¡Hola chicos, soy James Dodkins! y realicé algunas investigaciones sobre los hábitos de feedback de clientes. Ahora quiero mostrarles los resultados. He tenido 743 encuestados lo que es un número muy grande, lo suficientemente grande como para obtener algunos puntos de vista interesantes.

Hábitos de feedback de clientes

Aclaro que la investigación es hermética, así que siéntete libre de hacer caso omiso de ella. Pero si estás interesado en conocer algunos fascinantes hábitos acerca del feedback de clientes, este es el artículo indicado.

Te comparto algunos resultados de este estudio:

Algo abrumador fue descubrir que sólo el 16% de la gente siente que sus comentarios tienen gran impacto en la mejora del negocio.

Cuando vemos que el 80% de los clientes sienten que su feedback no tiene ningún impacto, no tiene mucho impacto o sólo un impacto moderado en la mejora del negocio, probablemente deberíamos empezar a preguntarnos ¿por qué?

La Respuesta... feedback de clientes

Obtener la mayoría de nuestro feedback de circunstancias extremas hace que los datos sean muy poco fiables. No obtener información sobre su funcionamiento normal puede ser perjudicial si toma decisiones comerciales basadas en estos datos sesgados.

Los clientes son más propensos a dar retroalimentación honesta cuando no están cara a cara o por teléfono. Esto significa que no se puede corregir lo que salió mal en la interacción o no se puede transmitir un feedback positivo hasta mucho después de que la experiencia haya terminado. Los clientes también pueden sentirse intimidados por los representantes que no están de acuerdo con su opinión.

El 43% de los clientes sienten que han sido presionados a dar una mejor o mayor feedback de la que realmente creen que es un verdadero reflejo de su experiencia con un producto o servicio. Este es uno de los peligros de vincular la recompensa financiera a los resultados de la retroalimentación.

Los clientes prefieren el proceso rápido y fácil de dar feedback en una escala de 1-10 (estilo NPS). Esto hace que una mayor proporción de clientes responda a cambio de explicaciones reales.

Ya sea porque les avergüenza el cara a cara, porque se sientan culpables o por alguna otra razón - el 55% de los clientes admiten que no siempre dan una retroalimentación honesta.

A medida que más y más empresas se aprovechan de los beneficios de la respuesta de los clientes, éstos se ven bombardeados con más y más solicitudes de respuesta. No es de extrañar que se frustren con la frecuencia de las peticiones de feedback.

Si desea el informe completo, puede obtenerlo aquí http://h5s624by.megaph.com/