¿Sabías que las empresas que implementan transformaciones holísticas de CX que incluyen tanto experiencia del cliente como del empleado logran hasta 5.2 veces más retorno sobre la inversión, y que el 86% de los empleados son más propensos a mantenerse leales a empresas que invierten en contenido de capacitación que los educa y los acoge?
La transformación comenzó con un proceso de Capacitación CX, orientado a fortalecer las competencias internas en experiencia del cliente. Esta formación no solo instaló los fundamentos teóricos y prácticos del CX, sino que generó un cambio de mentalidad organizacional al posicionar la experiencia como un eje estratégico transversal.
A partir de allí, se avanzó en la construcción de un Customer Journey Map, que permitió visualizar de manera estructurada los distintos puntos de contacto entre los usuarios y las bolsas, identificando momentos clave, emociones, fricciones y oportunidades de mejora. Esta herramienta fue esencial para priorizar acciones desde la voz del cliente.
Complementariamente, se desarrollaron Arquetipos de clientes para entender con mayor profundidad las necesidades, motivaciones y comportamientos de los distintos perfiles que interactúan con NUAM. Esto permitió diseñar soluciones más relevantes, personalizadas y alineadas con las realidades del ecosistema financiero latinoamericano.
El enfoque no se limitó al cliente externo. También se aplicó la metodología al interior de las organizaciones mediante la creación del Employee Journey Map, una herramienta clave para mapear la experiencia de los colaboradores, identificar puntos de dolor en su recorrido laboral y fortalecer la cultura interna desde una perspectiva de experiencia integral.
Por último, todo este conocimiento fue canalizado en un proceso de Diseño de Servicios, donde se definieron nuevas propuestas de valor más ágiles, claras y empáticas, adaptadas tanto a las necesidades de los usuarios como a los objetivos estratégicos de NUAM.
Gracias a esta implementación holística, NUAM logró mejoras significativas en los indicadores de satisfacción, fortaleció el compromiso interno y consolidó su posicionamiento como referente de excelencia en experiencia dentro del mercado financiero de América Latina.
Fuentes:
https://antavo.com/blog/global-customer-loyalty-report-2025/
https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-in-banking/
https://onramp.us/blog/customer-experience-statistics
