En el sector financiero, donde los cajeros automáticos representan uno de los touchpoints más frecuentes, los bancos que implementan estudios especializados de experiencia del usuario en estos canales físicos y optimizan usabilidad basándose en análisis cualitativo del comportamiento real, logran diferenciarse como referentes en innovación, demostrando que transformar lo cotidiano genera impacto emocional medible y fortalece el posicionamiento competitivo.
El proyecto se enfocó en analizar en detalle cómo vivían los usuarios su experiencia con los cajeros: desde la llegada al punto físico, hasta la ejecución de operaciones frecuentes como extracciones, depósitos y consultas. A través de herramientas de observación estructurada y análisis cualitativo, se identificaron fricciones invisibles, patrones de comportamiento y oportunidades clave de mejora.
Los hallazgos permitieron implementar optimizaciones significativas en usabilidad, simplicidad y eficiencia, haciendo que el uso del cajero sea más intuitivo, ágil y coherente con las expectativas del cliente digital de hoy.
Estas mejoras no solo redujeron frustraciones comunes, sino que también tuvieron un impacto directo en la percepción general del servicio, aumentando los niveles de satisfacción en un punto de contacto históricamente subestimado pero de alto volumen e impacto emocional.
Gracias a este enfoque centrado en la experiencia real del usuario, Banco Galicia consolidó su posición como referente en innovación dentro del sector financiero, demostrando que repensar lo cotidiano también es una forma de transformar.
Fuentes:
https://www.zendesk.com/blog/amplify-voice-of-customer/
https://onramp.us/blog/customer-experience-statistics
