James Dodkins: ¿Por qué esperar hasta que el cliente se queje?
Imagínate que estás caminando por un bar muy concurrido. Estás buscando a tu amigo. No estás prestando mucha atención a la gente que te rodea. Pasas a alguien con un trago en la mano. Te tropiezas accidentalmente con ellos. Derramas su bebida. ¿Qué es lo siguiente que harás? ¿Por qué esperar hasta que el cliente se queje?
¿Por qué esperar hasta que el cliente se queje?
- A) ¿Sigue caminando y espera que no te digan nada, así te absuelven de toda responsabilidad?
- B) Cuando se enfrenten a ti, cúlpalos porque aceptaron la posibilidad de que se les derramara la bebida al entrar en un bar muy concurrido. ¿Explique que si quieren un nuevo trago tendrán que volver a hacer cola en el bar y volver a pedirlo ellos mismos?
- C) Cuando te amenazan con darte un puñetazo en la cara porque elegiste "B", de mala gana les compras una bebida de reemplazo y te disculpas.
- D) Pídele disculpas inmediatamente porque reconoces que el derrame fue tu culpa por no prestar más atención e insistes en que les compres una bebida nueva de inmediato?
Ahora, no soy psíquico, clarividente o adivino, voy a adivinar que elegiste la “D”. Parece lo más decente que se puede hacer, ¿no?
¿por qué no hacemos esto en nuestros negocios?
Cuando jo...disculpa, cuando estropeamos la experiencia de un cliente tenemos las mismas 4 opciones.
- A) No hacer nada y esperar que el cliente no se queje, eximiéndole de toda responsabilidad.
- B) Cuando el cliente se queje, explique que fue su culpa y rehúse a corregir el problema.
- C) Cuando el cliente monte un escándalo, arregle la situación para reducir las posibilidades de que se produzca una nueva agravación.
- D) Comprometerse proactivamente con el cliente para arreglar las cosas ANTES de que tenga la oportunidad de quejarse.
¿Es realmente tan difícil de hacer? Esa es la opción que elegiríamos en la vida diaria, así que ¿por qué es que cuando llegamos al trabajo apagamos esa parte de nuestro cerebro?
Identificar - Monitorear - Comunicar - Compensar
Identificar qué causa insatisfacción y quejas dentro de las experiencias de los clientes.
Monitoree las experiencias para notar proactivamente cuando estas cosas suceden.
Comunica al cliente que sabes que algo no estaba bien antes de que tenga la oportunidad de ponerse en contacto contigo.
Compensar al cliente por lo que salió mal o arreglar el problema sin que tenga que preguntar.
¿Por qué no intentarlo?
