¿Qué es la planificación centrada en el cliente?
La planificación centrada en el cliente se elabora para los colaboradores, en beneficio de los clientes. Es un modelo típico que se adopta sobre todo en el comercio minorista y en otras funciones de cara al cliente. A primera vista, puede parecer una gran idea. Pero, ¿Qué pasa con las implicaciones y los efectos a largo plazo sobre los […]
Lo que no debes hacer cuando implementas objetivos de Experiencia
Es frecuente que muchas organizaciones, creyendo que el customer centricity se consigue sólo como consecuencia de muchas voluntades individuales, establezcan objetivos de experiencia que en la práctica chocan entre áreas y colaboradores, impactando negativamente en los objetivos de experiencia de la compañía y, en consecuencia, en la experiencia que finalmente perciben sus clientes. En este […]