Shep Hyken: ¿Cómo reducir la fricción en las interacciones?
Como la mayoría de ustedes (ojalá sepan), mi último libro, “The Convenience Revolution”, trata de hacer que la experiencia del cliente sea lo menos frustrante posible. En el libro, hay seis Principios de Conveniencia con muchos ejemplos, y muchos de nuestros seguidores han leído mis artículos y visto mis videos sobre estos poderosos conceptos. El […]
Basta ya: Diez malos hábitos de atención al cliente y CX que debes abandonar
Recientemente falleció Bob Newhart, famoso cómico y actor. Empezó su carrera como monologuista y acabó triunfando en la televisión, protagonizando una serie llamada The Bob Newhart Show. Entre sus galardones figuran tres premios Grammy, un Emmy, un Globo de Oro y el Premio Mark Twain al Humor Americano. En 1960, su disco de humor The […]
La IA puede cometer errores, pero no le disparará a un cliente
Los clientes aún no se sienten 100% cómodos con la tecnología de IA. Todavía comete errores, lo cual es frustrante. Ten en cuenta estos resultados de nuestra investigación anual sobre atención al cliente y CX (patrocinada por RingCentral): El 70 % de los clientes afirma que prefiere utilizar el teléfono antes que las soluciones de […]
Capacita a los clientes para que lo hagan ellos mismos
Los clientes están cada vez más dispuestos a utilizar soluciones de autoservicio. Nuestros estudios sobre la experiencia del cliente muestran que, aunque prefieran el contacto humano, algunos esperan soluciones digitales de autogestión. En algunos casos, incluso lo exigen. Y no sólo en el servicio de atención al cliente. Pensemos en Amazon, el ejemplo perfecto de minorista […]
El precio de sorprender al cliente
Sorprender a los clientes con algo que no esperaban no tiene por qué ser caro. En muchos casos, puede ser muy barato o incluso gratis. Por ejemplo, sorprender a una pareja con un pastel y una vela cuando están de celebración en un restaurante cuesta una pequeña fracción de la comida, pero tiene un gran impacto […]
Volver a los fundamentos de la CX: ¿Dónde encaja la tecnología?
Los empresarios deben tener en cuenta las expectativas de los clientes cuando busquen nuevas tecnologías y estudiar cómo las herramientas modernas pueden mejorar las experiencias básicas. Los avances tecnológicos, como la IA generativa, están creando nuevas formas de que los clientes interactúen con las empresas, pero ni siquiera las aplicaciones más potentes e innovadoras tendrán […]
La IA generativa está cambiando lo que los clientes esperan de las marcas
Hace aproximadamente un año, hablé con Luc Dammann, Presidente de Adobe para Europa, Oriente Medio y África, sobre un nuevo estudio que había publicado Adobe. El estudio concluía que los clientes esperaban experiencias aún mejores de las marcas cuando las condiciones económicas se agravaban. Si lo pensamos bien, tiene todo el sentido del mundo. Cuando […]
La confianza del cliente es un imperativo en 2024
Cómo ganarse y mantener la confianza del cliente se ha convertido en un reto permanente en los últimos años, pues los clientes están cada vez más preocupados por las cuestiones relacionadas con los datos, la privacidad y la seguridad. Este reto de la confianza ha aumentado en el último año con la aparición de la IA […]
9 pasos para gestionar correctamente el recorrido del cliente
Las expectativas de los clientes sobre sus experiencias durante cada etapa de la relación con las marcas con las que interactúan han evolucionado mucho en los últimos años. Comprender el recorrido del cliente y estar a la altura de esas expectativas es fundamental para garantizar que los ellos disfruten de una gran experiencia. ¿Cómo lo consiguen las […]
BrandGPT y el futuro de la CX
Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe comparte este artículo, escrito por Jay Wolcott, CEO y cofundador de Knowbl. Jay nos habla del BrandGPT y cómo cambiar el futuro de la Experiencia de Cliente: Las estadísticas muestran que el 81% de los consumidores estadounidenses compraron en línea en 2022, pero como cualquier persona de negocios puede decir, ir […]