5 errores comunes en Gestion de la Experiencia de Cliente
Si hay algo que valoro de mi trabajo como consultor es tener el privilegio de conversar todos los días con múltiples líderes de negocio, de distintas disciplinas y sectores económicos, sobre características son sus principales retos al impulsar sus programas en Gestion de la Experiencia de Cliente. Cada nueva historia que escucho me permite aprender de los […]
El precio sólo es relevante en ausencia de valor
El título de este artículo puede parecer una lección sobre ventas, pero es mucho más que eso. Se trata de toda la experiencia del cliente. Si la promesa de ofrecer valor en la experiencia del cliente se incorpora a la misión y los valores de una empresa, puede convertirse en parte de la cultura. Imagina que tu […]
Por qué la página de error 404 es una oportunidad para crear experiencia
En esta artículo nuestro autor invitado Dan Gingiss, nos explica por qué la página de error 404, que indica que una url está mal escrita, o no existe. Es una excelente oportunidad para ofrecer experiencia ¿Estás de acuerdo?. Te dejamos el artículo a continuación: Lo más probable es que si has estado en Internet el tiempo suficiente, […]
Shep Hyken: ¿Cómo recuperar la confianza del cliente?
El blog de WOW! Customer Experience está de celebración, pues estaremos compartiendo la columna del reconocido experto en Customer Experience Shep Hyken. En esta oportunidad nos ofrece claves para recuperar la confianza del cliente. ¿Cómo recuperar la confianza del cliente? Hay muchas buenas historias de servicio al cliente que pueden servir como modelos para manejar un problema. Siempre […]
Ventajas de utilizar Inteligencia Artificial para mejorar el Customer Journey
Vale la pena tomarse el tiempo para considerar por qué el humor y la creatividad son primos tan cercanos, si no es por otra razón que para reforzar la necesidad de construir intencionalmente una cultura de trabajo divertida y no dejar el humor al azar. De hecho, la relación es tan estrecha que algunos investigadores de la […]
¿Quién es el empleado más importante de la compañía?
¿Es el director general o el propietario el empleado más importante de una empresa? Son las personas que toman las grandes decisiones y determinan la visión y la estrategia de la empresa. Pero si no fuera por los colaboradores de la empresa, esa visión y esa estrategia no significarían nada. Aquí es donde quiero llegar con esta […]
Los peligros de usar ciegamente el CES como métrica de la Experiencia de Cliente
El CES (Customer Effort Score) es ahora una de las tres métricas más importantes de la experiencia del cliente, junto con NPS y CSAT. Pero en las circunstancias equivocadas puede tener consecuencias negativas. El índice de esfuerzo del cliente (CES) es una popular métrica de servicio que mide el esfuerzo que los clientes realizan para interactuar con tu empresa. […]
¿Por qué el NPS, CES y CSAT no pueden medir el éxito de sus clientes?
Me pregunto cómo un gerente de Experiencia de Cliente puede hacer la transición a un gerente de CS (Éxito del Cliente). Esa pregunta fue lo que me impulsó a escribir una serie de artículos de este tema con NPS CES y CSAT. ¿Por qué el NPS CES y CSAT no pueden medir el éxito de […]
Jugar para ganar en Servicio al Cliente
En su columna quincenal nuestro autor invitado Shep Hyken hace una analogía entre el deporte y la manera de gestionar el servicio al cliente. Acá explica qué significa Jugar para ganar en Servicio al Cliente: Una de las actividades más divertidas de mi vida es jugar al hockey. Cuando estoy en la ciudad, y no dando conferencias, […]
¿Cómo desarrollar la valentía del liderazgo?
Las empresas que practican lo que yo llamo ” valentía de liderazgo ” están optando por revertir la tendencia en las prácticas comerciales que han definido sus industrias. A través de la orientación del liderazgo y las acciones de la empresa, están estableciendo relaciones más equilibradas, donde ambas partes ganan. Tanto el cliente como la […]