El diseño conversacional es una de las claves para generar confianza con los clientes. Y, por supuesto, en esta actividad de diseñar conversaciones, los protagonistas indiscutidos son los chatbots. ¿Cómo los chatbots ayudan a los bancos y por qué son tan importantes? En este artículo te lo contamos: La atención al cliente y el mejoramiento de la experiencia de las personas con las empresas -sea cual sea su rubro- han sido dos factores clave durante la post pandemia, y el perfeccionamiento de las interacciones viene en crecimiento. Estar presente y responder de manera inmediata es esencial para adelantarse y mantenerse en el primer lugar ante la competencia. Pero, ¿Cómo lograrlo?

Chatbots, aliados de la experiencia

El uso de chatbots sigue creciendo, y las entidades bancarias fueron de las primeras industrias que los implementaron en sus estrategias de marketing y atención al cliente. Y no es algo difícil de entender, ya que, al hablar de bancos, hablamos de finanzas, un tema muy sensible para todas las personas. Además, desde que Internet ha llegado a nuestras vidas, la banca ha sido escenario de varias transformaciones y, sobre todo, adaptaciones. Y los chatbots ayudan a los bancos han sido uno de estos instrumentos que poco a poco han transformado la industria. La apuesta de las entidades bancarias al integrar tecnología en su día a día para con los clientes es útil para:

• Automatizar tareas sencillas.
• Reducir los tiempos de atención.
• Facilitar la autogestión a los clientes.
• Descongestionar las sedes físicas de los bancos.

Este último punto ha cobrado particular relevancia desde el inicio de la pandemia, cuando la recurrencia de personas a los bancos era limitada por imposición.

Ahora bien, ¿Cómo los chatbots pueden ayudar a los bancos a mejorar la experiencia?

Chatbots ayudan a los bancos: usos actuales

Mejorar la experiencia en la banca, hoy en día, es una tarea que puede volverse sencilla si ésta cuenta con la tecnología adecuada, y con personas que puedan implementarla.

¿Para qué sirven los chatbots en los bancos? Para diferentes cuestiones, entre ellas:

Responder a las inquietudes y consultas de los clientes, así como resolver dificultades Un chatbot puede responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, desde cómo solicitar una tarjeta de crédito o débito, hasta cómo comprar moneda extranjera, entre muchas más. Además, es muy útil para preguntas inmediatas de una persona o para acontecimientos imprevistos, como robo de tarjetas, fraudes y más. Como su tecnología se basa en inteligencia artificial (IA), las interacciones permiten ir ajustando y haciendo más efectivas esas respuestas. Si bien requiere de entrenamiento, los chatbots que adecúan su lenguaje al humano, son altamente efectivos para mejorar la experiencia de cliente y usuario.

Brindar asistencia 24/7

¿Qué significa esto? Que el chatbot estará las 24 horas del día disponible para los clientes que tengan consultas. Sabemos que los horarios de los bancos pueden ser frustrantes, o que hay personas que no pueden asistir a las entidades por diversas cuestiones. Gracias a la implementación de un chatbot, la sucursal estará siempre abierta. Por ejemplo, si un cliente necesita cambiar su clave telefónica, puede hacerlo un sábado a la medianoche mediante un chatbot. Estar disponible es fundamental para empresas que trabajan con temas tan sensibles como las finanzas y, para los clientes, será como contar con un banco que nunca cierra sus puertas.

Recopilar información sobre los clientes y optimizar servicios

Esto se logra a través de encuestas de calidad, análisis de preguntas frecuentes. Y todo esto ayuda a conocer sus hábitos y comportamientos con el fin de optimizar el servicio que brinda el banco y, mejorar la experiencia del usuario, en general. Además, la información recopilada es útil para ofrecer nuevos productos y ofertas a los clientes.

Generar leads

Un chatbot para banco puede usarse para muchas tareas: desde la resolución de dudas hasta la captación de leads. El sitio web de un banco no solo es visitado por los clientes actuales: también lo hacen clientes potenciales. Configurar el chatbot de manera correcta potenciará las conversiones, porque puede proveer de leads de calidad.

Beneficios de usar chatbots ayudan a los bancos

Estas son algunas ventajas de contar con un asistente virtual o chatbot en la banca.

