Las mejores empresas de servicios públicos alcanzan puntajes NPS de hasta +44 puntos, demostrando que las inversiones sistemáticas en medición y mejora de la experiencia del cliente generan lealtad medible y diferenciación competitiva.
La transformación comenzó con la implementación de Encuestas NPS Relacionales, diseñadas para medir de forma sistemática la lealtad y percepción general de sus clientes a lo largo del tiempo. Esta herramienta se convirtió en un termómetro confiable para entender la evolución del vínculo cliente–empresa y tomar decisiones basadas en datos reales.
A continuación, desplegamos un plan de capacitaciones CX exhaustivas, dirigidas a distintos niveles de la organización. El objetivo: alinear a toda la compañía bajo una visión compartida y centrada en el cliente. Estas formaciones fortalecieron habilidades clave, generaron conciencia interna y consolidaron una cultura enfocada en la mejora continua.
Complementamos esta estrategia con encuestas CX personalizadas, enfocadas en puntos específicos del journey del cliente. Gracias a esta mirada detallada, Veolia logró identificar con precisión oportunidades de mejora que antes pasaban desapercibidas, permitiéndole diseñar iniciativas puntuales que elevaron notablemente sus indicadores de satisfacción y experiencia.
Este proceso integral no solo optimizó el vínculo entre Veolia y sus usuarios, sino que también reforzó su posicionamiento como una empresa que, además de operar con excelencia, escucha activamente y responde con agilidad a las necesidades reales de sus clientes.
Al cierre de este artículo, encontrarás cifras clave sobre la industria de servicios ambientales, que te ayudarán a dimensionar mejor los desafíos y oportunidades que enfrentan hoy las organizaciones comprometidas con el cliente y el planeta.
Fuentes:
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
https://www.linkedin.com/pulse/utility-rankings-benchmark-customer-satisfaction-nps-covid-19-cross
Preguntas Frecuentes
1. ¿Qué hizo WOW CX con Veolia?
WOW CX acompañó a Veolia en el diseño y despliegue de una estrategia de Experiencia de Cliente que integró la voz del cliente, el rediseño de procesos críticos y la formación de equipos de contacto, con foco en sectores de servicios públicos y gestión ambiental.
2. ¿Cómo se aplica la Experiencia de Cliente en empresas de servicios generales y mantenimiento?
En servicios públicos, la experiencia de cliente se enfoca en transparencia de información, claridad en facturación, eficiencia en respuesta a incidencias y comunicación proactiva. Como muchos servicios son indispensables y poco diferenciables, la experiencia se vuelve el principal factor de percepción de valor.
3. ¿Por qué importa la CX en empresas B2B como Veolia?
En B2B la decisión de compra es racional, pero la experiencia diaria con el proveedor determina la renovación, las recomendaciones internas y el upselling. Una buena experiencia reduce el costo de servir, acelera ciclos de venta y construye relaciones de largo plazo con tomadores de decisión.
4. ¿Qué resultados típicos genera un proyecto de CX en una empresa industrial?
Un proyecto de CX en una empresa industrial suele generar mejoras en NPS de 10 a 30 puntos, reducción de tiempos de resolución entre 20% y 40%, incrementos en renovación de contratos y disminución de quejas escaladas. Los resultados dependen del punto de partida y de la priorización de momentos críticos.
