Tengo años escribiendo de Experiencia de Cliente, por lo que creo tener la facilidad de identificar un cambio de paradigma apenas pasa frente a mis ojos. Y esto es lo que sucedió hoy cuando me topé con el concepto de Clientes Máquina. Les quiero compartir el artículo que escribió Sirte Pihlaja, y que publicó en su perfil de LinkedIn. Es una nota reveladora que sin duda nos hará replantearnos muchas cosas. ¿Están listos para este nuevo tipo de cliente?

Los Clientes Máquina

¿Cuándo fue la última vez que te preguntaste por qué tenías que quedarte en espera, haciendo cola para que un representante de atención al cliente atendiera tu llamada? ¿Preferirías pedirle a un asistente virtual que se pusiera en contacto con tu médico y te concertara una cita, o mejor aún, que controlara tu salud y te sugiriera preventivamente un chequeo? ¿No sería estupendo que tu leal asistente te reservara una mesa en un buen restaurante cuando se acerca tu aniversario, para que no tengas que acordarte de hacerlo tú? ¿Te gustaría hacer algo más que ocuparte de las reservas, las órdenes de compra y los recibos de los vuelos que vas a tomar para tu próximo viaje de negocios? Pues está de suerte: los Clientes Máquina pueden encargarse de estas y muchas otras actividades recurrentes, basadas en preferencias, de supervisión de la salud y de automatización del hogar o la oficina en tu nombre. Pueden realizar muchas tareas tediosas y lentas que, de otro modo, requerirían tu atención. Eso si las empresas y organizaciones están preparadas para el auge de los Clientes Máquina.

Los Clientes Máquina viven en todas partes menos dentro de tu organización

Esencialmente, los Clientes Máquina son robots inteligentes, algoritmos y procesos que interactúan en nombre de los clientes para llegar a las empresas de forma independiente. Ya se trate de asistentes digitales, wearables o dispositivos de teleasistencia, es posible que dentro de poco varias máquinas interactúen de forma autónoma con la empresa para ayudar a sus dueños a llevar una vida más saludable, menos ajetreada y más productiva. Es posible que algunos de ellos ya estén ahí fuera, haciendo ofertas, reservas, pedidos y compras para tus clientes, sin que ni siquiera lo sepas. Mientras te ocupabas de automatizar tus procesos e introducir estrategias de "IA" (más bien aprendizaje automático) a través de chatbots, tus clientes también lo hacían. Se han armado con dispositivos potentes e inteligentes, y ahora son ellos los que te juegan la broma de la automatización, mientras que tú solo esperabas que empezaran a utilizar el portal de autoservicio en el que invertiste para que tu empresa ahorrara costes. Así que toca volver a la mesa de dibujo. Los Clientes Máquina no son chatbots. No viven dentro de tu empresa. Tampoco son procesos que integras en tus propios servicios, como las impresoras que piden más cartuchos de tinta a tu proveedor. Representan para la compañía otra capa de imprevisibilidad y aleatoriedad externas, al igual que los humanos. Su único deseo es proporcionar experiencias sin esfuerzo a sus propietarios, de la forma más rápida posible. Sus decisiones de compra se basan en datos, en la lógica y en cero emociones. Las máquinas no tienen sentimientos. La promesa de los Clientes Máquina para las Experiencias de Clientes y Empleados es tremenda. Sin embargo, sólo está a nuestro alcance si los líderes y equipos de CX comprenden realmente el cambio que ya está en marcha y ACTÚAN en consecuencia. - Sirte Pihlaja, Shirute

