Estamos iniciando un nuevo año y es el momento ideal para preguntarnos qué se viene para este año. A mi me genera curiosidad saber cuáles son las tendencias en Experiencia de Cliente. Percibo que la disciplina está por dar un giro importante, donde la tecnología será la protagonista.

Cada vez es más difícil crear experiencias enriquecedoras y que dejen huella. Esto tiene que ver con el hecho de que  las personas valoran cada vez más su tiempo. El reto para las empresas, es luchar para crear no solo servicios rápidos y funcionales sino también encantadores. Para algunos, esto sólo puede lograrse con un integrante poderoso en la ecuación: La tecnología.

En una de las tantas charlas que tenemos en WOW! Customer Experience, acerca de la disciplina, nos preguntamos ¿Y ahora qué? ¿Qué será lo que viene? ¿Hasta que punto la tecnología transformará la Experiencia de Cliente?. Fue cuando se nos ocurrió consultar a líderes de opinión, acerca del futuro de la disciplina.

A estos expertos les preguntamos:

¿Cuál es la tendencia clave que le dará forma al futuro de la Experiencia de Cliente en los próximos años? y ¿por qué?.

A continuación te ofrecemos las respuestas que sin duda, dan un panorama de las tendencias en Experiencia de Cliente para los próximos años.

Blake Morgan

Blake Morgan, escritora y profeta en el campo de la Experiencia de Cliente explica que una de las principales tendencias tiene que ver con el compromiso del CEO:

“Para que un programa de CX tenga éxito, es necesario que exista un defensor en la cima de la pirámide. Un líder con influencia, dinero y el poder de impactar el cambio dentro de la organización. El año pasado, el 75% de las empresas afirmaron que su principal objetivo era mejorar la Experiencia de Cliente. Pero no se hace nada más."

“Las empresas están empezando a notar que, sin el patrocinio del CEO para desarrollar programas de CX, no hay peso. Es él quien debe empujar los mecanismos para que estas iniciativas lleguen a buen puerto”.

Indica que las decisiones financieras deben enfocarse en la centralidad del cliente, sin esto no mejorará la Experiencia de Cliente."Al final del día es el CEO quien aprueba los recursos económicos para la implementación. Sin eso, no puede pasar mucho".

Otra de las tendencias será la personalización: “Esta se da cuando la empresa aprovecha un profundo conocimiento de las preferencias y datos de los clientes, para anticiparse de forma preventiva a las necesidades del consumidor". Blake explica que el aprendizaje automático que brinda la IA será vital para lograr la personalización.

Shep Hyken

Por su parte para Shep Hyken, escritor y experto tanto en servicio como en Customer Experience, la IA jugará un papel fundamental. Para él la Inteligencia Artificial es lo que marcará la tendencia para los próximos años en Experiencia de Cliente: “Las empresas que logren triunfar en este nuevo campo, serán aquellas que descubran cómo fusionar la experiencia automatizada y la humana. Lograr el equilibrio entre ambas será la clave”.

Shep explica que mientras que la Inteligencia Artificial puede responder a algunos de los problemas del cliente, debe haber una conexión humana o emocional que es justamente la que hace que el cliente regrese y se fidelice. Otras de las tendencias mencionadas por Hyken, tiene que ver con el "Éxito del Cliente". Aunque no es nuevo, el concepto de "Éxito del Cliente" parece estar ganando popularidad.

Hay ciertos productos que necesitan mayor atención al cliente. El objetivo de un programa de Éxito del Cliente es asegurar que las personas no sientan frustración o necesidad de atención a la hora de contratar un servicio.  Hyken explica con un ejemplo:

“Cuando compré un nuevo software, la compañía proporcionó tres sesiones de entrenamiento programadas en el momento de la compra. Esto eliminó la frustración que podría haber experimentado en caso de no contar con el conocimiento”.

Para Shep, el “Éxito del Cliente” no solo elimina la frustración, sino que disminuyen los índices de reclamos y de llamadas de consulta, lo que obviamente mejora la experiencia.

Jeanne Bliss

Entre tanto para Jeanne Bliss, consultora, escritora y speaker lo que determinará el futuro de la Experiencia de Cliente será la creciente exigencia de que los clientes sean conocidos, sumado a la expectativa de rapidez y fiabilidad por parte de las empresas.

Comenta Jeanne, que las emociones juegan un papel fundamental en la creación de experiencia, pues de esto dependerá que las personas elijan o no a la compañía con la que quieren trabajar. Solo aquellas cuyos valores sean congruentes con las de su cliente serán exitosas.

