employee-experience – WOW! CX | Consultora en Experiencia del Cliente y Empleado

Soluciones

EX - Employee Experience

Customer Experience

Éstas son las cuatro etapas para transformar la experiencia de tus clientes

En un mundo donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, diferenciarse a través de experiencias excepcionales ya no es opcional.

Assessment CX

Con nuestro Assessment EX comprendemos el estado actual de tu organización en relación con su nivel de madurez y capacidad para gestionar, diseñar y evolucionar la experiencia de los colaboradores. Detectamos oportunidades clave para fortalecer la cultura centrada en las personas y mejorar el compromiso interno. Establecemos una línea de base sólida que permite construir una estrategia integral de EX, priorizar iniciativas clave y alinear a líderes y equipos en torno a un modelo de gestión efectivo. El resultado: tienes claridad sobre tu punto de partida y un plan concreto que conecta la experiencia del colaborador con los resultados del negocio, respaldado por datos reales.

Workshop de Alineamiento CX

El Workshop de Alineamiento EX facilita un espacio de formación para alinear al equipo en torno a una cultura centrada en los colaboradores. Introducimos los fundamentos clave del diseño de experiencias internas: cómo mapear la jornada del empleado, qué preguntas guían ese análisis y qué marcos metodológicos permiten avanzar con claridad. Combinamos teoría con práctica, a través de casos reales, ejercicios aplicados y certificación que permite al equipo aplicar inmediatamente lo aprendido en su día a día organizacional. El resultado: tu equipo pasa de hablar conceptualmente sobre experiencia del empleado a tener herramientas concretas para gestionarla estratégicamente.

Employee Journey Map As Is

El Employee Journey Map “As Is” es una herramienta visual y estratégica que te permitirá representar paso a paso cómo vive realmente una persona su experiencia dentro de tu organización hoy en día. Mapeamos las etapas, puntos de contacto, emociones, pensamientos, necesidades y fricciones que experimenta un empleado durante toda su relación laboral, desde el primer contacto como candidato hasta su eventual desvinculación. El resultado: tienes claridad sobre la experiencia real que viven tus empleados e identificas fortalezas, debilidades y brechas entre lo que prometes como empleador y lo que realmente ocurre.

Arquetipos de Empleado

El Employee Service Blueprint “As Is” es una herramienta visual y estratégica que mapeamos junto a tu equipo para entender cómo se vive y entrega la experiencia interna actualmente, integrando la vivencia del empleado con las operaciones que la hacen posible. Conectamos puntos de contacto del empleado con acciones de equipos de soporte (RRHH, IT, Facilities, líderes), procesos internos, sistemas y políticas detrás de escena. Te ayudamos a identificar el origen de los procesos internos que comprometen la experiencia de tus empleados, para rediseñarlos de forma más efectiva, humana y alineada con la cultura organizacional que quieren construir. El resultado: una herramienta poderosa que transforma cómo gestionas la experiencia laboral desde su base operativa.

Acompañamiento Consultivo Flex

Si quieres mejorar la experiencia interna pero no sabes por dónde comenzar, este acompañamiento por horas te da el espacio para avanzar con claridad. Diagnosticamos, diseñamos el recorrido del colaborador, activamos la Voz del Empleado o simplemente organizamos lo que ya tienes. El resultado: mayor participación en encuestas internas, prioridades definidas y mejoras en momentos clave como ingreso, feedback o comunicación, con impacto en retención y productividad.

Employee Journey Map To Be

El Employee Journey Map “To Be” es una herramienta visual que desarrollamos contigo para representar la experiencia laboral ideal que buscas construir para tus colaboradores. Diseñamos paso a paso cómo debería vivir una persona su experiencia dentro de tu organización, desde su propia perspectiva. Mapeamos las etapas clave, puntos de contacto, emociones, pensamientos y necesidades que quieres que experimente el colaborador a lo largo de su ciclo de vida laboral, permitiendo diseñar experiencias intencionadas y coherentes. El resultado: tienes una hoja de ruta clara sobre la experiencia laboral que quieres construir y los pasos concretos para implementarla en tu organización.

Cocreacion y Diseño de Experiencias del Empleado

Con nuestro acompañamiento en Cocreación y Diseño de Experiencias del Empleado transformamos el trabajo en tu empresa en una experiencia que inspira. Hoy, atraer y retener talento no alcanza con beneficios aislados o frases bonitas en la pared. Cocreamos con tus equipos para entender lo que valoran, detectamos momentos clave del recorrido del colaborador (onboarding, desarrollo, reconocimiento, salida) y diseñamos experiencias que generen impacto real, desde iniciativas simples hasta rediseños culturales. El resultado: mayor compromiso y retención, con una cultura coherente entre lo que dices y haces, y equipos que se sienten parte y hacen la diferencia.

