Escala de Likert: qué es y cómo utilizarla para mejorar la CX
Brindar un gran servicio al cliente es el objetivo de negocios de la mayoría
Brindar un gran servicio al cliente es el objetivo de negocios de la mayoría de las empresas en la actualidad. ¿Sabías que la escala de Likert puede ser una herramienta muy útil para lograrlo? En esta nota te contamos de qué trata esta técnica y mucho más.
¿Qué es la escala de Likert?
Es una técnica de medición ampliamente utilizada para recopilar datos sobre actitudes, percepciones y opiniones de las personas. Desarrollada por el psicólogo Rensis Likert en la década de 1930, consiste en una serie de afirmaciones o declaraciones a las que los encuestados deben responder en función de su grado de acuerdo o desacuerdo. La escala utiliza una graduación de opciones, generalmente de 5 o 7 puntos, que van desde "Totalmente en desacuerdo" hasta "Totalmente de acuerdo". Y si bien existen varios tipos de escalas de medición enfocadas en el comportamiento de las personas, Likert es una de las más utilizadas en el mundo de los negocios.¿Cómo funciona la Escala de Likert?
Lo hace a través de la presentación de afirmaciones relacionadas con el tema que se está evaluando. Por ejemplo, si tienes una aplicación de compras y lo que buscas es determinar cuál es la percepción que los clientes tienen con la misma, deberás guiar las preguntas y respuestas en ese sentido. En este punto, las personas encuestadas indican su grado de acuerdo o desacuerdo con cada afirmación seleccionando la opción que mejor refleje su opinión. Y al finalizar con el cuestionario, se realiza un análisis estadístico. Esto permitirá analizar las respuestas para obtener una visión más clara acerca de las tendencias.¿Por qué es necesario utilizar la Escala de Likert?
Estas son algunas razones por las que es clave usar este tipo de técnica:- Es una escala de fácil aplicación y diseño.
- Ofrece una graduación de la opinión de las personas encuestadas.
- Produce mediciones precisas y minimiza errores.
- Es sencilla de contestar y analizar.
- Permite alcanzar los objetivos de la investigación de forma rápida.
- Brinda la posibilidad de realizar comparaciones con evaluaciones anteriores del servicio u otros similares de la competencia -es decir, utilizar benchmark-.
¿Cómo hacer una Escala de Likert?
Ahora que sabemos qué es, para qué sirve y por qué es importante hacerla, pasemos a lo siguiente: conocer la forma de realizar esta encuesta. Para ello, sigue estos sencillos pasos:- Elabora los enunciados que desean incluir en la encuesta, es decir, las preguntas que le quieres hacer a las personas.
- Establece las opciones de respuesta.
- Aplica la escala de Likert.
- Asigna puntajes a cada una de las preguntas y sus escalas.
- Genera una base de datos para saber quiénes han contestado la encuesta.
- Calcula los puntajes para obtener patrones de tendencias y comportamientos del cliente.
- Mide la frecuencia de cada elemento. Esto quiere decir que analices la cantidad de respuestas positivas, neutrales o negativas que arroja la encuesta para poder establecer algún patrón.
- Elabora gráficos para poder visualizar todos los datos y, si es necesario, comparar con las puntuaciones obtenidas anteriormente.
