Como la mayoría de ustedes (ojalá sepan), mi último libro, “The Convenience Revolution”, trata de hacer que la experiencia del cliente sea lo menos frustrante posible. En el libro, hay seis Principios de Conveniencia con muchos ejemplos, y muchos de nuestros seguidores han leído mis artículos y visto mis videos sobre estos poderosos conceptos. El otro día me entrevistaron y me preguntaron: “¿Cómo se empieza?” reducir la fricción.
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4 Consejos para reducir la fricción en las interacciones
Mi respuesta frívola podría haber sido: “Lee el libro y averígualo”, pero en su lugar te di una respuesta que era simple y aplicable a cualquier tipo y tamaño de negocio. Ahora, esta es una explicación muy básica del proceso. Es simple, pero eso no significa que sea fácil. Es por donde quieres empezar.
1.- Identificar los puntos de contacto para reducir la fricción
En primer lugar, empieza con el mapeo de cada punto de contacto que tu cliente tiene con cualquier área de tu empresa. Puede ser una interacción en tu sitio web, un formulario que rellenan, el proceso de compra, cómo se les saluda cuando entran en tu tienda o edificio, cómo se contesta el teléfono, cómo se recibe la factura, y mucho, mucho más. Cada punto de contacto debe estar identificado.
2.- Los detalles cuentan
Sé lo más detallado posible con cada punto de contacto. Por ejemplo, si vendes desde tu sitio web, ¿cuántos pasos necesita un cliente para realizar el proceso de compra? ¿Cuántas líneas de información llenan? Consigue el máximo detalle posible para reducir la fricción.
3.- Analizar cada punto de contacto.
Esta es la parte divertida del proceso. En cada punto de contacto, busca una forma de reducir la fricción. ¿Dónde se puede eliminar un paso? ¿Dónde puedes eliminar o reducir el esfuerzo de un cliente? ¿Existe alguna redundancia que pueda ser eliminada? ¿Puedes entregar en lugar de hacer que el cliente venga a ti?
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4.- Ejecuta para reducir la fricción
Ahora que ya identificaste (con gran detalle) y analizaste los puntos de contacto, no estás listo hasta que tomes medidas.
Incluso la más mínima reducción de la fricción tiene importancia. Y, a veces te hace ganar dinero. Por ejemplo, el Wall Street Journal redujo la fricción al acortar su formulario de pago en línea. Algunos clientes no estaban completando el proceso de compra. El WSJ experimentó acortando el proceso. Cada campo innecesario eliminado del flujo de caja aumentaba la tasa de conversión hasta en un 1-3%.
Amazon prácticamente eliminó el típico proceso de pago con su opción “Comprar ahora con 1-Click®”. Y, entonces lo hicieron mejor con los botones de Amazon Dash. Presionas un botón que parece un timbre y tu producto simplemente aparece.
Podría imaginarme a un grupo de empleados inteligentes de Amazon sentados alrededor de la mesa respondiendo a la pregunta: “Me pregunto si hay alguna forma de que nuestros clientes puedan pedir productos sin tener que encender su ordenador o abrir una aplicación en su Smartphone”. El resultado fueron los botones de Dash.
El objetivo de reducir la fricción es hacer que la experiencia sea conveniente y ahorrar tiempo al cliente. Así que, tenga un gran producto, ofrezca un gran servicio al cliente y sea más conveniente. Es una combinación difícil de superar y reducir la fricción.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Qué es la fricción en la Experiencia de Cliente?
La fricción es cualquier obstáculo, esfuerzo o demora innecesaria que el cliente experimenta al interactuar con la empresa. Puede ser cognitiva (información confusa), operativa (procesos lentos), emocional (trato frío) o tecnológica (interfaces complicadas). Reducirla es uno de los caminos más rentables para mejorar CX.
2. ¿Por qué reducir la fricción mejora la lealtad del cliente?
Reducir la fricción mejora la lealtad porque el esfuerzo percibido es uno de los predictores más fuertes de churn. Los clientes recuerdan más el cuánto les costó hacer algo que el resultado obtenido. Una experiencia sin fricción se convierte en hábito, y el hábito es la base de la lealtad sostenida.
3. ¿Cuáles son los puntos de fricción más comunes en una interacción?
Los más comunes son: tener que repetir información, autoservicio que no resuelve y no escala, esperas no informadas, lenguaje técnico, requisitos burocráticos, ausencia de canal preferido, y procesos diseñados para la conveniencia interna y no del cliente.
4. ¿Cómo identificar la fricción que el cliente no reporta?
Se identifica con observación directa, análisis de comportamiento digital (clics, abandonos, repeticiones), entrevistas con foco en esfuerzo, mystery shopping, análisis de conversaciones, y la métrica Customer Effort Score. La fricción silenciosa siempre es mayor que la reportada.
5. ¿Qué tipo de fricción se debe mantener en una experiencia?
Se mantiene la fricción que protege al cliente: confirmaciones antes de acciones irreversibles, autenticación en operaciones sensibles, advertencias en decisiones de riesgo. Esta fricción intencional refuerza confianza. La fricción a eliminar es la que solo sirve a la conveniencia interna o al diseño descuidado.