Modelo de Relacionamiento

Nuestro Modelo de Relacionamiento para empleados diseña relaciones genuinas que construyen cultura real. Una buena experiencia laboral no se impone, se construye con vínculos auténticos entre la organización y quienes la integran. Analizamos cómo evoluciona el vínculo empresa-colaborador a lo largo del tiempo, incorporamos mecanismos de escucha continua e interpretación que permiten actuar sobre lo que las personas viven y sienten, y alineamos iniciativas internas con lo que realmente importa. El resultado: equipos más comprometidos y valorados, con una cultura viva y consistente donde las personas quieren quedarse y crecer.

Diseño de procesos internos

Hacemos que tu operación fluya con nuestro Diseño de Procesos Internos, repensando los procesos desde la mirada de quienes los viven cada día. Detectamos puntos críticos, tareas innecesarias y trabas que dificultan la colaboración y el trabajo diario. Rediseñamos con foco en simplificar, reducir la carga operativa y mejorar la experiencia laboral, alineando procesos con la experiencia real de tus colaboradores. El resultado: procesos más ágiles, equipos más comprometidos y una operación más eficiente que aumenta la productividad sin perder el foco humano.

Acompañamiento Consultivo en Proyectos e implementacion CX

En nuestro Acompañamiento Consultivo en Proyectos e Implementación EX guiamos a tu organización en la puesta en marcha de iniciativas que mejoran la experiencia de quienes forman parte del equipo. Combinamos asesoramiento estratégico, formación práctica y acompañamiento continuo para asegurar una implementación sólida y sostenible. Trabajamos en conjunto con tus equipos para adaptar herramientas, activar buenas prácticas y fortalecer una cultura interna alineada con los valores del negocio. El resultado: pasas de tener proyectos de EX en papel a ver transformaciones reales y sostenibles en la experiencia laboral.

Estrategia de Experiencia & Gobierno de Experiencia

Te ayudamos a construir una Estrategia de Experiencia & Gobierno de EX con cultura con propósito y equipos con compromiso. No quedamos en palabras, sino que transformamos la manera en que se vive trabajar en tu organización. Partimos de un diagnóstico integral de la cultura actual, co-creamos una visión compartida que integra iniciativas dispersas bajo una hoja de ruta clara conectada con el propósito del negocio, y desarrollamos habilidades y experiencias que activan el cambio real. El resultado: equipos más comprometidos y alineados, con una cultura coherente enfocada en las personas y una organización donde la experiencia del cliente empieza por dentro.

Programa VOE

Un Programa de Voz del Empleado (VOE) es una estrategia organizacional que implementamos contigo para captar, interpretar y accionar la retroalimentación directa e indirecta de los empleados, mejorando sus experiencias y fortaleciendo la relación con la empresa. Recopilamos insights a través de encuestas estructuradas (E-NPS, CSAT, CES), canales de atención internos, escucha social, feedback no solicitado y entrevistas cualitativas. El resultado: conviertes la voz de tus empleados en decisiones estratégicas centradas en el cliente que impactan directamente su experiencia y compromiso con la organización.

E-NPS Relacional

El E-NPS Relacional (Employee Net Promoter Score Relacional) es una herramienta que implementamos para medir el nivel de lealtad general de los colaboradores hacia tu empresa, enfocándonos en la relación a largo plazo, no en interacciones puntuales. Desarrollamos un sistema de medición periódica (semestral o anual) con segmentación por área, región y tipo de colaborador para identificar patrones y focos de mejora específicos. El resultado: tienes un indicador clave confiable que te permite tomar decisiones de alto nivel basadas en datos reales de compromiso interno y actuar proactivamente para fortalecer la relación antes de que impacte en rotación.

Servicios

Te Presentamos Nuestras Áreas de Expertise

Ofrecemos una visión 360° para optimizar cada punto de contacto en tu organización.

Tecnología & IA

Integramos tecnología e inteligencia artificial para automatizar procesos, anticipar necesidades y personalizar cada interacción.

CX - Experiencia del Cliente

Diseñamos experiencias memorables en cada punto de contacto, para clientes leales que recomiendan y vuelven.

EX - Experiencia del Empleado

Impulsamos culturas internas donde las personas se sienten escuchadas, valoradas y motivadas a dar lo mejor.

