Cada vez más empresas buscan diferenciarse a través de la experiencia del cliente (CX).  Para avanzar en estos esfuerzos, algunas compañías contratan a "Chief Customer Officers" altamente calificados o reclutan a consultores expertos para que les ayuden en su estrategia de Experiencia de Cliente.

Pero también hay un buen número de organizaciones que optan por ir solas, proclamando con orgullo la frase:

"sabemos lo que estamos haciendo" en la estrategia de Experiencia

Esas cinco palabras, sin embargo, podrían socavar la eficacia de las estrategias de mejora de la experiencia.  ¿Por qué?  Porque hay más en el CX de lo que se ve a simple vista.

Es fácil para la mayoría de las personas pensar que son expertos, después de todo, cada uno de nosotros es un consumidor.  Sabemos lo que se necesita para hacer feliz a un cliente: cumplir promesas, darle la razón, servir con una sonrisa, etc.  No es ciencia espacial, ¿verdad? Bueno, tal vez no sea ciencia de cohetes, pero es ciencia.

El hecho es que hay toda una serie de aspectos científicos para dar forma a las grandes experiencias de los clientes y, contrariamente a lo que muchos empresarios piensan, no todo es sentido común.  Para ayudar a ilustrar que - para subrayar cómo "sabemos lo que estamos haciendo" podría ser un punto de vista excesivamente arriesgado - a continuación se presentan algunos ejemplos:

Principios de gestión de la experiencia

Lo más importante no es moldear las experiencias de los clientes, sino crear recuerdos gratos.  Para que una empresa obtenga una ventaja competitiva de la experiencia de sus clientes, es necesario que la gente la recuerde positivamente.  Cuando un amigo o colega te pregunta - "¿qué opinas de [Empresa/Producto X]?" - su respuesta se basa en el recuerdo de la experiencia, que en realidad es diferente a la experiencia misma.  Es por esta razón que las mejores estrategias de CX capitalizan la ciencia cognitiva para dar forma a las memorias de los clientes de forma más positiva, elevando así la impresión de la gente sobre la experiencia en general.

Corregir los problemas de los clientes no lo llevará a donde quieres estar.  Los líderes empresariales son, en general, los que arreglan las cosas.  Se les capacita desde el principio, y posteriormente se les instruye y anima para que encuentren problemas y los solucionen.  Es una buena habilidad para tener, y muchas carreras se han construido sobre esa aptitud.

Gestionando la estrategia de Experiencia

También es una habilidad valiosa a la hora de gestionar la experiencia del cliente - después de todo, una experiencia del cliente con menos puntos débiles es una mejor experiencia del cliente, ¿verdad?  Sí, pero hay una trampa.  La mera fijación de puntos débiles puede ayudar a lograr la paridad competitiva, pero no necesariamente proporciona una diferenciación competitiva.  Esto no hace que la experiencia de su cliente sea memorable.  Para lograrlo, a menudo se requiere algo más que simplemente fijar los puntos de contacto de los clientes existentes; se requiere la introducción de puntos de contacto totalmente nuevos que mejoren la experiencia de una manera significativa.

Si encontraste que algunos o todos estos principios operativos te abren los ojos, no estás solo.  Mientras que la ingeniería de una gran experiencia del cliente definitivamente requiere una gran dosis de sentido común, también involucra ciencia y experiencia en la materia.

Eso que no conocemos...

El ex secretario de Defensa de Estados Unidos, Donald Rumsfeld, declaró una vez que hay "conocimientos conocidos" (cosas que conocemos) y "incógnitas conocidas" (cosas que sabemos que no conocemos).  Pero, advirtió, también hay "incógnitas desconocidas" (cosas que no sabemos).

Por lo tanto, si eres un líder empresarial que está lanzando una transformación de la experiencia del cliente, ten cuidado si escuchas a tu equipo declarar con confianza que "Sabemos lo que estamos haciendo" en la estrategia de Experiencia. Considera ese momento como una oportunidad de entrenamiento, y haz un pequeño retroceso.

Desafía a tu equipo a que evalúe honestamente su experiencia.