En esta oportunidad les quiero compartir la entrevista que tuve con la ganadora del concurso MyCustomer Líder CX 2021: Sri Safitri, vicepresidenta ejecutiva adjunta de experiencia del cliente y digitalización en Telkom Indonesia. Para entrevistar a Sri, tuve el gusto de contar con la compañía de Clare Muscutt, fundadora y CEO de Women in CX.

Experiencias dek Líder CX 2021 Sri Safitri

Durante la conversación entre Clare, Safitri y mi persona, hablamos del viaje de Sri hasta llegar a donde está ahora, por qué se presentó al concurso Líder del Año en CX, cómo se sintió cuando ganó y las mayores lecciones que aprendió en el camino. Ahora les quiero compartir los aspectos más destacados que surgieron de nuestra charla con la ejecutiva de Telkom Indonesia:

• Telkom Indonesia es una de las mayores empresas de telecomunicaciones de la región. Tenemos más de 250 millones de abonados y más de 42 filiales que operan en 10 países.

• En 2017, la empresa decidió situar la experiencia del cliente (CX) como una de sus tres iniciativas estratégicas. La experiencia del cliente es la prioridad número uno.

• Gartner afirmó que el 70% de los profesionales de CX son mujeres, pero solo el 35% llega a puestos de supervisión y dirección, y solo el 12% llega a la cima.

• Para tener una buena experiencia de cliente tenemos que ser capaces de tener empatía con los clientes, especialmente durante la pandemia.

• No podemos ofrecer grandes servicios sin intentar tener empatía con el problema o el dolor de los clientes.

• Lo bueno de la transformación de la experiencia del cliente es que estamos transformando el negocio y por eso la empresa decidió que fueran personas con formación empresarial en lugar de tecnológica las que dirigieran la transformación.

Otras de las experiencias del Líder CX 2021 Sri Safitri

• Mi estilo: disparar y olvidar. Le digo a mi equipo que tiene que arreglar algo inmediatamente, pero luego no lo guardo en el corazón. Quiero tener una comunicación abierta con mi equipo. No quiero que me oculten algo para luego decirlo más tarde. Así que quiero que me informen de cualquier cosa inmediatamente si hay un problema.

• Me inspiró mucho mi primer jefe. Es muy inteligente, pero al mismo tiempo es muy abierto y humilde. La otra cosa que aprendí de él es que siempre le apasiona lo que hace, y también que le gusta mucho el trabajo duro.

• Siempre estoy aprendiendo.

• Un líder debe ser predecible y coherente.

• El futuro requerirá mucha, mucha personalización. Y, para poder hacer eso, el profesional de CX también debe aprender sobre datos.

• Aunque la tecnología es cada vez más avanzada, los clientes siguen prefiriendo tratar con personas.

Los dos mejores consejos de consejo de Sri Safitri:

• Debemos tener una disciplina en la forma de medir el impacto de CX y también en la forma de medir CX.

• 2. Lo más difícil para un profesional de CX es concientizar a todo el equipo y a la organización, acerca de la importancia de la relación con el cliente y cómo motivarles para que se esfuercen por conseguir mejores resultados.

Los logros de Sri Fitri en Telkom para ganar el premio Líder CX de MyCustomer 2021

El núcleo de la transformación que se está llevando a cabo en Telkom es el impulso para fomentar una cultura y una mentalidad de CX, mejorando la comunicación y la colaboración e influyendo positivamente en el comportamiento de los colaboradores.

Las iniciativas para impulsar el compromiso y la comprensión y transformar la cultura incluyen: formación operativa presencial y en línea para unos 8.000 empleados de primera línea; sesiones de intercambio de charlas sobre CX para que los directivos de primera línea y los mandos intermedios discutan las mejores prácticas y las formas de ayudar a los empleados de primera línea.

También, sesiones de intercambio del Foro CX para que los altos directivos discutan ideas y realicen talleres de pensamiento de diseño para evaluar y mejorar las operaciones de servicio.

Lanzamiento de un sitio web de CX

Además, la colaboración y la comunicación se han extendido fuera de la organización, con el lanzamiento de un sitio web de CX para fomentar la interacción entre los expertos y entusiastas de CX en todos los sectores y organizaciones, y un evento anual de la Cumbre de CX que invita a hasta 5.000 empleados y clientes a compartir sus ideas.

Safitri y su equipo también han desarrollado un panel de control que integra los resultados de todas las encuestas a clientes de la organización y de sus más de 40 filiales, algo que no sólo representa una enorme mejora en la alineación y la colaboración para mejorar la experiencia del cliente, sino que también ha supuesto un ahorro sustancial en los costes de investigación, ya que la organización busca aumentar su NPS.

Toda esta actividad ha colocado a Telkom Indonesia en una buena posición durante las turbulencias de los últimos dos años, y la organización cree que las iniciativas del Líder CXhan tenido un claro impacto positivo en las ventas y en la pérdida de clientes, al tiempo que han aumentado el NPS.