“Todas las empresas necesitan dar un paso más para mantenerse al día con el Efecto Amazon en los requisitos y expectativas del negocio.  Vivimos en un paisaje social cambiante, en el que la gente tiene el poder de elegir y está ejerciendo ese poder - para relacionarse con compañías con las que se sienten bien por estar asociados”. Para Bliss, esa será la principal tendencia que llevará a transformar la Experiencia de Cliente.

Annette Franz

Annette Franz, experta en Optimización de la Experiencia del Empleado y del Cliente, prefiere no hacer predicciones. Pero indica:

“No me gusta hacer predicciones. Pues las acciones, y no las palabras, conducen al cambio. Las empresas saben lo que necesitan hacer; simplemente eligen priorizar de manera diferente, lo que le perjudica a largo plazo. En su lugar, lo que me gustaría que pasara en las compañías que buscan mejorar la Experiencia de Cliente, es que pongan como la prioridad #1 la cultura y la experiencia del empleado”.

Annette opina que hay una conexión comprobada entre la cultura de adaptación y retención de empleados y entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. "Cuando existe la cultura correcta y cuando las experiencias de los empleados son excelentes, los clientes ganan, al igual que el negocio”. Comenta.

Ian Golding

Para Ian Golding, Especialista en Experiencia Global del Cliente y Profesional Certificado en CX lo que viene para el futuro del Customer Experience serán experiencias más sencillas y accesibles. Comenta Golding al respecto:

“No cabe duda de que los enormes avances tecnológicos que hemos visto en los últimos veinte años seguirán manteniendo el impulso. Aunque muchas organizaciones intentan aprovechar la tecnología para aumentar los ingresos, con demasiada frecuencia lo hacen invirtiendo en otras áreas pero no en Experiencia de Cliente”.

Golding dice que las organizaciones que prosperarán en el futuro serán las que aprovechen los avances tecnológicos para ofrecer experiencias que faciliten la interacción del cliente. "Está facilidad de interacción hará que los clientes quieran seguir interactuando una y otra vez", agrega.

Según Ian, si estas organizaciones también reconocen la necesidad de apoyar la tecnología con empleados comprometidos y empáticos, tendrán el éxito garantizado por muchos años.

Lior Arussy

La tendencia en Experiencia de Cliente para los próximos años tiene que ver con fusionar la experiencia digital con la humana. Eso opina Lior Arussy, quien es presidente de Strativity Group Inc., Weatherhead School of Management at Case Western Reserve University.

Para el ejecutivo se debe trabajar para que a través de esta fusión, se descubran nuevas formas de dar valor al cliente: “En realidad, la experiencia digital erosiona el valor del cliente y su percepción disminuye porque se sirven a sí mismos. ¿Cuál será el papel del ser humano en la adición de valor y complemento digital? Ese es el principal desafío a descubrir."

Mohamed Latib

Según Mohamed Latib, CEO de CX University & CX Professor la principal tendencia es el uso de la tecnología para aumentar el contacto humano con los clientes. Esto significa que los ecosistemas CX están incorporando Inteligencia Artificial, Chatbots y similares para generar interacciones.

“Existe una demanda cada vez mayor de personalización de las comunicaciones, pues los clientes piden cada vez más comunicaciones a la medida. Esperan que las empresas comprendan sus necesidades y anticipen cómo responder a ellas”.

Para Latib los avances tecnológicos ofrecen oportunidades para la personalización de los servicios. Comenta que muchos negocios van a enfrentar el desafío de equilibrar la tecnología con el contacto humano. Además explica que esta búsqueda de equilibrio, será muy difícil para la industria minorista, porque maneja millones de clientes.

“El sector C-Suite está exigiendo justificación financiera para las iniciativas de Experiencia de Cliente y, en muchos sentidos, esta exigencia pone al Customer Experience bajo un desafío para establecer su legitimidad permanente. De lo contrario, esta área quedará relegada a un nivel inferior de importancia".

Es decir, si no se demuestra la rentabilidad de las iniciativas de CX, la disciplina podría pasar a un segundo plano.

Colin Shaw

Otro de los consultados fue Colin Shaw, fundador y CEO de Beyond Philosophy. Además ha sido reconocido por LinkedIn como uno de los 150 influyentes empresariales del mundo. También ha escrito seis libros bestseller sobre CX. Para Colin, la próxima tendencia en Experiencia de Cliente es el análisis predictivo de sentimientos:

“Estas dos áreas están cobrando cada vez más importancia y se han convertido en una tendencia, pero en mi opinión todavía están en pañales. Esto no significa que no debas involucrarte, realmente deberías hacerlo. Aquellos que lo hagan estarán un paso adelante”.

