Empatía emocional: cómo actuar frente a las reseñas negativas de los clientes
Es normal recibir comentarios en redes sociales, mensajes o en cualquier canal de contacto. Muchas veces, éstos pueden ser positivos pero, ¿Qué sucede cuando las reseñas son negativas y afectan la reputación de marca? ¿Sabías que la empatía emocional puede ser de gran ayuda para superar esta situación? En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber […]
Voz de cliente emocional: cómo transformar comentarios en historias de éxito
Contar historias, acercarse a las personas y mostrar el “lado humano” de una marca es parte de la voz de cliente emocional. Esta técnica se ha convertido en un término clave que define la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y aprovechan sus emociones para crear historias de éxito. En momentos en donde priman […]
¿Qué métricas de satisfacción del cliente deberías utilizar?
Las métricas de satisfacción son siempre un tema importante para los profesionales de Experiencia de Cliente, y también para los directivos de las organizaciones a los que les gusta hacer un seguimiento de las cifras. Las preguntas más frecuentes son siempre: “¿Cuál es la mejor métrica para utilizar?” o “¿Qué métrica deberíamos utilizar?”. La siguiente pregunta es […]
Voz de Cliente: 4 técnicas para obtener feedbacks efectivos
En este artículo te contamos acerca de 4 técnicas para obtener feedbacks efectivos y útiles por parte de tus clientes, que te ayudarán a ofrecer productos y servicios que destaquen. Dicen que la clave del éxito para las empresas radica en escuchar a los clientes y aprender de sus necesidades ¡y creemos que es verdad! La experiencia […]
Qué hacer para minimizar los puntos de dolor que comparten clientes y empleados
En este artículo escrito por John Goodman, el autor expone algunas claves para atacar y resolver los puntos de dolor que aquejan a clientes y empleados: En la mayoría de los entornos de servicios, entre el 20% y el 30% de los puntos de dolor (en inglés, POP) graves para los clientes son también puntos de dolor para […]
Mejores prácticas para medir y gestionar el NPS
A comienzos de este año, el creador del índice de NPS Fred Reichheld informó una nueva manera de gestionar este índice de medición. En nuestro artículo “El NPS 3.0” te damos detalles al respecto. Para continuar con este tema de interés para los profesionales de CX, ahora queremos compartirte cuáles son para varios medios especializados, […]
Qué son los mensajes proactivos y por qué debes tenerlos en cuenta en las estrategias
Mejorar la Experiencia de Cliente es clave para potenciar ventas y llegar a una audiencia cada vez más amplia. Y la comunicación es una herramienta esencial para lograrlo. De hecho, los mensajes proactivos son un gran recurso para que los usuarios mantengan un diálogo positivo con las empresas y éstas puedan satisfacer sus necesidades -sean de compra, reclamos o […]