En WOW! Customer Experience estamos de fiesta pues la experta en Customer Experience Jeanne Bliss publicará sus artículos en nuestro Blog. A continuación, te compartimos la primera entrega titulada: ¿Por qué necesitas establecer los valores de la compañía?

¡Qué lo disfrutes!

¿Por qué es necesario establecer los Valores de la Compañía?

Al colaborar con empresas en el desarrollo de una cultura orientada al cliente a menudo me preguntan por qué es importante establecer los valores de la compañía.

Aunque casi todas las empresas tienen valores, es frecuente que los términos usados sean comunes y confundan a los colaboradores. Porque son palabras que significan muchas cosas diferentes para cada uno de ellos.

Y entonces, ¿importa la lista de valores centrales de una compañía? ¿Impulsará su crecimiento de alguna manera?

Absolutamente importa, y sí, impulsa el crecimiento.

Cuando escribí  I Love You More Than My Dog la idea más importante que quería expresar era: Si miras a las compañías "queridas" mencionadas en el libro,todas tienen en común que operan desde un lugar diferente y elevado. Es decir, se guían por sus valores centrales.

Esos valores son un documento vivo que no sólo pertenece a RRHH sino a toda la organización. Esa es la diferencia entre las compañías que se dedican por completo al CX y las que luchan por centrarse en sus clientes.

Piensa en la idea de un documento vivo y dinámico de esta manera: Puedes hacer una lista con los valores todas las veces que quieras, y seguramente algunas personas en la organización crean en ellos. Pero lo que necesitas es que los líderes de la organización no sólo los sigan, sino que evangelicen al resto de los colaboradores.

"La lista de valores centrales de tu compañía debe ser un documento vivo y dinámico". Jeanne Bliss 

Cada colaborador necesita ver a los líderes practicando los valores, porque eso les da pie para modelar ese comportamiento. Para bien o para mal, la gente siempre va a seguir al líder, por eso es necesario asegurarse que el modelo a imitar sea el correcto.

El primer paso de la lista de valores

Digamos que una compañía define como uno de sus valores centrales "operar con confianza". Si ese es uno de los valores centrales pero los empleados ven traiciones y luchas entre los líderes, este valor ya no tiene ningún significado. Pero si ven colaboración y el cruce de silos entre los líderes, empezarán a pensar que "Operar con confianza es importante, y así es como hacemos las cosas aquí". Ahora el valor central significa algo.

Ese es el primer paso de una lista de valores centrales: Asegurarse que significan algo (a) y (b) que son vividos por el liderazgo, y modelados por el resto de la organización. Si llegas a esta etapa, estás haciendo un buen trabajo y te posicionarás bien para construir un motor de crecimiento orientado al cliente.

La fase avanzada, valores de la compañía

La etapa más avanzada de la lista de valores centrales de la compañía es que estos guíen todo lo que se hace en la organización, esto incluye:

Reclutamiento

Contratación

Comportamiento cotidiano

Estrategias de promoción

The Container Store es un buen ejemplo de ello: contratan a menos del 3% de los solicitantes, pero tienen una tasa de rotación inferior al 10%. A muchos ejecutivos les encantarían esos números: están obteniendo los mejores candidatos y no perdiéndolos.

¿Cómo consigue The Container Store algo así? Hay diferentes enfoques y consideraciones que toman para contratar, pero la idea central es que ellos viven los valores. Hay alineación entre el propósito, la ideología, la acción y el comportamiento desde el liderazgo hacia abajo. Aunque tu salario no sea astronómico, la mayoría de la gente no se va de un lugar así.

Si estás en la fase inicial o de emprendimiento de una empresa, hay un millón de cosas que tienes que hacer. Desde la incorporación a los procesos y sistemas hasta las necesidades legales y de personal.

Puede ser abrumador, y muchas veces crear la lista de valores fundamentales queda como una de las últimas cosas a considerar, porque el día a día te desenfoca. Pero sinceramente puede ser lo más importante que debes hacer si quieres convertirte en una empresa valorada por tus clientes.

Jeanne Bliss es la fundadora y presidenta de CustomerBliss. Consultora y líder de opinión, Jeanne Bliss es una referente para los profesionales de CX y Chief Customer Officer de todo el mundo pues brinda herramientas que ayudan a mejorar la vida de los clientes.

Puedes leer el artículo original aquí:

Why you need to establish your company core values list