Nuestro columnista Shep Hyken comparte, a través de una anécdota personal, la mejor forma de comunicar a un cliente un problema cuya solución no depende de la compañía.
La anécdota
Durante una convención en Las Vegas, Hyken se hospedó en un hotel muy agradable. Sin embargo, no podía dormir por el ruido constante de las obras en la calle, realizadas día y noche debido a los preparativos para la carrera de Fórmula Uno.
Al retirarse, le preguntaron cómo había sido su estancia. Respondió que le encantaba el hotel, pero lamentaba el ruido. La recepcionista lo interrumpió diciendo, de manera fría: “Está fuera de nuestro control”.
Hyken sabía que no era culpa del hotel, pero notó que la respuesta carecía de empatía, probablemente por haber escuchado la misma queja muchas veces. Esto le llevó a reflexionar: ¿cómo comunicar adecuadamente un problema que realmente está fuera de nuestro control?
Buenas prácticas para comunicar inconvenientes ajenos a la empresa
1. Responde con empatía
Demuestra que comprendes la molestia.
Ejemplo: “Entiendo cómo se siente por el ruido. Ojalá pudiéramos hacer algo, pero la ciudad está trabajando día y noche por la carrera de fin de año. Lamentamos que esto haya ocurrido.”
2. Discúlpate
Aunque no sea responsabilidad directa de la empresa, una disculpa mantiene la relación con el cliente.
“Siento que haya pasado esto.”
3. Sé proactivo
Si el inconveniente va a persistir, infórmalo desde el inicio del servicio:
- Al registrarse
- En una nota dentro de la habitación
- En un aviso preventivo
4. Propón una solución (si es posible)
A veces puede ofrecerse algo simbólico que demuestre preocupación:
- Tapones para los oídos
- Un pequeño detalle de cortesía
- Información clara sobre los horarios más ruidosos
No es necesario resolver el problema, sino mostrar voluntad de apoyo.
Conclusión
Un inconveniente puede estar fuera de tu control, pero la forma en que respondes sí está en tus manos. Evita usar la frase “Está fuera de mi control” como excusa. En su lugar, aprovecha la oportunidad para demostrar empatía, comprensión y un sincero enfoque hacia la experiencia del cliente.
