El Customer Effort Score en épocas de pandemia
Dentro de la disciplina CX sabemos que para generar promotores de marca no basta con ofrecer un producto o servicio maravilloso sino también hacer de la experiencia del cliente con la marca una tarea sencilla. El Customer Effort Score (CES) o Indicador de Facilidad es una métrica que permite comprender qué tan simple les resulta a los […]
Enrique Bravo Abuasale “El costo de perder cliente es demasiado alto”
Luego del exitoso CX Day Inspirational Session donde más de 600 personas se conectaron al conversatorio entre Clare Muscutt y Adam Toporek, donde se habló de cómo la Experiencia de Cliente debe transformarse pensando en los seres humanos. Enrique Bravo Abuasale, Vicepresidente para Latinoamérica de Medallia, ¡concedió una entrevista al blog de WOW! Customer Experience, para compartir […]
Encuesta de Experiencia: 6 claves para su diseño
Las encuestas son una de las herramientas más empleadas para medir la eficacia de una estrategia de Experiencia de Cliente. Es fácil entender por qué. Son una herramienta eficiente y de fácil desarrollo. Bien diseñadas permiten capturar expectativas y percepciones, datos que de otra forma no se podrían obtener. Quizás su mayor fuerza radica justamente en que heredan de la […]
Encuesta de Experiencia de Cliente ¿Cuánto sabes?
La experiencia de cliente abarca más que atrae. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es CX. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. ¿Cuánto sabes de Experiencia de Cliente? Encuesta de Experiencia de Cliente. Las interacciones pueden […]
¿Estás listo para una Experiencia de Cliente ágil?
Este fin de semana encontré un artículo interesante escrito por Rachel Lane encargada de Experiencia de Cliente e innovación en Medallia. En su nota habla acerca de la Experiencia de Cliente ágil y se cuestiona dos puntos importantes: ¿Estamos listos para este tipo de CX? Este tipo de experiencias ¿Aplican para todos? Acá les dejo […]
Test ¿Qué tanto sabes de Experiencia de Cliente?
La experiencia del cliente (Customer Experience o CX) es la percepción global que las personas construyen sobre una marca a partir de cada interacción, contacto y emoción que viven antes, durante y después de comprar. En otras palabras, no se trata solo de “cómo te atienden”, sino de cómo te sientes con la marca en […]
Test: ¿Cuánto sabes de el Diseño de Experiencia?
El diseño de experiencia de cliente consiste en saber combinar correctamente lo que necesitan los clientes de la empresa con los objetivos de la propia compañía. ¿Qué es el diseño de Experiencia? El Diseño de Experiencia no se rige por una única disciplina de diseño, sino que se basa en las necesidades, los sentimientos, contextos y lo que […]
¿Por qué los datos son claves para mejorar la experiencia?
Un nuevo estudio de Harvard Business Review y FocusVision revela que las principales organizaciones mundiales consideran que el conocimiento del cliente es clave para mejorar la experiencia del cliente. Para ofrecer una experiencia positiva y relevante, necesitas entender a tus clientes. De hecho, el 98% de los participantes encuestados en un estudio de Harvard Business Review Analytical Services […]
Test ¿Qué tanto sabes de la cultura centrada en el Cliente?
La cultura centrada en el cliente se enfoca en cómo el cliente concibe la marca y qué piensa de ésta. Cuando las empresas cuentan con una cultura centrada en el cliente, significa que el cliente está primero. Cuando la organización está centrada en el cliente no sólo invierte tiempo, también recursos, herramientas y capital para entender los deseos […]
Lo que no debes hacer cuando implementas objetivos de Experiencia
Es frecuente que muchas organizaciones, creyendo que el customer centricity se consigue sólo como consecuencia de muchas voluntades individuales, establezcan objetivos de experiencia que en la práctica chocan entre áreas y colaboradores, impactando negativamente en los objetivos de experiencia de la compañía y, en consecuencia, en la experiencia que finalmente perciben sus clientes. En este […]