Lo inesperado se destaca, especialmente si es malo
En el mundo del servicio al cliente, la gente tiene expectativas, quieren ser tratados con dignidad y respeto, además, esperan que, si compran algo, funcionará y hará lo que se supone que debe hacer. Si no es así, salta lo inesperado, y esperan que la empresa respalde sus productos y servicios. Por lo tanto, lo […]
¿Cómo gestionar las bajas de clientes?
En su más reciente artículo, Annette Franz nos brinda una perspectiva sobre la importancia de diseñar y gestionar un programa de desvinculación o bajas de clientes: Las últimas dos semanas, compartí una serie de dos partes sobre la incorporación de clientes: Los beneficios de un adecuado Onboarding del cliente y Consideraciones de diseño para el […]
El secreto de la fidelidad de los clientes
Ok, tal vez no sea el secreto, pero lo que voy a compartir contigo es uno de los secretos. En realidad, tres secretos para lograr la fidelidad de los clientes. En el mundo inmobiliario, las tres claves del éxito son ubicación, ubicación, ubicación. En este artículo, podemos decir que los tres secretos para crear y mantener […]
Shep Hyken: El reto de la cultura
La cultura es una de las partes más importantes del servicio y la experiencia del cliente. He escrito numerosos artículos al respecto y he incluido un capítulo sobre este tema en mi último libro, I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back and Again (Volveré: Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y […]
La Experiencia de Cliente convencional NO es la solución; es el problema
Cuando la Experiencia de Cliente convencional no puede diferenciar más que el “servicio” en las promesas de la marca, los picos de placer y los puntos de dolor, cada problema de experiencia de cliente parece un problema de “servicio”; esto resuelve los problemas equivocados y crea desastres. La experiencia de marca frente a la experiencia sin […]
James Dodkins: ¿Qué es más importante el viaje del cliente o el resultado?
En este artículo James Dodkins nos explica por qué el resultado es más importante que el viaje del cliente. Siempre escuchamos que la vida se trata del viaje y no del destino. El problema es que, si llevamos ese pensamiento a la Experiencia de Cliente, lo más probable es que nos decepcionemos… ¿Por qué un Resultado […]
Cómo romper las reglas y deleitar a los clientes
En este artículo Shep Hyken nos cuenta por qué es importante capacitar a los colaboradores para que siempre busquen “el si” y dejen de decir “no se puede”. Acá te explica cómo deleitar a los clientes: Permitir que los empleados “rompan las reglas” por los clientes es muy beneficioso. Y lo que quiero decir con “romper […]
Cumplir las expectativas frente a gestionar la esperanza
En un mundo cada vez más competitivo, la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en el pilar fundamental para el éxito empresarial. Pero, ¿qué significa realmente brindar un servicio excepcional? Shep Hyken, reconocido experto en atención al cliente y experiencia del cliente, nos invita a reflexionar sobre esta cuestión en su último artículo: […]
¿Por qué es mejor la Experiencia Extrema que la centralidad?
¿Qué es la Experiencia Extrema y por qué es superior para mejorar el CX que las estrategias tradicionales centradas en el cliente? ¿Qué es la experiencia extrema? En pocas palabras, significa aumentar la diferencia entre el placer y el dolor (PPG) de la vida de los clientes. La experiencia extrema tiene tres principios -revolución de […]
¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?
Está empezando a suceder, lo oigo y finalmente lo estoy viendo. No es perfecto, pero estamos progresando. Aceptaré el progreso en este punto. Es mejor que nada.¿De qué estoy hablando? De la Experiencia de los empleados. Por fin tiene el tiempo de difusión que se merece. Sí, parte de ese tiempo de emisión está llegando […]