La experiencia de usuario ha llegado para quedarse y diseñar para las personas, se ha vuelto una tarea obligada tanto en equipos de producto como en diferentes áreas. Y si bien el Diseño de Experiencia de Usuario y el Diseño de Servicios suenan parecidos, no son lo mismo y queremos contarte cuáles son sus diferencias. A continuación, te contamos cuáles son las diferencias entre UX Design y Service Desing.

Diseños de interacción y centrado en las personas, los artífices de todo

Al igual que una planta nace de una pequeña semilla y luego va creciendo, tanto el UX Design como el Service Design tienen un antecesor y están contenidos dentro de un marco teórico mucho más amplio. Ambas disciplinas forman parte -a nivel macro- del diseño de interacción en un subconjunto denominado diseño centrado en las personas. 

¿Y cómo surgió el diseño centrado en las personas? Porque el diseño tuvo que preocuparse por des complejizar sistemas difíciles y hacerlos accesibles.
Y algo a destacar es que este proceso de colocar a las personas en primer lugar es el marco general al que pertenecen las disciplinas que se articulan en torno al proceso propuesto por el Design Thinking.

¿Qué tienen en común estos diseños?

Seguramente escuchaste hablar de los términos que hemos mencionado antes, aunque ahora queremos contarte qué tienen en común.

El UX Design, el Service Design y el Diseño Centrado en el Usuario tienen un eje principal que gira en torno a la empatía. Y esto es así porque, para entender las verdaderas necesidades de las personas (y ya veremos más adelante si estas necesidades son de clientes, usuarios o empleados), tenemos que ponernos en su lugar y pensar en soluciones que brinden respuestas a sus problemas.

Por ejemplo, si una empresa registra demasiadas solicitudes acerca de información sobre ajustes de salario, ¿no sería bueno que los equipos encargados de responder estas dudas diseñen una experiencia útil que responda esas necesidades? 

Diseñando experiencia de usuario

El Diseño de Experiencia de Usuario es un proceso tan noble como diferente al resto. No se trata de crear una página web que se vea bonita y tenga lindas fotografías. O de hacer una aplicación móvil solo por el hecho de contar con una presencia de marca.

Se trata de generar experiencias relevantes y significativas para las personas que utilizan un producto digital. Es diseñar pensando en la interacción que tendrá el usuario con el producto y en cómo éste lo ayuda. 

Por ende, quien diseña una User Experience se ocupa de entender cuáles son las necesidades de los usuarios y satisfacerlas.

La usabilidad y la accesibilidad son parte de todo el proceso de diseño y son un eje que jamás debe dejarse de lado. 

Arquetipos, mapas de empatía, Customer y User Journey, prototipos, wireframes, todo esto y mucho más forma parte del diseño de experiencia de usuario. 

Creando propuestas de Service Design

Si el UX Design se encarga de crear productos, el Service Design se ubica cerca, pero enfoca la problemática de las personas desde otros aspectos.

¿Qué es el Service Design? Es una rama del diseño centrado en las personas que ayuda a planificar y organizar toda la gestión de una empresa en base a la cultura enfocada en el cliente. Brinda experiencias diferenciales para los usuarios, creando nuevos vínculos con ellos, aumentando sus capacidades de acción e interacción.

En palabras simples, el Service Design es un proceso de diseño de servicios de todo tipo en los que participan los clientes, usuarios y/o empleados (depende en enfoque).

¿Cuál es su objetivo? Crear experiencias únicas a través de interacciones fáciles para las personas.

Pero no solo ofrece y mejora la experiencia en cuanto al diseño y la interacción, sino también lo hace a nivel emocional, social, cultural, psicológico y físico.

Las diferencias entre UX Design y Service Design

Hemos visto que, aunque suenen parecido, no son lo mismo, y contaremos sus diferencias.

1 - Cuando hablamos de UX hacemos referencia a la experiencia de uso en una web o una aplicación determinada. En sí, hacemos alusión a la creación de todo un sistema de diseño digital que tenga en cuenta la relación de las personas con el producto final.

En cambio, el diseño de servicios va un poco más allá e incluye todo el proceso del negocio: posibles puntos de contacto de los usuarios y de cualquier otra persona que participe o se vea afectada por el servicio, comunicación y más.

Veamos un ejemplo: si vamos a diseñar una app bancaria, los diseñadores UX (incluyendo también a quienes crean el contenido) harán foco en la realización de un producto que sea:

• Usable
• Accesible
• Entendible
• De interacciones sencillas y útiles
• Lo más humano posible

Velarán por la arquitectura de la información, la coherencia de imágenes y colores y más. Es decir, se encargarán de la experiencia digital.

Ahora bien, el diseño de servicios también tendrá en cuenta otros aspectos que escapan al diseño de experiencia de usuario, porque piensa no solo en lo digital sino en lo tangible, en lo físico.

2 - El diseño UX incluye entrevistas de usuario, Research, Testing.
El diseño de servicios se vale de toda esa investigación para poder utilizarla en su proceso. 

Aquí vemos que es indispensable que ambas disciplinas se complementen para lograr una experiencia 100% útil para las personas (sean clientes, empleados o usuarios).

3 - El Service Design es importante para diseñar procesos intraempresariales como, por ejemplo, la forma en que el departamento de recursos humanos se relaciona con los empleados. 

Mientras mejor diseñado esté un servicio y tenga en cuenta a las personas, mejor será la relación de éstas con la empresa. Brindar experiencias diferenciales a quienes forman parte de una organización es crucial para generar sentido de pertenencia, buenas recomendaciones y un ambiente laboral ameno y sano.

4 - A su vez, el diseño de servicios planifica y organiza a las personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad y la interacción entre la marca, los empleados y los consumidores.
Trabaja desde la perspectiva del usuario y también del organizacional.

Para analizar, por ejemplo, cómo afectará a los clientes la llegada de un nuevo producto, el Service Design se vale del Service Blueprint. Puedes encontrar más sobre el tema en este artículo.

Y el UX Design busca potenciar la satisfacción del usuario a través de la mejora de la usabilidad, la accesibilidad y la empatía.

Parecidos pero diferentes UX Design 

Ahora que sabes la diferencia entre ambos, ¿qué es lo que necesita tu empresa?

Recuerda que para que un servicio sea cada vez mejor, es imprescindible que la experiencia de usuario sea superadora.
Después de todo, ambas disciplinas se complementan y se enfocan en el bienestar de las personas, sean usuarios, clientes o empleados.

¿Te animas a implementarlas en tu proyecto u organización?