las preguntas tengan opciones de respuesta mutuamente excluyentes
Si los encuestados tienen dificultades para distinguir entre las distintas opciones de respuesta, no podrán dar respuestas precisas. Evita la ambigüedad haciendo que las opciones de respuesta sean mutuamente excluyentes. Por ejemplo, si preguntas a alguien por su edad, no des respuestas del tipo “18-25”, “25-35″, 35-45”, etc. Los encuestados de 25 o 35 años no sabrán responder correctamente a la pregunta. Este tipo de opciones, que ofrecen demasiadas o ninguna respuesta correcta, provocarán frustración y confusión en los encuestados y, en última instancia, comprometerán los resultados de la encuesta.
Utiliza una escala graduada de opciones de respuesta
Si preguntas a la gente si está de acuerdo o no con una afirmación concreta, es probable que digan que sí, un fenómeno conocido como “sesgo de aquiescencia”. También es probable que elijan la opción de respuesta afirmativa cuando se les presentan sólo dos opciones de respuesta. Para superar esta inclinación natural, escriba escalas completas en las opciones de respuesta. Así, por ejemplo, en lugar de ofrecer opciones de respuesta binarias “sí/no” o “probable/improbable”, utilice una escala que permita distintos grados de probabilidad, como “Nada probable”, “Poco probable”, “Algo probable”, “Probable” y “Muy probable”. Esto proporcionará datos más válidos y le permitirá analizar sus resultados con mayor profundidad.
Proporciona un número impar de alternativas de respuesta
Cuando las escalas tienen un número par de opciones de respuesta, no hay un punto medio neutral para equilibrar el espectro. Esto suele confundir a los encuestados y hacer que se inclinen hacia uno u otro extremo de la escala, lo que les lleva a dar una respuesta que puede no reflejar fielmente su opinión. En cambio, un número impar de respuestas proporciona una escala equilibrada con una opción neutra, lo que permite cubrir toda la gama de posibles respuestas. Por tanto, cuando cree una pregunta con opciones de respuesta escalonadas, ofrezca a los encuestados tres, cinco o siete opciones de respuesta. Por ejemplo, si preguntas a los empleados qué probabilidades tienen de buscar un nuevo empleo, puede utilizar una escala de cinco o siete puntos con opciones de respuesta que vayan de “Muy improbable” a “Muy probable”, con un punto medio neutro de “Ni probable ni improbable”.
Orientar las escalas de respuesta de forma coherente
Las escalas de respuesta pueden orientarse de distintas maneras. Pueden ser unipolares, es decir, que todas las opciones de respuesta se mueven en la misma dirección, o bipolares, es decir, que la escala tiene un punto medio neutro con opciones de respuesta positivas en un lado y negativas en el otro. También pueden estar orientadas positiva o negativamente, lo que indica qué lado de la escala aparece en primer lugar. En las escalas orientadas positivamente, las afirmaciones en sentido afirmativo -como las que indican acuerdo, satisfacción, emociones positivas o alta probabilidad- aparecen en primer lugar, mientras que, en las escalas orientadas negativamente, las afirmaciones de desacuerdo o sentimientos desfavorables -como desacuerdo, insatisfacción o falta de voluntad para hacer algo- aparecen en primer lugar. Las escalas también pueden mostrarse horizontal o verticalmente. La orientación que se elija dependerá del objetivo que se persiga con la pregunta. Por ejemplo, las escalas con orientación positiva son más fáciles de procesar cognitivamente para los encuestados, pero las escalas con orientación negativa pueden ayudar a contrarrestar el sesgo esperado. Independientemente de la orientación que elija, es esencial mantener la coherencia en todas las preguntas de la encuesta.
Etiqueta todos los puntos de escala de las opciones de respuesta escalonadas
Para que los encuestados puedan seleccionar fácilmente la respuesta que mejor refleje su punto de vista, etiqueta cada punto de la escala en las opciones de respuesta. Estas etiquetas deben ser fáciles de interpretar, entendidas por igual para todos los encuestados y abarcar todo el rango de la escala de respuesta. También es mejor utilizar palabras para describir estos puntos de la escala en lugar de números. Así, por ejemplo, las preguntas sobre satisfacción suelen utilizar la siguiente escala: “Muy insatisfecho”, “Algo insatisfecho”, “Ni satisfecho ni insatisfecho”, “Algo satisfecho” y “Muy satisfecho”.
