5 formas de ofrecer una experiencia de cliente de cinco estrellas
En una entrevista reciente con Katie Mares, autora de Experiencia CustomHer: La importancia de adaptar la experiencia de tu marca a la cliente femenina, Shep Hyken habló sobre cómo crear una experiencia de cliente de cinco estrellas. Mares tenía algunas ideas excelentes, y aquí están, seguidas de mi comentario. Por cierto, aunque Mares es experta en la venta […]
Cómo manejar clientes difíciles
No hace mucho tiempo hablé de las seis claves para manejar a los clientes enojados o clientes difíciles. A menudo, un cliente enfadado y un cliente difícil son lo mismo. Pero eso no siempre es cierto. A veces los clientes difíciles no están enfadados. Simplemente son duros y exigentes. Dicho esto, las técnicas que cubro en este […]
Todos los clientes son creados iguales…
“Todos los clientes son creados iguales, sólo que algunos son más iguales que otros“. En 1945 George Orwell publicó el clásico de la literatura Rebelión en la Granja, que era lectura obligatoria en mi clase de inglés de secundaria. Siempre recordé la frase: Todos los animales son creados iguales, sólo que algunos son más iguales que otros. […]
Cinco maneras de hacer que los clientes se sientan especiales
Un objetivo importante de una buena experiencia del cliente es hacer que los clientes se sientan especiales. Ese sentimiento particular puede presentarse de muchas formas diferentes. Estaba leyendo un artículo sobre la retención de clientes, y me impulsó a empezar una lista de formas de hacer que los clientes se sientan especiales, quieran volver, e incluso […]
Jeanne Bliss: El ROI en la Experiencia de Cliente
Integrar al equipo de liderazgo con el propósito de ofrecer experiencias unificadas y de conectarlo con el crecimiento del negocio se cumple con mis clientes cuando conseguimos simplificar el “por qué” detrás de esta tarea de manera que puedan defenderlas y comunicarlas como si fuesen suyas. ¿Cómo demostrar el ROI en la Experiencia de Cliente? […]
Cómo hacer un diagnostico de cliente y convertirte en Detective CX
Hacer diagnostico de cliente no es auscultar al cliente para un diagnostico de cliente. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí un revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes. Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una compañía, lo […]
El Driver Analysis en la investigación de Customer Experience
Partamos de las siguientes preguntas sobre Driver Analysis ¿Qué es el Driver Analysis? El Driver Analysis o “análisis de impulsores”, como se lo conoce en el campo de la investigación de customer experience (Watkinson, 2013; Martilla, 1977), tiene un valor crucial a la hora de explorar, explicar y pronosticar el impacto que los procesos, puntos […]
Dos cortos relatos acerca de las experiencias
Los Clientes siempre tienen una experiencia. Buena, mala o indiferente, hoy les quiero compartir dos cortos relatos acerca de las experiencias… Mi Cumpleaños La primera historia ocurrió el día que cumplí años. En esa oportunidad fuimos a un restaurante que ofrecía una promoción: El cumpleañero recibía un súper postre de regalo. El almuerzo transcurrió normalmente, […]
Shep Hyken: ¿Podrías dejar un comentario sobre tu experiencia?
Conseguir que los clientes hablen sobre tu experiencia contigo es muy importante. Antes de realizar una compra, ir a un restaurante, alojarse en un hotel y más, muchos clientes realizan búsquedas en línea, lo que los lleva a reseñas que les ayudan a formarse una opinión sobre los productos o servicios que desean comprar, o incluso la […]
Cómo hace Netflix para atraer a los colaboradores adecuados
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss explica cómo hace la plataforma de contenidos Netflix, para encontrar a los colaboradores ideales. ¿Son la libertad y la responsabilidad valores fundamentales que toda compañía debe replicar para tener colaboradores adecuados para las compañías? Sigue leyendo y conoce la respuesta: Tratar a los clientes con dignidad y respeto empieza por tratar a […]