UX - Experiencia Digital

Creamos productos digitales intuitivos, rápidos y accesibles que convierten visitas en experiencias fluidas y significativas.

Capacitaciones y Talleres

Desarrollamos programas prácticos y dinámicos que fortalecen habilidades digitales, liderazgo y enfoque centrado en el cliente.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Ficohsa

Desafío
Banco Ficohsa buscaba fortalecer su enfoque centrado en el cliente y mejorar de forma consistente los niveles de satisfacción y lealtad a lo largo de sus principales customer journeys. Para lograrlo, necesitaba alinear a toda la organización bajo una Cultura CX común y contar con información confiable que permitiera identificar brechas competitivas y oportunidades reales de diferenciación en el sector financiero.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a Ficohsa en una transformación integral de su Cultura CX, involucrando a la alta dirección y a los equipos operativos en la adopción de principios, herramientas y comportamientos orientados al cliente. Como base para una toma de decisiones informada, se implementó un Benchmark CX riguroso que permitió analizar la posición competitiva del banco frente a otros actores del sector. Además, se desarrolló un Estudio NPS segmentado que aportó insights concretos sobre la lealtad de los clientes en distintos puntos de contacto, facilitando el diseño de acciones de mejora específicas.

Resultados
La iniciativa generó una transformación visible y medible en la experiencia del cliente. Banco Ficohsa fortaleció su vínculo con los clientes, elevó los niveles de satisfacción y recomendación en segmentos clave y consolidó su reputación como uno de los referentes regionales en innovación centrada en el cliente dentro del sector financiero.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Assurant

Desafío
Assurant buscaba fortalecer las capacidades internas en Customer Experience y consolidar una cultura customer-centric que permitiera a los equipos aplicar la disciplina de manera consistente en su operación diaria. El desafío consistía en nivelar conocimientos, generar compromiso y conectar a las personas con las mejores prácticas y tendencias globales en gestión de la experiencia.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un programa integral que combinó capacitaciones especializadas en CX, workshops inmersivos orientados a la aplicación práctica de Customer Journey Mapping y espacios de inspiración como la CX Week, enfocados en acercar a los equipos a tendencias globales, casos de éxito y buenas prácticas de la disciplina.

Resultados
La iniciativa permitió fortalecer la mentalidad customer-centric, activar procesos de mejora interna y consolidar una comunidad de profesionales comprometidos con generar valor real para los clientes. Como resultado, Assurant avanzó hacia una forma de trabajo más alineada con la experiencia del cliente, integrando la capacitación como un pilar estratégico de su cultura organizacional.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Nutresa

Desafío
Nutresa necesitaba desarrollar competencias sólidas en Experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de Empleado (EX) en toda la organización, asegurando un enfoque homogéneo, práctico y alineado con estándares internacionales. El desafío consistía en fortalecer capacidades internas, impulsar el compromiso del talento y acompañar una transformación cultural sostenible.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un programa de formación e-learning interactivo orientado al desarrollo de competencias clave en CX y EX, combinando contenidos estratégicos con herramientas prácticas para diagnosticar, diseñar y mejorar experiencias. La certificación permitió unificar criterios, establecer un lenguaje común y facilitar la aplicación de metodologías y buenas prácticas adaptadas a la realidad de los equipos.

Resultados
La iniciativa impulsó una transformación cultural centrada en las personas, con colaboradores empoderados, motivados y preparados para liderar mejoras desde sus roles. Como resultado, Nutresa Colombia mejoró de forma significativa sus indicadores de satisfacción y reforzó su posicionamiento como referente dentro del sector de alimentos procesados.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

NUAM

Desafío
NUAM buscaba fortalecer de manera integral la experiencia tanto de sus clientes como de sus colaboradores, alineando a las organizaciones que la conforman bajo una visión común de CX y EX. El desafío consistía en desarrollar capacidades internas, co

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a NUAM en una transformación integral que incluyó Capacitación CX para desarrollar competencias internas, el diseño de Customer Journey Maps y Arquetipos de clientes para comprender en profundidad los puntos de contacto, necesidades y fricciones del ecosistema financiero, y la implementación de Employee Journey Maps para mejorar la experiencia de los colaboradores. Todo este trabajo se integró en un proceso de Diseño de Servicios orientado a definir propuestas de valor más claras, ágiles y alineadas con los objetivos estratégicos de la organización.

