No puedes automatizar la relación con el cliente
¿Por qué no puedes automatizar relación cliente? Recientemente escribí un artículo en Forbes sobre cómo tres de cada cuatro clientes son más leales a un empleado que a la empresa. Esta investigación provino de OnePoll en nombre de DaySmart Software. Encuestaron a 2.000 estadounidenses y descubrieron que, en muchas empresas, los clientes son más leales […]
Annette Franz, Métricas UX: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué?
La Experiencia del Usuario y la Experiencia de Cliente están talladas en la misma piedra, pero tienen claras diferencias, entre ellas la de saber en qué y quién se centra la experiencia del usuario y cómo se mide. En este artículo describiremos varias formas de usar las Métricas UX, tanto desde el punto de vista de la actitud como […]
¿Por qué fallan las acciones de Experiencia de Cliente?
Hoy es muy común encontrarse con empresas que están invirtiendo recursos importantes en acciones de Experiencia de Cliente. El problema es que muchas veces lo hacen incurriendo en dos errores típicos de la falta de un verdadero enfoque customer centric. El camino de la arrogancia El primer error ocurre en compañías cuyos directores aseguran tener un conocimiento bastante grande […]
La empatía: ¿se puede medir?
A finales de enero intervine en el Simposio del Furniture Marketing Group en Las Vegas. Allí hablé sobre cómo crear una organización ganadora y cómo mejorar la experiencia desde dentro hacia fuera. Durante el evento hubo algunas preguntas interesantes. Una de ellas giró en torno a la empatía y a la posibilidad de medirla. Pero antes comencemos por […]
Personalizar la experiencia del cliente es un diferencial competitivo
Recientemente publiqué mi investigación 2021 Achieving Customer Amazement. Encuestamos a 1.000 consumidores en EE.UU. y les hicimos numerosas preguntas sobre temas relacionados con el servicio al cliente, la experiencia del cliente, la fidelidad, las opiniones y mucho más. Una de las preguntas tenía que ver con personalizar la Experiencia de Cliente. Pedimos a los clientes que calificaran […]
Cuando las cosas no van bien ¿Aceptas la responsabilidad?
Cuando las cosas no van bien ¿Aceptas la responsabilidad? En una carta reciente de Shepard, escribí sobre el concepto de dar reconocimiento a las personas que lo merecen. Alguien que es reconocido por lo que aporta a la organización es a menudo pasado por alto. Eso es una pena. Las personas necesitan ser reconocidas por su […]
¿Qué es la Microexcelencia y cómo puede ayudarnos a alcanzar objetivos?
Nuestro columnista Adrian Swinscoe comparte un aleccionador escrito producido por Ben Mercer, en el que el autor explica cómo, a través de pequeñas victorias, es posible alcanzar objetivos importantes. A continuación, encontrarás todo lo que necesitas saber acerca de la Microexcelencia. Este artículo fue elaborado por Ben Mercer, de Leisure Lakes Bikes.El Tour de Francia, […]
¿Por qué el PEC o Conexión Personal Emocional es importante?: El caso Zappos
Descubre en esta nota la importancia del PEC (Personal Emotion Connection) en las relaciones sociales según la experiencia de Zappos. ¿Qué es PEC y qué tiene que ver Zappos con eso? Personal Emotional Connection (PEC) es lo que Zappos entendió bien sobre las relaciones sociales. → Desde la mirada organizacional y hacia el cliente Para entender cómo […]
La pregunta de la lealtad 2.0
Si has estado siguiendo mi trabajo, puedes recordar a lo que me refiero como La pregunta de la lealtad. Dice así: ¿Qué estoy haciendo ahora mismo para asegurarme de que el cliente regrese la próxima vez que necesite lo que vendemos? ¿Qué dice la pregunta de la lealtad? La mayoría de la gente piensa que la fidelidad de […]
Imperativos de la Experiencia de Cliente en la era post-COVID
El COVID-19 ha tenido un impacto significativo en prácticamente cualquier aspecto de nuestras vidas. No tenemos certeza de cuándo terminará. Hemos visto como algunos países que han avanzado en su proceso de reapertura, han tenido que volver al confinamiento producto de una segunda oleada de contagios. En este artículo hablaremos de los imperativos de la Experiencia […]