En Febrero de este año (2020) Mark Floisand CMO de Coveo, escribía sus predicciones acerca de la Experiencia de Cliente y el Marketing en 2020. Tiempo después apareció el COVID-19 y nos cambió todo. La semana pasada Floisand publicó un nuevo artículo donde nos habla de "La nueva realidad de la Experiencia de Cliente", acá les dejo estos 6 aspectos que nos dan una noción de lo que se viene en la disciplina para lo que queda de este año:

En febrero, escribí sobre mis predicciones para el 2020. Cuando escribí el artículo, todavía podía viajar a una oficina, y el conteo de infecciones de Coronavirus era bajo y mayormente dentro del área en que fue identificado por primera vez. La vida era básicamente igual. Leyendo las noticias de ese día y mis predicciones, puedo ver que no tenía ni idea de lo rápido que cambiaría nuestro mundo.

En menos de un mes, mi compañía cerraría todas las oficinas físicas y cancelaría todos los eventos en persona, incluyendo una gran conferencia de clientes. Las tiendas minoristas y los restaurantes fueron cerrados. La tecnología de videoconferencia despegó. Mirando hacia atrás a mis predicciones, mientras que pueden hacerse realidad de alguna manera, puedo concluir que 2020 será un año muy diferente de lo que inicialmente imaginé.

1. La privacidad, es la nueva realidad

Por su parte esta se convierte en una preocupación importante, nueva realidad de la Experiencia de Cliente

En países como Australia, las aplicaciones de rastreo de contactos ayudan a controlar la propagación de COVID-19, pero requieren el acceso a datos de geolocalización e información personal. Además, las herramientas de videoconferencia plantean preguntas sobre la seguridad y el acceso a los datos.

Es probable que nuestra dependencia de las herramientas digitales durante este período provoque una avalancha de preocupaciones y paranoias relacionadas con la privacidad digital, y puede incluso llevar a que se considere una legislación similar a la del Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR) de forma más amplia en todos los Estados Unidos.

Las empresas deberían tomarse el tiempo de examinar sus prácticas de recopilación de datos ahora y revisar cuán seguros son sus métodos, así como cuán transparentes son en la comunicación de su uso de los datos. Espere preguntas difíciles sobre el uso de los datos.

2. La responsabilidad social corporativa adquiere un nuevo significado.

Escribí en febrero que la misión de la organización crecería en importancia. Hoy en día, multiplícala por un orden de magnitud.

Creo que la gente comenzará a anhelar las marcas que ayudaron durante esta crisis, y querrán comprar y comprometerse con aquellos que caminaron el camino y hablaron la charla. No se trata sólo de una cantidad de donación, sino también de cómo tratar a sus empleados, especialmente a los que están en puestos esenciales. En una crisis, todos queremos unirnos para ayudarnos y apoyarnos unos a otros, y esperamos lo mismo de las empresas con las que interactuamos y a las que compramos.

Las organizaciones harían bien en pensar en su responsabilidad hacia sus comunidades y empleados durante este momento difícil, y esperar que su impacto repercuta en la retención de clientes, la contratación de empleados y más.

3. Nueva realidad, algunos consumidores pueden querer ir más allá de Amazon. 

A la luz de la predicción anterior, ya estamos viendo que los consumidores quieren apoyar a los negocios y franquicias locales en sus propias comunidades. Especialmente dadas las críticas que Amazon ha recibido por su manejo de la seguridad en sus almacenes, podemos ver que algunos consumidores deciden que sus dólares están mejor gastados en otro lugar.

Es probable que haya una oportunidad para que los minoristas recuperen la cuota de mercado mediante la promulgación de políticas de responsabilidad social y ética empresarial que marquen la diferencia en sus comunidades, pero eso por sí solo no será suficiente para ganarse a los consumidores.

4. Los clientes seguirán queriendo la experiencia de Amazon

Personalizada. Pertinente. Sencilla. Fácil. ¿Cuántos de esos adjetivos describirían la experiencia de compra online en otros lugares que no sean Amazon? Amazon nos enseñó qué esperar de una experiencia de compra en línea, y los compradores en línea simplemente no se conformarán con menos.

A pesar de nuestras dudas en la predicción anterior, Amazon demostró ser una línea de suministro vital. Esa expectativa de ofertas personalizadas, amplia selección y pronta entrega de servicios es el nuevo bar.

Seguimos siendo los mismos compradores de siempre: impacientes y exigentes. Cuando los competidores con una mejor experiencia están a un solo clic, incluso los más generosos actos de buena voluntad durante una crisis no serán suficientes para superar un oneroso proceso de compra.

Los minoristas que han aprovechado la oportunidad de mejorar sus tiendas de comercio electrónico es probable que ganen fuerza. Otros deberían mirar su experiencia digital a través de la lente del comprador moderno (formado en Amazon), y considerar cómo invertir en sus datos y aplicar la inteligencia artificial (IA) para crear una experiencia sin esfuerzo en cada interacción

5. Los chatbots, la nueva realidad

• Se convierten en la corriente principal, nueva realidad de la Experiencia de Cliente

El autoservicio digital es crítico para los negocios en este momento. Todo nuestro mundo ha cambiado y, ya sea que se necesite cancelar un vuelo o actualizar la Internet en el hogar, las demandas de atención al cliente parecen ser más altas que nunca. Muchos centros de contacto tuvieron que luchar para reconfigurar sus agentes para poder trabajar desde casa, y algunos todavía están luchando con volúmenes de llamadas más altos. Los clientes que ya prefieren el autoservicio pueden frustrarse más. Aquí es donde el chatbot entra en juego.

Añadir un chatbot en sí mismo no es una estrategia de autoservicio. He descubierto que las empresas que ven un retorno de la inversión (ROI) sustancial de sus chatbots son aquellas que han conectado todas sus plataformas y aplicado la IA para comprender la intención y el contexto del cliente. Por lo tanto, una nueva iniciativa de chatbot que se basa en las interacciones previas de los portales de autoservicio y las llamadas de los agentes tiene una ventaja sustancial sobre otra que necesita su propio conjunto de reglas y contenido para ser creada en su propio silo.

6. Más organizaciones tendrán que considerar el autoservicio como parte de la experiencia.

A medida que más y más organizaciones pasen a ofrecer precios de suscripción para sus productos digitales, la experiencia en el producto será primordial.

A medida que las organizaciones consideren los robots de charla como parte de su estrategia de autoservicio, también necesitarán considerar todo el trayecto del cliente, incluido el apoyo proporcionado en su producto digital, las notificaciones de las aplicaciones móviles, el contenido del sitio web y más, como un trayecto continuo. Tómese este tiempo para desglosar los silos de datos.