Un cambio de mercado sin precedentes

Los Clientes Máquina no son una exageración. Alexa, Google Assistant y Siri influyen en nuestras vidas cada día. Son un elemento abundante y omnipresente en nuestros dispositivos móviles, en nuestros hogares y automóviles, e incluso en las empresas. Ya hay más máquinas que pueden actuar como clientes que humanos. Miles de millones de dispositivos IoT están preparados y son lo suficientemente inteligentes como para convertirse en tus clientes. Desde un punto de vista empresarial, podrían incluso convertirse en mejores clientes para ti, ya que son fiables y no se olvidan de hacer las compras. Representan la mayor oportunidad de crecimiento para todas las empresas de casi cualquier sector. Según un estudio de Gartner, casi el 40 % de los clientes intentará utilizar un asistente digital para interactuar con el servicio de atención al cliente en su nombre de aquí a 2025. Los ejecutivos creen que una buena quinta parte (22 %) de sus ingresos totales podría proceder de los clientes automáticos en 2030. Esto significaría un cambio en el mercado aproximadamente el doble de grande y rápido que la llegada del comercio electrónico en el pasado. Casi la mitad (49%) de los directores ejecutivos esperan que la tendencia de la demanda de clientes virtuales sea significativa en su sector para 2030. Pero la gente subestima notoriamente el ritmo del cambio, así como el tiempo que lleva prepararse para el mismo.

La mejor experiencia del cliente en el futuro puede ser no tener ninguna experiencia

El potencial de ofrecer un menor esfuerzo al cliente no puede cumplirse si los líderes de CX y los equipos de atención al cliente no están preparados y comprometidos para planificar y actuar en beneficio de los clientes humanos, dando la bienvenida a sus representantes digitales. Es hora de que los equipos de CX empiecen a cumplir esa promesa, aunque una mejor experiencia del cliente pueda significar no tener ninguna experiencia para el cliente -o más bien una experiencia de cliente de máquina- cuando el cliente ya no participe en las transacciones. ¿No sería una gran experiencia del cliente si tu Cliente Máquina tomara la iniciativa de resolver proactivamente un problema antes incluso de que supieras que existía? Los Clientes Máquina establecen una gran cantidad de nuevos requisitos para el diseño y la entrega de procesos de negocio para apoyar a clientes y empleados que utilizan estas máquinas para interactuar con la empresa. ¿Sabes lo que tu empresa necesita saber para planificar y tratar con este nuevo grupo objetivo? ¿O cómo cambiará la noción de experiencia del cliente sin esfuerzo cuando tus competidores empiecen a ofrecer sus servicios en este nuevo terreno de juego? ¿Tu empresa irá a la cabeza o se quedará atrás? ¿Quién dirige y apoya a tu equipo frente a esta nueva clase de encuentros con el cliente? Para preparar a tu empresa ante la llegada de clientes máquina, revisa las necesidades de tus clientes (y de tus nuevos clientes máquina) en términos muy prácticos. A continuación, define el recorrido de tus clientes virtuales para poder gestionarlos. Determina los puntos del recorrido de los clientes virtuales en los que puede ser necesaria la intervención de una persona. Decide si debes enviar encuestas de voz del cliente a tus clientes máquina o no, y considera cómo sus respuestas pueden afectar a tus resultados o a las preguntas de la investigación.

Poner siempre a las personas en primer lugar y conseguir el equilibrio adecuado

Recuerda cuidar bien de tus empleados. Esto es especialmente crítico tras la pandemia. Piensa en cómo se ven afectadas las experiencias de los empleados, ya que cada vez es más difícil para los CSR y otros empleados de cara al cliente saber con certeza si están tratando con un ser humano o con un bot. Imagina cómo podría evolucionar el contenido de sus trabajos. ¿Podrían quizá encontrar la manera de identificar de forma fiable a los clientes máquina y hacer que otras máquinas se ocupen de ellos en su lugar? ¿Puedes prever cómo interactuarán nuestros asistentes digitales con los chatbots, que originalmente se han diseñado pensando en los clientes humanos? Hay que prepararse para una época con más máquinas haciendo el trabajo por nosotros. El potencial de negocio es enorme, si se hacen las cosas bien. Reúne un equipo de talentos que entiendan qué exigencias plantea esta nueva forma de pensar para tu negocio. Empieza a experimentar. Innova. Sé creativo. Sé curioso. Y lo que es más importante, habla y codiseña con tus clientes para crear hoy el futuro para un menor esfuerzo de los clientes. Hagas lo que hagas, no te olvides de tus clientes humanos. La gente siempre querrá tratar con otras personas. Como profesional de CX, debes conseguir el equilibrio adecuado. Estar centrado en el cliente significa que tendrás que convencer a tu organización del papel que los clientes virtuales van a desempeñar en tu negocio y planificar en consecuencia. Esto nos exigirá a todos una nueva mentalidad.