Hace poco me crucé en Internet con un artículo que trataba de cómo la Inteligencia Artificial cambiará la Experiencia de Cliente. Se titula “Artificial Intelligence And Machine Learning Set To Change The Customer Experience”.

En el artículo Jennifer Kite consulta a varios expertos acerca de la influencia de la tecnología en la Experiencia de Cliente. Además explica cómo la Inteligencia Artificial responderá a consultas básicas, permitiendo a los humanos abordar problemas más complejos. Por último se ofrecen interesantes datos de un estudio que demuestra como la Inteligencia Artificial influye en la Experiencia de Cliente. Entre sus conclusiones se destacan:

• Los chatbots generarán a las compañías un ahorro de más de 8.000 millones de dólares anuales para 2022.
• El 31% de los ejecutivos creen que los asistentes virtuales impactarán positivamente en su negocio.
• 27% de los consultados dijo no estar seguro de si su última interacción fue con un humano.
• Las empresas están usando Inteligencia Artificial, para automatizar tareas repetitivas. Así los humanos pueden enfocarse en construir mejores relaciones con el cliente.

¿La Inteligencia Artificial desplazará a los humanos?

Adrian McDermott, Presidente de Productos de Zendesk, explica tres áreas donde la Inteligencia Artificial está cambiando la Experiencia de Cliente: "La automatización de interacciones simples con los clientes, el aumento de las habilidades de un agente y la automatización de procesos internos". Adrian continua, “veremos cómo los agentes adquieren más experiencia a medida que sus roles se vuelven más estratégicos y productivos".

Dice también que muchas empresas no cuentan con personal para atender la demanda de atención, y esto es un punto a resolver pues uno de los impulsores de la satisfacción, es el tiempo de respuesta. La Inteligencia Artificial puede automatizar los requerimientos menos complejos, brindando respuestas en tiempo real, lo que mejora la satisfacción.

Un punto interesantes es el debate sobre sí la Inteligencia Artificial reemplazará a los humanos. Al respecto McDermott opina: “Los puestos de trabajo cambiarán, pero no podemos confundir la interrupción con la sustitución. Los seres humanos en todos los campos empezarán a trabajar de forma más inteligente y rápida junto con la automatización".

Para él, las empresas jugarán un papel importante en facilitar la transición. ¿Cómo?. Apoyando el desarrollo y crecimiento de sus empleados, mientras que redistribuyen el tiempo ahorrado para mejorar la experiencia.

La Inteligencia Artificial como herramienta de conocimiento.

Por su parte Chitra Dorai, del IBM Fellow Master Inventor, opina que la Inteligencia Artificial está ayudando a escalar el conocimiento, elevando las habilidades de los empleados: “La Inteligencia Artificial puede usarse para recopilar y analizar diversas fuentes de datos y extraer nuevos conocimientos que pueden aumentar nuestra inteligencia y ampliar el conocimiento". Por ejemplo, "imagínense, dar a un empleado la perspicacia de 1000 empleados, todo gracias a la IA".

Un ejemplo de ello es Woodside Energy en Australia, compañía que está utilizando Inteligencia Artificial para crear una especie de conocimiento tribal que está disponible para sus empleados.

Para Mars Cyrillo, VP de Machine Learning, CI&T, la razón por la que hay tanta gente preocupada por la pérdida masiva de empleos es por la automatización de los procesos. "En poco tiempo cualquier empresa tendrá miles, de procesos que podrían ser parcial o totalmente automatizados por IA". Cyrillo dice que no hay que temer, pues la automatización se convertirá en el status quo, tal y como pasó con las computadoras.

¿Influye un Sesgo Algorítmico en el cambio? 

Este cambio de paradigma implica algunos obstáculos a vencer, por ejemplo el Sesgo Algorítmico. Los algoritmos que impulsan a la Inteligencia Artificial se alimentan de datos cargados por humanos. Por ende, los resultados van a depender de la forma en que se alimenta la data. Si los datos que sirven de referencia para entrenar a la IA no son los correctos, cuando la Inteligencia Artificial entre en el proceso no lo hará de la forma idónea, por lo que generará quiebres en la experiencia.

Y entonces ¿Cómo evitar los sesgos algorítmicos?

Jason Maynard, VP y Gerente General de Guide & Data Products en Zendesk, comenta que en su compañía desarrollaron una técnica para entrenar su algoritmo, un Bot de Respuesta, replicando solo las interacciones positivas: “Queríamos capacitar a nuestra IA en las interacciones positivas, por eso nos enfocamos en que el Bot  aprendiera a identificar solo las interacciones donde un cliente recibió una gran experiencia"

Por ejemplo Dollar Shave Club utilizó el Bot de Zendesk para resolver alrededor del 10% de las interacciones con sus clientes, lo que ahorró a los equipos de Servicios al Cliente mucho tiempo. Con el tiempo adicional, crearon un grupo de trabajo que alimenta al Bot para corregir aquellas situaciones donde aprendió modelos incorrectos.

Sin duda este artículo me tranquilizó, pues aunque se están dando algunos avances, pienso que van en la dirección correcta. Y aún queda mucho por hacer. Creo que la nafta que alimenta a la Experiencia de Cliente es la emoción. Por eso, mientras la Inteligencia Artificial no logre crear vínculos humanos, será imposible que pueda “volar sola”.

En cuanto a si la Inteligencia Artificial nos reemplazará , coincido con Mars Cyrillo. Creo que nos dedicaremos a otras actividades, donde la Inteligencia Artificial no tenga cabida. Hay necesidades de mercado que una aplicación de aprendizaje automático no puede captar… Al menos por ahora.

¿Crees que algún día la Inteligencia Artificial será capaz de empatizar con los seres humanos? Pienso que no, ¿y Tú, qué opinas? Déjame tu comentario.