Primero, un poco de historia. Estaba conversando con un colega y se me ocurrió que no deberías pelear con una empresa para resolver tu problema o para que te hagan feliz. Deberían querer hacer felices a tus clientes. Un par de días después vi esta idea en acción, pero con un giro. Estaba en una llamada de atención al cliente con una empresa de software y su representante dijo: "Necesito hablar con mi gerente". Estoy de tu lado y lucharé para hacerte feliz".

¿Acaba de decir que peleará con su jefe para hacerme feliz? Este es el representante del Servicio de Atención al Cliente con el que quiero hablar cada vez que llame a la empresa. Esta es la persona que quiero de mi lado. Este es mi "nuevo mejor amigo" en la compañía de software. No sólo quiere hacerme feliz. Luchará para hacerme feliz.

Esta es la clase de gente y la clase de compañía con la que quieres relacionarte.

Esta es exactamente la clase de persona, en cualquier compañía, con la que quiero hablar cada vez que llamo para pedir ayuda, tengo una pregunta o incluso una queja.

La palabra "lucha" es interesante para hacer felices a tus clientes. La definición oficial -en realidad, hay dos de ellas, según Merriam-Webster- es luchar en la batalla o en el combate físico, y hacer un esfuerzo determinado. Cuando se trata del servicio al cliente, estoy de acuerdo con la segunda definición. Quiero que sea la compañía que luche o haga "un esfuerzo determinado" - ¡para cuidar de mí!

Si tengo un problema o una queja, no debería tener que pelear o hacer un "esfuerzo decidido" con la compañía para resolverlo por mí. En realidad, es al revés. Deberían pelear y hacer ese "esfuerzo decidido" para mantenerme feliz. Después de todo, no sólo represento esa venta, sino posibles ventas futuras. También podría compartir mis experiencias con otros, lo que podría convertirse en más ventas para ellos.

¿Lucharías para hacer felices a tus clientes?

Si miramos la primera definición de lucha, que utiliza las palabras batalla y combate físico, puedo ver una compañía que dice, "Luchemos contra el mal servicio al cliente" para hacer felices a tus clientes. Esa segunda definición debería resumirlo para todos. El mal servicio no tiene cabida en ninguna empresa. ¡Es responsabilidad de todos luchar por sus clientes y hacer un esfuerzo decidido para darles la mejor experiencia, una que les haga felices y les haga volver una y otra vez!

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