En este artículo, nuestra autora invitada Annette Franz explica algunos motivos por los cuales los esfuerzos de transformación de la experiencia del cliente se detienen o retrasan. En esta oportunidad, se centra en las razones asociadas con los empleados y las operaciones, si bien todo tiene que ver con el liderazgo. ¿Por qué se estancan las transformaciones de experiencia?

Esperar milagros de alguien sin experiencia en las transformaciones de experiencia

Algunos empleados han sido “colocados” en puestos de experiencia del cliente porque un ejecutivo escuchó que la experiencia del cliente es importante para el negocio. Estos empleados no habían desempeñado previamente roles de CX, pero se les dijo que debían asumir ese rol y encabezar la transformación de la empresa, sin ser educados adecuadamente sobre lo que eso significa o cómo desarrollarán e implementarán una visión y estrategia de CX.

Estos empleados bien intencionados realizan sus mejores esfuerzos para educarse y luego comienzan a desarrollar una estrategia que, en el mejor de los casos, es defectuosa.

Hay una falla en las nuevas contrataciones

Los empleados son críticos para el éxito de la transformación de la experiencia del cliente. En primer lugar, debes contratar a las personas adecuadas, es decir, aquellos que se ajusten a tus valores y cultura, una cultura que ya debería describirse como centrada en el cliente.

Más allá de eso, una vez que tengas a esas personas a bordo, te incumbe a ti enseñarles y capacitarlas sobre la cultura centrada en el cliente a la que se han unido. Comparte con ellos dónde se encuentra en el viaje, cómo sus roles afectan al cliente y la experiencia del cliente, y cuál será su participación a medida que la transformación continúe. No permitas que los nuevos empleados sean la razón por la que tus esfuerzos se detengan.

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No estás activando tu base

En ese sentido, involucra a los empleados en la transformación. Cambiar el ADN de la empresa no es un viaje que una sola persona pueda emprender, es un esfuerzo de toda la organización. Es necesario que haya un liderazgo desde la parte superior, pero también se requiere una base popular para que el esfuerzo de transformación no se detenga.

Como tal, una estructura de gobierno es fundamental para la transformación de la experiencia del cliente. Describe quién se asegurará de que exista alineación y responsabilidad en toda la organización, y define las funciones y responsabilidades clave para la transformación, incluido un equipo central del programa, un patrocinador ejecutivo, un comité directivo/ejecutivo, campeones multifuncionales y un comité de cultura. ¡Lo que eso significa son muchas oportunidades para que los empleados participen en este viaje!

Intentar imitar, no innovar en las transformaciones de experiencia

La cultura de tu empresa y la experiencia de tus clientes son tus propias huellas dactilares únicas. No puedes intentar copiar la cultura de otra empresa para satisfacer tus necesidades y las de tus clientes.

Esto simplemente no funciona con las transformaciones de experiencia. Si empezaste por ese camino y las cosas se han estancado, ahora sabes por qué. Desarrolla tu propia cultura única y tu propia experiencia de cliente única.

La fatiga por el cambio se ha instalado

La autora Dawn-Marie Turner describe la fatiga por el cambio como un sentido general de apatía o resignación pasiva hacia el cambio organizacional y señala que "la fatiga por cambio significa que no tienes ni la energía para defender el estado actual ni la energía para pasar por un proceso de cambio".

Para Ken Perlman, de Kotter International, “los esfuerzos de cambio con demasiada frecuencia están desenfocados, sin inspiración y sin éxito. Como muestra nuestra investigación, el 70 por ciento de los esfuerzos de transformación fracasan ".

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¿Por qué ocurre la fatiga por el cambio? Hay una variedad de razones, pero a menudo comienza con un flujo continuo de iniciativas de cambio, muchas de las cuales son "sabores del mes" o reaccionarias, sin pensar en la estrategia a largo plazo, la ejecución, los objetivos y los resultados. 

Cada iniciativa de las transformaciones de experiencia requiere que los empleados hagan más trabajo, trabajo que creen que es superfluo, además de su abrumadora carga laboral. A menudo, las iniciativas no tienen objetivos, resultados o propietarios claramente definidos.

Y si existen, su importancia y propósito no se comunican claramente a los empleados. Finalmente, los empleados nunca ven resultados tangibles, relacionables o cambios reales como resultado de estas iniciativas, lo que perpetúa aún más la etiqueta de "sabor del mes".

Los empleados son una ocurrencia tardía

Lo he dicho muchas veces: sin empleados, no hay experiencia del cliente. La frase "empleados felices significa clientes felices" no podría ser más cierta. Pero demasiadas empresas no están colocando a los empleados, y a la cultura en la que trabajan esos empleados, en la parte superior de la lista de prioridades.

Los empleados tienen que venir primero. Si no estás haciendo lo necesario para mejorar la experiencia de los empleados, los esfuerzos de transformación de la experiencia de los clientes se detendrán o fracasarán.

La tecnología no es la respuesta de las transformaciones de experiencia

Sepan que la tecnología es sólo un facilitador de una excelente experiencia para el cliente. Puede ayudar a obtener los datos correctos para las personas adecuadas en el momento adecuado. Puede ayudarte a entregar la experiencia de las transformaciones de experiencia

Pero no es la bala de plata de la experiencia del cliente. No es la respuesta para arreglar la experiencia del cliente. No lo uses como muleta. Tienes que entender las necesidades de los clientes y los trabajos que se deben realizar, y descubrir cómo la tecnología puede facilitar eso dentro del gran esquema de las cosas.

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Ya no estás entendiendo a los clientes

Y, finalmente, la comprensión del cliente, que he definido como escuchar/preguntar (por ejemplo, encuestas o reseñas en línea), caracterizar (es decir, personas) y empatizar (es decir, mapeo de viajes), nunca se detiene. Es la piedra angular de la centricidad del cliente.

Los clientes cambian. Sus necesidades y expectativas evolucionan. El negocio cambia. Se introducen nuevos productos. Nuevos competidores entran en el mercado. No te duermas en tus laureles. Tienes que seguir aprendiendo sobre las necesidades y expectativas de los clientes. No confíes en lo que aprendiste hace unos años, ya no es relevante hoy.

Probablemente hay más razones por las que la transformación de la experiencia del cliente se está estancando. Echa un buen vistazo a lo que estás haciendo y dónde están tus esfuerzos hoy. ¿Alguna de estas razones te resuena? Si es así, revisa y reenfoca. Tus clientes dependen de ti.