Resultados
La implementación permitió lograr mejoras significativas en los indicadores de satisfacción, fortalecer el compromiso interno de los equipos y consolidar el posicionamiento de NUAM como referente en excelencia en experiencia de cliente y empleado dentro del mercado financiero de América Latina.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Hipotecario

Desafío
Banco Hipotecario necesitaba alinear a sus equipos en una visión común de experiencia centrada en el cliente y profundizar la comprensión de las necesidades, motivaciones y comportamientos de los distintos perfiles que interactúan con la entidad. El desafío consistía en identificar fricciones a lo largo del recorrido del cliente y transformar ese conocimiento en acciones concretas que permitieran diferenciar su propuesta de valor en un mercado financiero altamente competitivo.

Solución
WOW! Customer Experience facilitó un workshop intensivo y colaborativo para alinear a los equipos clave del banco en una visión compartida de CX, y desarrolló Arquetipos de cliente y Customer Journey Maps que permitieron comprender en profundidad los perfiles de usuarios, visualizar los puntos de contacto críticos, identificar fricciones y priorizar oportunidades de mejora en procesos y canales.

Resultados
La iniciativa permitió a Banco Hipotecario personalizar su propuesta de valor, optimizar procesos clave y rediseñar experiencias con foco en lo que realmente importa para sus clientes. Como resultado, el banco elevó de forma sostenida sus niveles de satisfacción y diferenciación, consolidándose como una entidad ágil, cercana y centrada en las personas dentro del mercado financiero argentino.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Galicia

Desafío
Banco Galicia buscaba optimizar la experiencia de los usuarios en uno de sus puntos de contacto más frecuentes y sensibles: los cajeros automáticos. El desafío consistía en comprender en profundidad cómo los clientes interactuaban con este canal físico, identificar fricciones invisibles en su uso cotidiano y mejorar la percepción del servicio en un touchpoint de alto volumen e impacto emocional.

Solución
WOW! Customer Experience desarrolló un estudio especializado de experiencia de usuario enfocado en cajeros automáticos, utilizando herramientas de observación estructurada y análisis cualitativo del comportamiento real de los usuarios. Este abordaje permitió analizar el recorrido completo, desde la llegada al punto físico hasta la ejecución de operaciones frecuentes, e identificar oportunidades concretas para optimizar la usabilidad, la simplicidad y la eficiencia del canal.

Resultados
Las mejoras implementadas redujeron fricciones habituales y hicieron que el uso del cajero fuera más intuitivo y ágil, impactando positivamente en la percepción general del servicio. Como resultado, Banco Galicia elevó los niveles de satisfacción en un punto de contacto clave y consolidó su posicionamiento como referente en innovación dentro del sector financiero, demostrando que transformar lo cotidiano también genera valor.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Prisma

Desafío
Prisma necesitaba comprender en profundidad qué factores influían realmente en la percepción de sus clientes y cómo estos impactaban en los resultados de experiencia y negocio. El desafío consistía en ir más allá de los síntomas visibles, priorizar iniciativas con impacto real y dejar atrás decisiones basadas únicamente en intuición o volumen de reclamos.

Solución
WOW! Customer Experience aplicó modelos de análisis y técnicas de correlación para identificar los drivers clave de la experiencia del cliente, revelando los touchpoints y atributos con mayor impacto en la percepción y el valor para distintos segmentos de usuarios. A partir de estos insights, se definió un enfoque de priorización estratégica que permitió orientar las decisiones y acciones de mejora hacia los puntos de contacto más relevantes del journey.

Resultados
La implementación de acciones sobre los touchpoints críticos generó mejoras significativas en los indicadores de satisfacción y fortaleció la percepción de valor y la conexión con la marca. Como resultado, Prisma optimizó el uso de recursos, avanzó con mayor precisión en el diseño de mejoras y consolidó su posición competitiva dentro del ecosistema de medios de pago.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Bayer

Desafío
Bayer necesitaba fortalecer su enfoque centrado en el cliente antes del lanzamiento de iniciativas clave, asegurando una comprensión profunda de la experiencia a lo largo de los puntos de contacto críticos. El desafío consistía en contar con información accionable basada en la voz del cliente, cerrar brechas en la experiencia y alinear a toda la organización bajo una mentalidad customer-centric.

Solución
WOW! Customer Experience lideró un proceso integral que incluyó el diseño de herramientas de medición personalizadas para los principales touchpoints del journey, la implementación de un modelo efectivo de Close the Loop para gestionar el feedback de manera ágil y empática, y el desarrollo de programas de capacitación y consultoría por área, orientados a asegurar la adopción transversal de los principios de CX dentro de la organización.