Elige al azar las opciones de respuesta que carezcan de orden implícito
Cuando una opción de respuesta aparece en primer lugar, se seleccionará con más frecuencia que cuando aparece en segundo o tercer lugar. Para reducir este efecto de primacía, se deben ordenar de forma aleatoria las opciones de respuesta. Barajar las opciones de respuesta para cada encuestado reduce al azar cualquier sesgo que pudiera estar presente y ayuda a evitar una representación excesiva de una respuesta concreta. Por ejemplo, si quieres saber qué canales de comunicación son más útiles para los clientes, puedes ofrecer una lista de posibles opciones, como correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, etc., y ordenarlas aleatoriamente.
Selección de preguntas
Además de determinar cómo formular las preguntas y qué opciones de respuesta ofrecer, los profesionales también tienen que tomar algunas decisiones entre bastidores a la hora de seleccionar qué preguntas formularás. Aunque es posible que los encuestados no sean tan conscientes de estas decisiones, afectan tanto a la calidad de la experiencia como a la validez de los datos. Además, hacen que la elaboración de la encuesta resulte más eficaz para el encuestador. Para determinar qué preguntas debe incluir, le recomendamos que:
Solicitar sólo la información necesaria
Aunque las encuestas pueden proporcionar información valiosa a las organizaciones, para los encuestados el proceso de rellenarlas no suele ser agradable ni gratificante. Por eso, para que la encuesta resulte más fácil -y menos molesta- de completar, no les pidas información que ya poseas y sólo incluye preguntas que contribuyan directamente al propósito de la encuesta. Por ejemplo, si distribuyes la encuesta por correo electrónico, no pidas la dirección de correo electrónico del encuestado. Si no vas a incluir información demográfica en el análisis de la encuesta, no preguntes a los encuestados por su edad o sexo. Evitar este tipo de preguntas innecesarias ahorrará tiempo y energía al encuestado y, en consecuencia, aumentará la calidad general de los datos que recopile.
Recurre a preguntas fiables o validadas
La metodología de las encuestas es una disciplina académica bien establecida. En lugar de reinventar la rueda cada vez que se redacta una encuesta, hay que recurrir a formas de medir el concepto que se está investigando que estén avaladas por la investigación. Estas preguntas prediseñadas no sólo tienen un historial demostrado de obtención de datos fiables y coherentes, sino que, al ser estándar en todas las organizaciones, su uso permitirá comparar los resultados con los de otras empresas o sectores. Además, al tratarse de preguntas de encuesta comunes, es más probable que los encuestados las reconozcan y las entiendan, lo que se traduce en una experiencia de encuesta más fluida. Por ejemplo, si desea medir la probabilidad de que los clientes le recomienden, tiene sentido utilizar la popular pregunta de 11 puntos Net Promoter®️ Score (NPS®️). Otros ejemplos son los métodos habituales para solicitar información demográfica y la redacción típica de las preguntas de satisfacción de clientes o empleados.
Usa las preguntas abiertas estratégicamente
Dado que las preguntas abiertas consumen mucho tiempo y son una carga para el encuestado, utilízalas con criterio y, siempre que sea posible, al final de la encuesta. Aunque es posible que quieras recopilar comentarios abiertos para profundizar en una respuesta o experiencia concreta, es mejor limitar el número de veces que haces preguntas abiertas. Recomendamos no utilizarlas en más del 10% de las preguntas de la encuesta. Sin embargo, hay ciertos casos en los que las preguntas de texto abiertas pueden disminuir la duración de la encuesta y minimizar la fatiga, como permitir que los encuestados introduzcan manualmente su edad en lugar de obligarlos a desplazarse por una lista desplegable. En esos casos, el uso de preguntas abiertas mejorará realmente la experiencia de la encuesta.
Evita las preguntas y opciones de respuesta tipo cuadrícula o matriz
El uso de preguntas matriciales aumenta las probabilidades para los encuestados de participar en el “straight-lining”, es decir, el proceso de elegir todas las opciones de respuesta en la misma columna o en columnas similares sólo para terminar la encuesta más rápidamente. Para evitar este comportamiento, formula cada pregunta como un elemento independiente u opta por páginas separadas, incluso si el enunciado y las opciones de respuesta que lo acompañan son similares a otras preguntas. Si, por ejemplo, pides a los empleados que evalúen su nivel de satisfacción con distintos trayectos de su experiencia como empleados -como la incorporación, el desarrollo profesional y el proceso de promoción-, debes preguntar sobre cada trayecto por separado, aunque las opciones de respuesta sean idénticas.
