Éxito del Cliente: Tendencias y predicciones para 2023
En este artículo, Annette Franz repasa algunas tendencias y predicciones sobre el éxito de los clientes y pide al director general de Cast.app, Dickey Singh, que aporte su opinión sobre lo que está viendo en relación con cada tendencia o predicción. La función de tu equipo de Éxito del Cliente es garantizar que los clientes reciban el […]
Shep Hyken: ¿Qué significa la Experiencia Omnicanal?
Hay un término en el mundo de la atención al cliente que a menudo se utiliza mal o se malinterpreta. Ese término es la omnicanalidad. He tenido muchas conversaciones con clientes sobre la experiencia omnicanal, e incluso he compartido contenido sobre ella con nuestros suscriptores en la Shepard Letter y en mis vídeos. Es hora de […]
Por qué fracasan los programas de satisfacción de cliente
En los últimos diez años, el término “satisfacción de cliente” se ha hecho omnipresente en las organizaciones dedicadas a la experiencia del cliente y al servicio. Aunque el objetivo es el disfrute, la mayoría de las marcas siguen sin satisfacer las expectativas básicas de sus clientes. Como concepto, la satisfacción de cliente tiene mucho sentido: […]
La clave del Governance en la gestión del Customer Experience
En mi experiencia como consultor en Customer Experience (CX) de manera constante me encuentro con profesionales que comienzan a dar sus primeros pasos en el CX. Uno de los indicadores que me dice que tan complejo será su recorrido es el governance. Cuando hablo de governance hago referencia a la importancia que tiene el CX en […]
Los buenos hábitos son tan importantes como el talento y la habilidad
Hace poco recibí una nota de mi amigo y suscriptor de Shepard Letter, Michael Staenberg. Comentó el reciente artículo “Nunca, nunca, nunca llegues tarde” y envió una lista de lo que él denominaba Cosas que requieren cero talentos. En el primer lugar de la lista estaba ser puntual. He visto listas como esta antes. Incluyen […]
¿Existe la brecha de género en el ámbito ejecutivo?
Desde hace mucho tiempo existe una brecha entre el número de hombres y mujeres que ocupan puestos ejecutivos en las empresas. ¿Por qué es tan grande la ¿Existe la brecha de género en el ámbito ejecutivo? Considera esto: las mujeres constituyen poco menos de la mitad de la fuerza de trabajo, pero sólo ocupan alrededor del 25% […]
Respuestas incoherentes: Somos la recepción, no el departamento de envíos
Está semana el reconocido conferencista y experto en Customer Experience Shep Hyken explica por qué es importante que todos los colaboradores no sólo conozcan el producto que ofrecen sino que manejen la misma información, evitando así las respuestas incoherentes cuando un cliente plantea alguna duda o reclamo. Respuestas incoherentes: Somos la recepción, no el departamento de […]
Quiebre de la experiencia y la posibilidad de fidelizar clientes
Cuando pierdes un cliente, pierdes más que dinero. Las personas no somos sólo sujetos que hacen uso de productos o servicios. Tenemos sueños, expectativas y propósitos. Y por lo general cuando decidimos abandonar algo es porque ese algo nos hizo pasar un mal momento. Un quiebre de la experiencia. A veces es por temas que […]
Shep Hyken: ¿La IA nos volverá tontos?
Acabo de asistir a una conferencia sobre IA (Inteligencia Artificial). Alguien comentó: “La IA nos volverá tontos”. El razonamiento del participante era que elimina del proceso el pensamiento y la resolución de problemas. Nos darán la respuesta y no tendremos que saber nada más. Entiendo su punto de vista, pero hay otra forma de verlo. […]
Jeanne Bliss: ¿Cómo First Direct Bank está siempre disponible para sus clientes?
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss presenta el caso de estudio de First Direct Bank, uno de los bancos con CSAT más alto en el Reino Unido ¿Qué los hace exitosos? Estar siempre disponibles. Conoce su historia: En la actual era de la gratificación instantánea, los clientes esperan que el servicio sea más rápido y receptivo que nunca. Por eso […]