comunicación se vuelve más fluida. ¿El resultado? Un contenido claro, conciso y útil, no sobrecargado y que sirva a las personas usuarias.
• Otorgando la información precisa en el momento indicado y en cualquier dispositivo.
• Permitiendo que el usuario entienda lo que la entidad quiere decir.
• Teniendo en cuenta los datos. Un gran reto que deben afrontar todas las empresas que trabajen con UX es saber analizar datos. Por ejemplo, si una persona quita una app bancaria de su móvil, ¿cuál fue el motivo? ¿El mensaje y el diseño no eran claros? ¿No resolvió sus inconvenientes?. Analizar es importante porque la Experiencia de Usuario se trata de mejorar a través de la iteración constante.
• Poniendo a disposición de las personas canales de comunicación automatizados, como por ejemplo, chatbots.
• Brindando seguridad. Recordemos que la información que los bancos manejan es muy sensible, por eso es importante brindar confianza a las personas. ¿De qué manera? Con buena comunicación y cuidando siempre al usuario. Recordemos siempre que la mejor publicidad que una organización puede tener es la de sus clientes ¡Y los bancos también necesitan de una buena reputación online!
• Tener siempre presente el User Journey o viaje del usuario. Un buen onboarding, una simple pantalla de registro, brindar la información adecuada en el momento exacto, todo forma parte del recorrido del usuario. Acompañarlo en todo el trayecto es esencial para no caer en abandonos y bajar en el ROI.

¿Utilizas apps bancarias? ¿Piensas que el diseño UX ayuda a que sean cada vez mejores?