Cómo usar el Storytelling en CX para crear experiencias inolvidables
En este artículo te explicamos qué es el Storytelling en CX, por qué es importante y cómo puedes crear historias que cautiven a tu audiencia y la conviertan en promotora de tu marca.
En este artículo te explicamos qué es el Storytelling en CX, por qué es importante y cómo puedes crear historias que cautiven a tu audiencia y la conviertan en promotora de tu marca.
El Storytelling es el arte de contar historias que conectan con las emociones, los valores y las aspiraciones de las personas. Si lo aplicamos específicamente a la Experiencia de Cliente, podemos decir que va más allá.
¿Qué es el Storytelling en CX?
Es una técnica que consiste en utilizar narrativas emocionales para comunicar el valor de tu marca, producto o servicio. A su vez, el clave para generar una experiencia de cliente memorable y diferenciadora. Para profundizar un poco más, el Storytelling en CX se basa en los siguientes principios:- El cliente es el protagonista: la historia debe girar en torno al cliente, sus necesidades, deseos, problemas y soluciones. La marca debe actuar como un guía o un aliado que le ayudará a alcanzar sus objetivos o a superar sus retos.
- La historia tiene un conflicto: la narrativa debe presentar un desafío o una oportunidad que motive al cliente a actuar o a cambiar. Ese conflicto debe ser relevante y creíble, y debe generar una tensión que capte su atención e interés.
- La historia tiene una resolución: A la vez, el journey debe mostrar cómo el cliente logra resolver el conflicto gracias a la ayuda o al valor de la marca, producto o servicio. La resolución debe ser satisfactoria y significativa para el cliente, y debe generar una emoción positiva que refuerce su vínculo con la marca.
- Todo tiene un propósito: Para finalizar, la historia debe transmitir un mensaje o una enseñanza que aporte valor al cliente y que refleje la misión y la visión de la marca. Ese propósito debe ser coherente y auténtico con el fin de inspirar al cliente a tomar acción o a compartir la historia con otros.
¿Por qué es importante el Storytelling en CX?
Narrar historias creíbles en lugar de solo escribir por escribir es una acción clave por varias razones. Aquí mencionamos algunas a tener en cuenta:- Ayuda a diferenciar una marca de la competencia, al crear una identidad única y reconocible que la distingue de los demás.
- Es clave para generar confianza y credibilidad. Al realizar un Storytelling puedes demostrar que entiendes a tu cliente, que te importa su bienestar y que puedes ofrecerle soluciones reales y efectivas.
- Crea lealtad y fidelidad en las personas, al generar una conexión emocional que supera la mera transacción comercial y que se basa en valores compartidos y experiencias positivas.
- Es un gran aliado para aumentar la satisfacción y las recomendaciones.
- El Storytelling en CX ayuda a impulsar el crecimiento de los negocios. Puede atraer a nuevos clientes, retener a los existentes y convertirlos en embajadores de marca.
- Mejora de la experiencia del cliente, ya que al contar historias que involucran al cliente como protagonista o muestran cómo otros clientes han experimentado éxito o superado desafíos, se crea un vínculo emocional que va más allá de la transacción comercial.
- Ayuda a aumentar el alcance. Las historias impactantes tienen el potencial de volverse virales. Cuando una historia resuena con los clientes y los inspira a compartirla con otros, se genera un efecto multiplicador que puede amplificar la presencia de la marca en las redes sociales y otros canales de comunicación.
¿Cómo crear un Storytelling en CX?
Para desarrollar una historia que llegue al corazón de los consumidores y tenga en cuenta lo que realmente necesitan, sigue estos pasos:1. Conoce a tu cliente
Lo primero que debes hacer es identificar a quién vas a venderle un producto o servicio -es decir, el público objetivo-. Para ello puedes utilizar herramientas como:- La investigación de mercado.
- Las entrevistas o encuestas.
- Los mapas de empatía o los buyer personas.
- Los mapas de viaje del cliente o customer journey maps.
2. Define tu historia
Lo siguiente es pensar qué es lo que quieres contar. Debes elegir la estructura de la historia, su contenido y su tono. Para ello puedes utilizar herramientas como:- El arco narrativo o la estructura clásica de las historias: inicio, nudo y desenlace.
- El storytelling canvas o el lienzo de las historias, que es una herramienta que ayuda a organizar y a validar los elementos clave de una historia.
- El tono de voz o la personalidad de marca, que es la forma en la que te comunicas con tu cliente.
3. Crea tu historia
¡Y llega el momento de la acción! Debes realizar el guión, planificar el diseño y comenzar a escribir.4. Comparte tu historia
Ahora es necesario compartir tu Storytelling en CX con el público objetivo. Para ello puedes utilizar recursos como:- La difusión o la distribución de la historia, que debe ser estratégica, segmentada y personalizada. Para ello, elige bien los medios o canales más adecuados para llegar a tu cliente objetivo en el momento adecuado. No olvides utilizar técnicas de marketing digital como SEO, SEM, email marketing, social media marketing, etc.
- La interacción o la conversación con los clientes. Ten en cuenta que debe ser bidireccional, dinámica y participativa. Invita al cliente a interactuar con la historia, ya sea comentando, compartiendo, valorando o respondiendo a preguntas o llamadas a la acción. También es clave escuchar y responder a todas sus dudas, sugerencias o reclamos para generar un vínculo de confianza y cercanía.
- La evaluación o la medición de los resultados de la historia tiene que ser objetiva, sistemática y continua. Debes definir los indicadores o métricas clave para medir el impacto y el rendimiento de la historia en términos de alcance, engagement, conversión y fidelización. A la vez, es importante utilizar herramientas o software que permitan recopilar y analizar los datos relevantes para el negocio.