Continúa Shaw:

“Empezaremos a ver que algunas compañías usarán análisis predictivo y de sentimientos para entender el comportamiento del cliente a nivel psicológico. Cuando lo hagan serán increíblemente poderoso”. Para Show, todas las empresas tienen  que comprender el comportamiento de los clientes, sólo así estarán preparados para el futuro.

Adam Toporek

Entre tanto para Adam Toporek , la principal tendencia será el uso de la Inteligencia Artificial como herramienta para crear Experiencia de Cliente. Él asegura que la IA alcanzó un punto de inflexión en la usabilidad, lo que le permite crear interacciones más directas:"A medida que aumente su sofisticación, la Inteligencia Artificial comenzará a impregnar todos los aspectos de la Experiencia de Cliente y esto conllevará a reemplazar una serie de funciones de servicio de baja cualificación”.

Según Adam, las compañías que incluyan herramientas apalancadas en IA, tendrán una increíble ventaja competitiva, permitiéndoles ofrecer mejores y más rápidas experiencias al cliente a un costo menor: "Agregando velocidad a las funciones de servicio de bajo nivel, aquellos que implementen exitosamente la Inteligencia Artificial, podrán invertir recursos en sus equipos de servicio humano, elevando sus experiencias a niveles aún más altos,logrando una mayor retención".

 

Stephanie Thum

Stephanie  Thum, Customer Experience Strategy & Planning Leader, opina que garantizar la seguridad de los datos, será un punto que debe mejorarse en pro de ofrecer mejores experiencias: "El alcance de influencia del responsable de CX se ampliará a medida que los problemas de ciberseguridad y las brechas de datos sigan teniendo un impacto en las experiencias de los clientes con las empresas"

Para Thum , los clientes son  conscientes de la vulnerabilidad de sus datos en Internet. Por eso se les debe asegurar que sus datos están protegidos:

"¿Deben los clientes esperar que roben su información como parte de su experiencia?. Cuando los datos de un cliente son robados, expuestos u ofrecidos a la venta. Casi siempre es él quien debe resolver el problema y esto no está bien".

Las compañías que garanticen la seguridad de los datos evitarán este tramite engorroso, logrando captar más clientes y fidelizandolos. Para Stephanie Thum la seguridad es ahora parte de la realidad del cliente. Es por eso que también se convertirá en parte de la realidad de la Experiencia de Cliente.

Colin Taylor

“La democratización del servicio al cliente será la tendencia para los próximos años”. Esto fue lo que contestó Colin Taylor, a la consulta que realizamos para el blog de WOW! Customer Experience. Colin Taylor es consultor CX, Call Center y Contact Center.

"La capacidad del cliente para publicar comentarios y para compartir sus experiencias a través los medios será vital. esto determina que el cliente califique el servicio que recibe, lo que obliga a las empresas a mejorar el servicio. Todos estos desarrollos representan un cambio de poder en la relación entre las empresas y sus clientes”.

Para tener éxito en esta nueva realidad, las marcas  necesitan centrarse en el cliente, definir lo que quieren que sea la experiencia del cliente y luego actuar para mejorar todas las experiencias a través de todos los canales.

El futuro es ahora

Creo que las empresas que quieran convertirse en líderes en este mundo conectado no pueden esperar. Deben trabajar desde ya en lograr la fusión perfecta entre lo humano y lo digital para crear un servicio diferenciador. Pero siendo cocientes de que la tecnología es solo un medio, es decir, no es el todo.

Citando a Hyken: "Por más que la tecnología llegue a solucionar todos los problemas, debe haber una conexión humana o emocional" que haga que el cliente se fidelice.

Aunado a esto es importante rescatar también lo que dice Morgan:

"Sin el compromiso real de CEO para la creación de estrategias en Experiencia de Cliente, y un compromiso de las decisiones financieras en la centralidad del cliente. Lo mejor es hacer maletas e irnos a casa".

En resumen, por muchos avances tecnológicos que se desarrollen, sin el compromiso genuino de los líderes empresariales para ofrecer a los clientes más y mejores experiencias, no llegaremos a ningún lado.

Termino con una petición: ¿Para ti cuál es la tendencia que transformará la Experiencia de Cliente en los próximos años?. Contéstame en el módulo de comentarios.