En mi último libro, ¿Le harías eso a tu madre?, Hablo de cómo las compañías que "hacen que su madre se sienta orgullosa", saben que cuando contrates a alguien con la capacidad de cuidar es clave para crecer. Por eso es importante que cuando contrates a alguien asegúrate que sepa disculparse. Aprovecharé la columna de hoy para contarte algo que me pasó en el aeropuerto:

Tenia que viajar a Brasil a dar una charla frente a 4.000 personas, y tuve un episodio desagradable con CLEAR. La verdad quiero contárselos porque se trata de la importancia de las disculpas y de la contratación de personas que sean empáticas y que se preocupen por las personas.

Tus colaboradores de primera línea representan tu marca cuando contrates a alguien

Lo que me sucedió con CLEAR fue que el caballero me selló la tarjeta de embarque equivocada. Él estampó el sello en la tarjeta de embarque a Brasil en lugar de hacerlo en la de Atlanta, que era donde haría escala. Estaba muy preocupada por eso y él dijo: "No se preocupe, no pasa nada".

Mientras me alejaba, oí que se burlaba de mí: " Si no simplemente sella la tarjeta tu tarjeta de embarque a Brasil tu misma".

Me di la vuelta, por supuesto, y dije: “¿Qué? ¿Te estas burlando de mí? ¿Quieres disculparte por eso?

Él no dijo nada. Se encogió de hombros y me paso por un lado.

Entonces le dije: “Te voy a dar una oportunidad. ¿Quieres disculparte?"

Él dijo: No, no voy a disculparme contigo y siguió caminando.

Cuando contrates a alguien y cómo los habilitas para disculparse significa todo

Entonces, esto es lo importante cuando contrates a alguien

# 1: Date cuenta de que estas personas en tu primera línea son el reflejo de tu marca. Estoy pensando en cancelar CLEAR debido a esa terrible interacción.

# 2: Siempre tiene que comenzar con quién contratas, cómo contratas y cuando contrates a alguien

# 3: Necesitas tener un corazón cariñoso como líder. Tuve la oportunidad de hablar con el gerente del CLEAR en mi aeropuerto de salida en Sea-Tac y quedó devastado. Ella dijo: "¿Quieres que haga que este caballero se disculpe contigo?"

Le dije: "No, porque no va a ser sincero". Pero el hecho de que le importara tanto me ayudó a superarlo.

Entonces, date cuenta: a quién contratas y cómo les permites disculparse significa todo.