Resultados
La iniciativa permitió a Bayer construir una experiencia del cliente más coherente, medible y alineada con sus valores como marca global. Como resultado, la organización fortaleció su capacidad de toma de decisiones basadas en insights, mejoró la gestión del feedback y consolidó una cultura interna más enfocada en la experiencia del cliente.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

NCR

Desafío
NCR necesitaba optimizar la experiencia de sus soluciones de autoservicio para reducir fricciones, mejorar la usabilidad y elevar la satisfacción de los usuarios finales. El desafío consistía en comprender el comportamiento real de las personas al interactuar con estos canales, identificar puntos de fricción y transformar esa información en mejoras concretas sobre interfaces, flujos y accesibilidad.

Solución
WOW! Customer Experience realizó un análisis integral del comportamiento de los usuarios, identificando pain points, patrones de uso y oportunidades de mejora en la interfaz, la navegación y la operación del autoservicio. A partir de estos insights, se diseñaron soluciones centradas en la usabilidad real, combinando simplicidad, claridad visual y mejoras funcionales orientadas a una experiencia más fluida y eficiente.

Resultados
Las mejoras implementadas redujeron errores y frustraciones frecuentes, y elevaron la percepción de eficiencia y confiabilidad del canal. Como resultado, NCR fortaleció su posicionamiento como referente en soluciones de autoservicio financiero y reafirmó su compromiso con la innovación centrada en las personas.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Emergencias Salud

Desafío
Emergencias Salud necesitaba comprender y mejorar la experiencia de pacientes y familiares en un contexto asistencial de alta complejidad y presión, donde cada interacción es crítica. El desafío consistía en capturar la Voz del Paciente de forma estructurada, identificar fricciones invisibles en el proceso de atención y traducir esos insights en mejoras concretas sin afectar la calidad ni la agilidad médica.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un programa estructurado de Voz del Paciente, adaptado al entorno de salud, que permitió capturar feedback en los momentos más críticos del recorrido asistencial, desde el primer contacto hasta el seguimiento post-evento. A partir de esta escucha sistemática, se identificaron oportunidades de mejora en protocolos de atención, comunicación con familiares y procesos de seguimiento, facilitando la toma de decisiones basadas en insights relevantes.

Resultados
La iniciativa permitió optimizar procesos asistenciales y administrativos, fortaleciendo la confianza, la seguridad y la contención percibida por pacientes y familiares. Como resultado, Emergencias Salud mejoró de manera sostenida la experiencia integral del paciente, demostrando que incluso en contextos de alta presión es posible gestionar la experiencia con empatía, profundidad y estrategia.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Natura

Desafío
Natura buscaba consolidar un modelo de gestión de la experiencia del cliente que fuera transversal, consistente y alineado con los pilares de su marca, al mismo tiempo que necesitaba fortalecer las capacidades internas y promover una cultura customer-centric sostenible en toda la organización.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a Natura en el diseño e implementación de un Programa de CX para establecer estructuras, responsables, procesos de medición y mecanismos de acción basados en la voz del cliente, junto con la creación de una Academia de Certificación en CX orientada a profesionalizar a los equipos, desarrollar competencias clave y unificar criterios, lenguaje y herramientas en todos los niveles de la organización.

Resultados
La iniciativa permitió consolidar una cultura centrada en el cliente, con colaboradores empoderados y alineados con los valores éticos y sostenibles de la marca. Como resultado, Natura mejoró de forma significativa sus indicadores de satisfacción y lealtad, y fortaleció su posicionamiento como referente en el mercado de cosméticos con propósito.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

GNP Seguros

Desafío
GNP Seguros enfrentaba el reto de fortalecer la lealtad de sus clientes y mejorar experiencias clave a lo largo del journey, en un contexto donde las experiencias deficientes impactan directamente en la retención y los resultados del negocio. El desafío consistía en profesionalizar capacidades internas, eliminar fricciones operativas y alinear a toda la organización bajo una visión verdaderamente centrada en el cliente.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a GNP Seguros en una transformación integral que incluyó la certificación de equipos clave en Customer Experience, el rediseño de procesos mediante Service Design para optimizar puntos de contacto estratégicos, el alineamiento cultural para instalar una mentalidad customer-centric en todos los niveles y un proceso de consultoría especializada con acompañamiento continuo, herramientas prácticas y análisis basados en evidencia.

Resultados
La iniciativa permitió mejorar de forma tangible los indicadores de satisfacción y lealtad de los clientes, optimizar interacciones críticas y fortalecer la coherencia de la experiencia en toda la organización. Como resultado, GNP Seguros consolidó su posicionamiento como referente en innovación centrada en el cliente dentro del sector asegurador mexicano.

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