Este artículo fue escrito por Sam Gobrail de Pariveda Solutions para el sitio retailcustomerexperience.com, y en él, Sam nos explica cuáles son los tres factores que debe implementar una organización para mejorar la Experiencia de Cliente a través de la tecnología sin eliminar la interacción humana:

Incluso antes del inicio de la pandemia, los minoristas estaban experimentando con todas las formas de reinventar la Experiencia del Cliente. Cuando llegó la pandemia e hizo que las interacciones en persona fueran inseguras, Verizon fue uno de los minoristas que habilitó la autocompra en sus tiendas y la programación de citas a través de su aplicación, y hay decenas de historias similares en todo el sector minorista.

Opiniones del sector minorista para mejorar la experiencia de cliente

El minorista de bebidas alcohólicas Total Wine & More ya había dado prioridad a las interacciones de mayor valor con amplios programas de formación diseñados para ayudar a los miembros del personal a asistir a los clientes en sus selecciones y compras.

En última instancia, estas y otras innovaciones no se limitan a proteger un negocio contra la pandemia, sino que tratan de mejorar la experiencia general del cliente, y serán fundamentales para el éxito del comercio minorista en los próximos años.

Muchos esfuerzos de transformación en el sector minorista se han centrado en cómo la tecnología puede sustituir a las personas. La auto compra en las tiendas de comestibles es uno de los principales ejemplos, y casi la mitad de los clientes dijeron que utilizaban la auto compra "básicamente todo el tiempo" en respuesta a una encuesta como parte del estudio de PYMNTS.

A medida que las tiendas de comestibles tratan de hacer frente a los puestos vacantes, la tecnología de auto compra se ha convertido en una forma de mejorar la experiencia de cliente, la eficiencia y eliminar un cuello de botella común en el comercio minorista.

Amazon va a dar un paso más en sus tiendas Amazon Fresh con la tecnología "Just Walk Out", que rastrea automáticamente lo que los clientes ponen en sus carros y les cobra cuando se van. Aunque esta tecnología podría eliminar la necesidad de cajeros casi por completo, debería considerarse no sólo como un medio para aumentar los márgenes, sino también para mejorar las experiencias en otros ámbitos.

¿Cómo pueden los minoristas crear experiencias más atractivas? Estos tres pasos son un buen punto de partida:

1. Aumentar las opciones para mejorar la experiencia de cliente y la flexibilidad

Algunos comercios se apresuran a ver el éxito de innovaciones como la auto facturación y responden con todo. Por supuesto, incluso los clientes que prefieren la auto compra saben que un carro de la compra lleno o uno con la mayoría de los productos y productos a granel merecen la velocidad y la habilidad de un cajero humano.

Del mismo modo, los pedidos en línea y la entrega sin contacto no sustituyen necesariamente a la recogida en la acera, que puede ser una opción más cómoda para un comprador que ya esté haciendo recados en la zona donde se encuentra la tienda. Para mejorar continuamente la experiencia del cliente, los minoristas deben esforzarse constantemente por aumentar las opciones en lugar de adoptar una única solución prometedora.

2. Invertir en experiencias de cliente diferenciadoras

La auto facturación ha permitido que un cajero controle seis o incluso más líneas de caja, pero eso no significa que los retailers deban simplemente ahorrarse el dinero y seguir adelante. Cuando las innovaciones reducen los costes, es fundamental reinvertir ese capital en la diferenciación de las experiencias de los clientes.

Contrate a unos cuantos cajeros para que ocupen un puesto basado en datos, diseñado para ayudar a los compradores a localizar artículos especializados, encontrar sustitutos de productos o recomendar recetas fáciles y deliciosas que les encanten a los clientes.

3. Personalizar siempre que sea posible para mejorar la experiencia de cliente

Según un estudio de Salesforce, cuatro de cada cinco clientes consideran que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Dos tercios de los encuestados afirmaron que esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas y que, en consecuencia, envíen ofertas personalizadas.

Hoy en día, los minoristas no tienen excusa para quedarse cortos en cuanto a los puntos de referencia de la personalización, y existe una plétora de tecnología que va desde los escáneres y rastreadores RFID hasta los quioscos digitales y los carriles de auto compra para ayudar a los minoristas a recopilar datos y construir una imagen más completa de sus clientes.

La necesidad es la madre de la invención, y la pandemia hizo necesario un nuevo enfoque de las experiencias de compra en persona que redujera al mínimo las interacciones humanas. Sin embargo, las mismas herramientas que se pusieron en práctica pueden utilizarse para crear experiencias de cliente más memorables que hagan que los compradores vuelvan.

Para pasar de la supervivencia a las experiencias innovadoras, los minoristas deben seguir añadiendo nuevas opciones para los clientes, reinvertir los ahorros en esfuerzos de diferenciación y conocer a sus clientes a un nivel más profundo cada vez que entran en una tienda.