La reconocida influencer de Experiencia de Cliente Annette Franz se suma al staff de colaboradores del blog de WOW! Customer Experience. Y para esta primera entrega analiza la carta de Jeff Bezos al accionista de Amazon, donde el ejecutivo ofrece algunas claves para vivir los valores fundamentales de la compañía:

¿Ya viste la carta anual de accionistas de Jeff Bezos para 2018?

En las últimas semanas, Bezos publicó su vigésima carta anual de accionistas. Cada año la carta está llena de lecciones de estrategia sobre la experiencia del cliente y de los colaboradores, además habla de liderazgo, innovación y cultura. Me encanta el detalle de adjuntar la primera carta que les envió por primera vez (Porque siempre es el día uno en Amazon.) Ha sido grandioso seguir y ver la evolución, madurez y crecimiento en Jeff, en su pensamiento y en el negocio.

Bezos escribe con un estilo y un tono agradable y cercano, no en términos corporativos, sino en términos humanos, con palabras que usamos todos los días. ¡Sólo con eso gana puntos importantes!

Por lo que veo, hay una obsesión aún más fuerte que en el pasado por la experiencia de los clientes y empleados. Al leer la carta sentí que realmente estaba tratando de transmitir un mensaje poderoso para enseñar a otros la manera correcta de hacer negocios.

Los minoristas están en alerta roja (a medida que más y más cierran), pero aprender de Amazon puede ayudarlos. De hecho, cualquier empresa puede sobrevivir y crecer en el entorno actual, si tienen una "obsesión por el cliente" similar a la de Amazon.

Aunque entiendo que no todo el mundo tiene una experiencia increíble con Amazon, mi propia experiencia personal siempre ha sido que cuando está mal, lo hacen bien. Ningún negocio es perfecto, pero me imagino que cualquier otra compañía que lo haga bien el 98% de las veces estaría bastante satisfecha, al igual que sus clientes.

Al leer la carta de este año, pensé que era sincera y que tenía un enfoque ligeramente diferente de las cartas anteriores. Me resultaron evidentes un par de párrafos en los que se escribía a través de la lente de los valores centrales de Amazon, o principios de liderazgo a los que ahora se hace referencia.

Cuando leas la comunicación de Jeff Bezos piensa en sus 14 principios de liderazgo, citados aquí desde su web:

Obsesión por los clientes 

Los líderes comienzan con el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan vigorosamente para ganar y mantener la confianza de sus consumidores. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, les obsesionan los clientes.

Propiedad

Los líderes son dueños. Piensan a futuro y no sacrifican el valor a largo plazo por resultados a corto plazo. Actúan en nombre de toda la empresa, más allá de su propio equipo. Nunca dicen "ese no es mi trabajo".

Inventar y simplificar los valores fundamentales

Los líderes esperan y exigen innovación e invención de sus equipos y siempre encuentran formas de simplificar. Están convencidos de las cosas, buscan nuevas ideas de todas partes, y no están limitados por "no inventarlas aquí". A medida que hacen cosas nuevas, aceptan que pueden ser incomprendidos.

Buscar siempre la razón

Los verdaderos líderes buscan siempre tener la razón. Para ello cuentan con buen juicio e instinto para los negocios. Buscan perspectivas diversas y trabajan para contrastar sus creencias.

Aprender y ser curioso con los valores fundamentales

Los líderes nunca terminan de aprender y siempre buscan mejorar. Sienten curiosidad por las nuevas posibilidades y buscan descubrirlas.

Contratar y potenciar a los mejores

Los líderes suben el listón del rendimiento con cada contratación y promoción. Reconocen el talento excepcional y lo promueven voluntariamente en toda la organización. Los líderes desarrollan líderes y toman en serio su papel de entrenar a otros. Trabajan en nombre de su gente e inventan mecanismos de desarrollo como Career Choice.

Insistir en los más altos estándares

(este fue uno de los principales objetivos de la carta)

Los líderes tienen estándares implacablemente altos, muchos pueden pensar que son imposibles de alcanzar. Están continuamente subiendo el listón y llevando a sus equipos a entregar productos, servicios y procesos de alta calidad. Se aseguran de que los defectos no se integren a los procesos y que los problemas se resuelvan de raíz y y que no se repitan.

Pensar en grande

Los líderes crean y comunican una dirección audaz que inspira resultados. Piensan diferente y buscan en todas las áreas nuevas formas de servir a los clientes. los valores fundamentales

Predisposición a la acción

La velocidad importa en los negocios. Muchas decisiones y acciones son reversibles y no requieren un estudio exhaustivo. Valoran la toma de riesgos calculada.

Moderación

Logran más con menos con los valores fundamentales. Las limitaciones crean ingenio, autosuficiencia e invención. No hay puntos extras por el creciente número de empleados, el tamaño del presupuesto o los gastos fijos.

Ganar confianza de los valores fundamentales

Los líderes escuchan atentamente, hablan con franqueza y tratan a los demás con respeto. Son autocríticos, incluso cuando hacerlo es incómodo o vergonzoso.

Sumergirse profundamente

Los líderes operan en todos los niveles, se mantienen conectados a los detalles, auditan con frecuencia y son escépticos cuando las métricas y los datos difieren. Ninguna tarea está por debajo de ellos.

Ser firme, estar en desacuerdo y comprometerse

Los líderes están obligados a desafiar con respeto las decisiones cuando no están de acuerdo, incluso cuando hacerlo es incómodo o agotador. Tienen convicción y son tenaces. No se comprometen en aras de la cohesión social. Una vez que toman una decisión, la defienden hasta el final.

Entregar resultados de los valores fundamentales

Los líderes se concentran en los factores clave para su negocio y los entregan con la calidad adecuada y de manera oportuna. A pesar de los contratiempos, están a la altura de las circunstancias y nunca se conforman.

La carta de este año es una lección tanto de liderazgo como de vivencia de los valores fundamentales. Los dos van de la mano, sin duda. Los ejecutivos no están exentos de vivir los valores fundamentales, y Jeff Bezos no es una excepción. De hecho, ¡es el animador!

Cultura = los valores fundamentales + comportamiento. La forma en que los ejecutivos se comunican con sus empleados, sus clientes y sus accionistas es un reflejo de los valores fundamentales y, por lo tanto, de la cultura.

¿Cómo se comunican sus ejecutivos? ¿Es a través de una óptica de los valores centrales de la compañía?

El CEO no está a cargo de la compañía; los valores lo están. Si al final de nuestra carrera no hemos transmitido valores positivos, hemos abdicado a nuestro papel de liderazgo.