¿Sabías que las instalaciones de salud que implementan programas estructurados de Voz del Paciente experimentan un aumento del 20% en los puntajes de satisfacción del paciente?
El programa se construyó sobre metodologías sistemáticas y adaptadas al entorno asistencial, enfocadas en capturar la voz del paciente y sus familiares en los momentos más críticos del proceso: desde el primer contacto hasta el seguimiento post-evento. Esta escucha estructurada permitió identificar puntos de fricción invisibles para la operación, pero determinantes en la vivencia del paciente.
Entre los principales hallazgos, se destacaron oportunidades de mejora en los protocolos de atención, la comunicación efectiva con familiares durante la emergencia, y el seguimiento posterior al alta, aspectos fundamentales para generar confianza, seguridad y contención en un momento de alta vulnerabilidad.
Gracias al análisis de insights relevantes y su traducción en acciones concretas, Emergencias Salud logró optimizar procesos tanto asistenciales como administrativos, mejorando la experiencia integral del paciente sin comprometer la agilidad ni la calidad médica.
Este caso demuestra que incluso en contextos complejos y de alta presión, la experiencia del cliente —o del paciente— puede gestionarse con profundidad, empatía y estrategia.
Fuentes: https://www.zonkafeedback.com/blog/voice-of-patient
https://www.gainsight.com/essential-guide/voice-of-the-customer/
https://customergauge.com/blog/voice-of-customer-examples