• Reducen costos: Los chatbots están disponibles 24/7, siempre que un cliente los necesite, siempre que exista la necesidad de una atención personalizada. Un chatbot puede atender la mayoría de las consultas y preocupaciones de los clientes, sin necesidad de depender del personal y sus horarios de atención.
• Son rápidos y efectivos: Pueden procesar una gran cantidad de información, tenerla organizada y proporcionar comentarios rápidos, generando una experiencia positiva para el usuario.
• Son multi-plataformas: Son adaptables a múltiples dispositivos, tales como web o aplicaciones móviles, mejorando la percepción de la marca.
• Disminuyen tiempos en la comunicación: Permiten comunicarse de forma más rápida que una llamada telefónica. Además, hay muchas personas que no gustan de hablar por teléfono, así que un chatbot es una opción altamente viable.
• Evitan emociones negativas: No hay intercambio de voz, solo hay de palabras escritas, por lo que desaparece el componente emocional de la conversación. Esto evita posibles quejas o conflictos que puede expresar una persona en su interacción con otra, permitiendo mejorar la experiencia de usuario.
• Dejan registro de la conversación: Este beneficio es positivo para ambas partes. Desde el punto de vista de la entidad bancaria, el registro de las conversaciones permitirá perfeccionar el bot para futuras interacciones. Y para el cliente, es una prueba de haber hablado con alguien.
• Permiten utilizar una única interfaz para comunicarse, sin necesidad de aplicaciones externas: El usuario podrá hacer sus consultas desde un mismo lugar, sin salir de la aplicación.
• Reconocen entradas de texto y voz, y dan respuestas personalizadas: El lenguaje, el flujo de interacción y las respuestas servirán para personalizar también las campañas de marketing.

Y aún tenemos más razones para afirmar que las entidades bancarias deben utilizar chatbots para ayudar a mejorar la experiencia de su marca.

¿Por qué los bancos deben usar chatbots?

Desde hace años que la tendencia en uso de chatbots ayudan a los bancos viene en alza. Solo entre 2016 y 2017, su utilización se ha triplicado. Y en épocas de pandemia, esos números fueron claramente superados. Según Adweek, en 2020 el crecimiento fue de 1.000%. Y a finales de 2021, las interacciones vía mensaje entre empresas y usuarios han alcanzado los 2 mil millones mensuales, según Venturebeat.. Además, de acuerdo a estudios, el 61% de las personas creen que los chatbots dan respuestas más rápidas.

Qué pasará con los chatbots ayudan a los bancos en el futuro

Si bien sabemos que el futuro es incierto y que ya estamos acostumbrados a los cambios, lo que viene para los chatbots en la industria bancaria es promisorio, y al parecer, seguirá creciendo su utilización. En sí, a medida que la tecnología implicada en los chatbots se perfeccione, mejorará la capacidad para mantener conversaciones más naturales y complejas. En el sector bancario, esto significa nuevos usos y aplicaciones. Así, los chatbots ayudan a los bancos y apuntan a mejorar su capacidad de generar datos analíticos. Con ello se personalizan las ofertas y se complejizan las interacciones entre los clientes y el chatbot. La banca del futuro apunta a los datos. Estos pueden obtenerse con chatbots de algoritmos cada vez más complejos. Este enfoque data driven promete transformar cada vez más la relación entre la banca y clientes.

Cuestiones para tener en cuenta al implementar un chatbot en una organización

Estos son algunos consejos para considerar, y que pueden tomarse para diferentes sectores. Antes que nada, hay que dejar en claro al usuario que está hablando con un bot y, por lo tanto, sus respuestas estarán limitadas. Por ello, se espera que el cliente hable con un lenguaje sencillo y claro. ¿Cómo logramos esto? Entrenando también a las personas y a nosotros mismos, acerca de la manera en cómo comunicarse con un asistente virtual. Palabras cortas, poco complejas y muy directas, son indispensables para lograr respuestas acertadas y útiles. Además, el bot debe guiar la conversación para sostener la atención del usuario, evitando que entre en un loop de incomprensión y esto le genere desconfianza. También, en chatbot debe tener una personalidad para conectar con el usuario y comunicar correctamente el servicio que ofrece. La experiencia mejora cuando ofrecemos herramientas adecuadas a los usuarios y pensamos en sus necesidades. Las entidades bancarias pueden lograr esto a través de chatbots ayudan a los bancos bien implementados que sirvan para atacar puntos de dolor que las personas no pueden resolver con respecto a sus finanzas o actividades relacionadas a ellas. ¿Estás preparado/a para hacerlo?