NPS: En el centro del debate
Un clásico que se reinventa Durante dos décadas, el Net Promoter Score (NPS) fue sinónimo de lealtad. Una pregunta simple —¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega? — bastaba para orientar estrategias completas de experiencia de cliente. Sin embargo, 2025 marca un punto de inflexión: el NPS sigue siendo […]
CX por capas: cómo integrar datos, emociones y procesos con eficiencia
El éxito de una estrategia de Customer Experience no se logra con una única herramienta ni con una sola capa de gestión. En un entorno donde los clientes esperan respuestas inmediatas, empatía genuina y procesos sin fricción, abordar el CX como un sistema en capas es una manera inteligente de avanzar. Esta estructura permite que cada nivel (datos, […]
6 métodos para descifrar por qué los clientes no dicen lo que piensan
No basta con preguntar. Entender realmente a los clientes requiere leer entre líneas. Y en ocasiones, la ausencia de feedback también es un mensaje de que algo no está del todo bien. Puedes tener encuestas, formularios, focus groups e incluso canales abiertos de atención, y aun así no estar escuchando lo más importante: lo que los clientes no […]
Feedback dinámico: cómo crear una personalización que crece con el cliente
¿Ha evolucionado el feedback en la era de la personalización? Hoy en día, los consumidores esperan que las marcas los entiendan y adapten sus interacciones según sus preferencias, necesidades y comportamientos. Sin embargo, para lograr una personalización efectiva, las empresas deben contar con un sistema de feedback dinámico que les permita recopilar, analizar y actuar sobre la información en tiempo real. […]
Cómo analizar a los Clientes Silenciosos
¿Sabías que cuando no hablamos también decimos mucho? En el universo del Customer Experience, es común centrar la atención en los clientes que expresan sus opiniones, ya sea a través de encuestas, comentarios en redes sociales o interacciones directas con el servicio al cliente. Sin embargo, existe un segmento igualmente importante que a menudo pasa desapercibido: los clientes […]
5 errores del IVR que afectan la CX (y cómo solucionarlos)
Optimizar la Experiencia de Cliente ya es una actividad que forma parte de las agendas de implementación de muchas empresas. ¿Sabías que los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) pueden ser una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia y resolver problemas rápidamente? ¡Pero atención! Cuando están mal diseñados, pueden arruinar la relación con los clientes. Desde menúes confusos […]
15 buenas prácticas para diseñar las preguntas de tus encuestas
las preguntas tengan opciones de respuesta mutuamente excluyentes Si los encuestados tienen dificultades para distinguir entre las distintas opciones de respuesta, no podrán dar respuestas precisas. Evita la ambigüedad haciendo que las opciones de respuesta sean mutuamente excluyentes. Por ejemplo, si preguntas a alguien por su edad, no des respuestas del tipo “18-25”, “25-35″, 35-45”, […]
Automatización en CX: cómo escalar en el año que comienza
Optimizar recursos es esencial en el mundo empresarial. La relación entre clientes y organizaciones es cada vez más sofisticada, y no solo involucra una alta capacidad de empatía y conocimiento, sino también rapidez para generar respuestas ágiles y útiles. En este punto, la automatización en CX es una gran herramienta. De cara a 2025, las tendencias en Customer Experience están marcadas por […]
Voice Commerce y CX: El impacto de las interacciones por voz en la experiencia de compra
¿Te imaginas comprar sin tocar nada? ¡El Voice Commerce lo hace posible! ¿Y de qué manera? Permitiendo que las palabras sean la nueva moneda de intercambio. Esta tecnología está revolucionando la forma en que los consumidores compran y se conectan con las marcas, ya que crea experiencias más ágiles y personalizadas. Para las empresas que buscan destacar en […]
Emotion analytics: Cómo medir las emociones del cliente
Las emociones son parte de nuestra vida y las marcas lo saben. Por eso, en la actualidad, las empresas no solo compiten en precio o calidad, sino también en cómo hacen sentir a sus clientes. La CX es un pilar estratégico en las interacciones comerciales, y lo que sentimos y vivenciamos al momento de relacionarnos con una […]