La espera en filas: tiene que haber una forma mejor de atención
Hace un par de semanas, compartí una historia en LinkedIn sobre una experiencia que había tenido en una cita médica de control, y el tiempo de espera en filas. Echa un vistazo a la entrada y añade tus opiniones, pero, en resumen, esperé una hora para ver al médico, momento en el que asomé la […]
Por qué la experiencia digital es clave para la supervivencia de tu empresa
Nuestro columnista Adrian Swinscoe nos comparte un artículo escrito por Alfonso de la Nuez, autor de “La Empresa de la Experiencia Digital” y Chief Visionary Officer de UserTesting. Cada vez más empresas e industrias se gestionan mediante software y se ofrecen como servicios en línea. Mientras tanto, cada vez más clientes interactúan con las marcas a través […]
Escuchar a los colaboradores es imprescindible para una gran Experiencia Empleado
Nuestra autora invitada Annette Franz explica por qué Escuchar a los colaboradores es fundamental para diseñar (y entregar) una gran Experiencia Empleado: En julio de 2022, se informó que un tribunal de Estados Unidos había ordenado a Glassdoor que proporcionara a Zuru, un fabricante de juguetes de Nueva Zelanda, información de identificación sobre los empleados que habían […]
La frase “Está fuera de mi control” es una mala excusa
Nuestro columnista Shep Hyken comparte, a través de una anécdota personal, la mejor forma de comunicar a un cliente un problema cuya solución no depende de la compañía. La anécdota Durante una convención en Las Vegas, Hyken se hospedó en un hotel muy agradable. Sin embargo, no podía dormir por el ruido constante de las […]
Customer Experience como herramienta de fidelización
En la batalla por la diferenciación, las compañías comienzan a entender el Customer Experience como herramienta de fidelización de clientes clave. Fidelización a través del CX Para nadie es un secreto lo difícil que resulta atraer nuevos clientes. En principio, necesitas disponer de los canales correctos para la venta. Luego, que el cliente se sienta atraído por tu […]
Sala de espera: atrévete a replantear lo que siempre se ha hecho
Puedo preguntar: ¿Qué pasa con todas las revistas viejas en las salas de espera? Durante toda mi vida (y probablemente también la tuya), las revistas viejas y con las puntas dobladas han formado parte de mi experiencia en las visitas al médico, al dentista y al hospital. No sólo son viejas, sino que variadas (las salas […]
Cómo afrontar los retos de la centralidad del cliente
Hace poco escribí sobre los beneficios de una cultura centrada en el cliente, pero también mencioné los retos de la centralidad del cliente, y cómo diseñar deliberadamente una organización de este tipo. Entre los retos se incluyen: Por supuesto, la siguiente pregunta es: ¿Cómo se superan los retos de la centralidad del cliente? 1. Lograr el […]
Imagina que eres un ser humano
Hay una afirmación descabellada que hacer durante una sesión de diseño de la experiencia del cliente: “Imagina por un segundo que eres un humano… ” ¡Caramba! Pero es necesario que más empresas empiecen a pensar de esta manera. Pero no faltan las historias de clientes que son maltratados, incluso de una manera cruel. El que siempre me viene a […]
Servicio para la Generación Z: Cómo ayudar a esta generación experta en tecnología
En su columna quincenal Adrian Swinscoe comparte un artículo que explica cómo ofrecer servicios a la llamada Generación Z: Este artículo ha sido escrito por Amanda Winstead, escritora independiente de la zona de Portland. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional siempre ha estado en el corazón de toda empresa de éxito. Sin embargo, en el mercado global […]
Servicio al cliente vs. Experiencia de cliente ¿Cuál es la diferencia?
Es una de las preguntas más habituales que me hacen en las entrevistas: ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia de cliente (también conocida como CX)? Servicio al cliente vs. Experiencia de cliente ¿Cuál es la diferencia? Aunque ya he escrito sobre esto antes, mi artículo original sobre la Experiencia de Cliente trataba más […]